視頻加載中，請稍候...

自動播放 

play 企業對消費者權利弱化

向前 向后

　　由中國企業家雜志社主辦的“2015(第七屆)中國商界木蘭年會”于2015年4月16日在北京舉行。本次年會的主題為“紫色覺醒”。上圖為國美集團決策委員會主席杜鵑。(圖片來源：新浪財經 劉海偉 攝)

　　新浪財經訊 由中國企業家雜志社主辦的“2015(第七屆)中國商界木蘭年會”于2015年4月16日在北京舉行。本次年會的主題為“紫色覺醒”。國美集團決策委員會主席杜鵑在發言時表示，有了用戶的體驗，消費者可以隨時選擇其他同類的產品，企業對消費者的權利正在弱化。這從根本上改變了過去企業賣什么，你就要買什么的消費理念。

　　以下是文字實錄：

　　各位木蘭匯的姐妹，各位來賓朋友大家好！剛才前面的嘉賓分享的都是精神和思想上的感受，但是我覺得我們畢竟是企業家的俱樂部，我想通過國美在跌宕起伏的商業環境中我的一些感受和看法和公司的舉措跟大家分享一些更實際的商業思考。

　　在現在的市場環境下，信息等同于權力。在“互聯網+”的風口下，互聯網以及移動互聯網，正在以前所未有的速度發展，讓我們邁入了虛擬加實體的世界。隨著我們可以獲取信息的廣泛，海量的信息可以分為兩類，一類決定去哪兒和選擇方向性信息權利的弱化。還有決定人在哪兒的信息權利的弱化。

　　第一個，有了用戶的體驗，消費者每次購物體驗都可以馬上成為在全球范圍內的一個實時的新聞直播。而消費者可以隨時選擇其他同類的產品，企業對消費者的權利正在弱化，從根本上改變了過去企業我賣什么，你就要買什么的消費理念�，F在的消費者發現他們還可以有權利參加產品的設計，可以選擇產品更低的價格，服務更優的流通的渠道。企業與消費者的界限越來越模糊，這也促使企業和市場趨于一體化。

　　從企業本身而言，公司員工的工作體驗、評價和信息也更加開放。員工隨時可以有更好的選擇機會，公司權利也在弱化，這就要求企業必須為員工打造自己的價值，展現自身的價值，提供更好的平臺。從供應商和合作伙伴這方面也是同樣的，產品的信息，合作的信息，都更加開放，那么企業隨時可能變革供應商。這些提升了零售企業整體采購的能力，在多重因素影響下，管理和商業趨合的趨勢正在顯現出來。

　　第二個，現在當我售賣一款產品，或者推出一種服務之后，用戶體驗評價可以實時傳播擴散，由于人與人之間的連接，通過微信，一個產品可以贏得很大量的粉絲，也可以遭到社會上不好的評價。良好的口碑、人性化的服務就顯得特別的重要，這個也給零售行業提出了很高的要求，要求它必須快速反應，能非常專注為消費者提供更好的產品和服務。任何事都是相對的，就像能量守恒定律一樣，零售企業權利降低了，用戶的權利提升了，雙方的關系就更加平衡了，零售企業在“互聯網+”行情下，最大的痛點和挑戰，就是對用戶需求的滿足也是對商業零售本質的動機和對人本性的觸動。

　　在經濟下行，零售行業整體不是很景氣的條件下，公司在低成本，開放性的供應鏈下，貫穿執行了O2M，線上線下手機端全渠道的銷售戰略，國美凈利潤提升43.5%，綜合毛利提升18%。我們多項零售行業的財務指標都領跑整個行業。在2015年我們積極適應目前市場的環境，調整了新戰略，這個戰略是基于消費者行為和需求。在目前互聯網的形勢下，變換的速度非�？欤�尤其是線上線下的消費場景，虛實交互的結合，以及未來消費者在全購物場景自由穿行的趨勢，國美將線上線下全渠道的戰略，升級為互通互融全零售的戰略。實現線上線下相互引流。價值鏈平臺上，以大數據工廠為核心，提升供應鏈的價值，讓消費者能夠在線上線下移動端還有微店全零售的公共平臺上能真正實現跨越渠道，享受互聯網科技和大數據帶來的更豐富的產品、個性化的產品和智能化的體驗。

　　升級的核心就是互聯網和大數據。在公司內部有一句話，數據大，也就是零售行業數據量是非常多的，但是數據大并不代表大數據。經歷了29年的發展，我們現在擁有1.3億會員，這些國美的大數據工廠，對于會員多次性購買的行為進行數據的分析，用數據推動采購物流，金融服務，售后的價值平臺間有效協同，捕捉消費者趨勢。是不是能夠具備這種抓取數據的能力，是一個企業在目前的市場競爭中能否取勝的關鍵。

　　在剛剛過去的315，國美推出了一個黑色星期五的促銷活動，這是大數據營銷的經典案例，主要通過分析購物的行為趨勢和對商品的喜好程度的變化。我們發現現在國美的消費者，有很多在線上調研商品信息進行比較，在線下門店進行體驗，最終落實消費行為，實際上是全渠道的，這已經成為了全社會消費主流的趨勢。通過數據工廠，充分備貨，物流系統全面配合，線上線下移動端共同發力，黑色星期五在全國400多個城市，同時掀起了浪潮。

　　基于大數據工廠對海量數據信息的搜集分析抓取，國美也積極應對，方向性信息和狀態信息權利的弱化所帶來的全新的挑戰，為了應對企業，也就是市場的新趨勢，國美線下的門店正在打造體驗式的智能化的賣場，通過和消費者的互動提升滿意度，讓消費者在逛玩娛樂中實現購買。而國美在線將加速線上線下供應鏈的銜接，大力發展電器品類的直營化，非電器品類平臺化，制定未來3年負荷增長100%的目標。

　　敢有理想的人才能創造，所以這個目標我們覺得是非常有信心，基于目前現在整體發展的趨勢也給企業一個發展的機會。為了讓消費者全程參與產品的設計研發生產，能夠跟公司跟企業互動起來，國美對采購平臺也進行了升級。依托大數據的工廠，以銷定采，擴大滿足消費者個性化需求，為消費者提供全品牌，全價格段，全規格段的產品。我們這個目標也是針對消費者行為和思維改變做出來的。

　　針對目前管理和商業趨勢的融合，為了激發員工創業的激情，實現員工的價值，最近國美推出了10萬個微店的項目，通過微店連接線上線下，利用社交平臺，以層層關聯的個人對個人的信息傳播為體系，使門店10萬個銷售人員能引爆商業模式，他們成為引爆這個商業模式的種子力量，覆蓋線上線下的全渠道。從試點情況來看，在微店里面員工可以為好友推薦最熱銷的產品，因此每一個微店的店主為他的好友帶來了價值，也受到好友的追捧和尊重。實現個人價值的同時，享受到了創業所帶來的額外的收益和快樂。

　　更重要的是，為他的朋友圈里的每一位國美的消費者提供了一對一個性化的服務。在“互聯網+”風口下，以大數據工廠、云共享平臺、微店為核心，國美將線上線下全渠道體驗，升級為互聯互融的全零售體驗，為了實現這個目標，也為了抓住“互聯網+”前所未有的機遇，國美通過物流售后金融服務的發展，對供應點價值平臺進行全面的升級。未來“互聯網+”帶動互聯網和移動互聯網的廣泛普及，消費者可以選擇不同的入口，進入國美賣場的場景，體驗豐富的產品以及多樣化個性化的導購、查詢、支付、安裝、售后和曬單的服務。依托強大的后臺供應鏈，在前端以微店和實體店為中心全面發力，后臺以大數據工廠為中心提供價值。

　　對企業來說抓住市場機遇，最重要的是思維和角色的轉變，未來的企業家充當連接者、整合者和協調者，未來是沒有中心的也沒有主導者，是基于共同的協調創造，基于共同價值的聚合，參與者之間是平等的，參與者形成一個共同體，每一方的利益和價值都源自于這個共同體�；ヂ摼W帶來了信息的爆發、開放和共享，商業基礎設施的完善是互聯網時代帶給每個個體機遇的挑戰，誰能成為勝者，我認為最關鍵的還是要尊重人性的根本點。無論是商業還是管理，技術和商業設施的完善得益于人性和基本價值的回歸。

　　新浪聲明：所有會議實錄均為現場速記整理，未經演講者審閱，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。