由浙江省人民政府主辦，中國服務貿易協(xié)會電子商務委員會、中國電子商務產業(yè)聯(lián)盟、義烏市人民政府聯(lián)合承辦的2015中國(義烏)世界電子商務大會于4月12-13日舉行。上圖為百度電商業(yè)務運營部總經理江強。（圖片來源：新浪財經 劉海偉 攝）

　　新浪財經訊 由浙江省人民政府主辦，中國服務貿易協(xié)會電子商務委員會、中國電子商務產業(yè)聯(lián)盟、義烏市人民政府聯(lián)合承辦的2015中國(義烏)世界電子商務大會于4月12-13日舉行。百度電商業(yè)務運營部總經理江強在演講時稱，自己曾不堪忍受電商賣家騷擾，迫于無奈改變對商品的評價。

　　江強稱，自己曾在某電商平臺買過一只雞，花費128塊，比超市貴一倍，但收到雞后，發(fā)現(xiàn)毛比較多，尤其細毛很多。“我從小聽我媽媽說，鴨毛可以吃一擔，雞毛不能吃一根”。“我收到這只雞以后，花了很多時間把雞毛拔干凈，最后，給了一個中評，4分，我說雞毛太多了”。讓江強沒有想到的是，評論一出，“賣家不停的讓我改評論，說下次會弄得干凈一點，最后受不了他的騷擾了，改成了五分”。對于此次購物經歷，江強稱，“起碼我是不會回頭了，我也不相信他下一次真的能夠改善”。

　　對于凡客的沒落，江強也給出了自己的分析。“凡客為什么從盛到衰？最主要的原因還是品質”，其表示，“如果品類太多，品質又不是很好的話，顧客花了錢，甚至可能還省了錢，但他會不感謝你。所以凡客的顧客流失越來越嚴重”。

　　以下是文字實錄：

　　江強：各位領導各位嘉賓，大家早上好。我想做一個簡單的調查，有多少人來義烏超過十次，請舉手？當然，不是義烏的或者是周邊的本地人。還是有不少，因為我是其中的一個。在2001年到2008年的時候，我在沃爾瑪中國負責過三個會員店和購物廣場的采購，所以我每年都要來義烏采購，來找新奇特的產品。大家知道在沃爾瑪，這些大的超市，也只有三到五萬種商品，根據(jù)它的面積不同設置。但是我負責的非食品類，或者叫百貨類，可能就一萬多種。但是義烏小商品市場有一百萬種商品，所以我們每年都要來看，是不是有新奇特的商品出來了，當時網上購物還沒有那么發(fā)達，最主要我們要到實地來看這個商品試用這個商品、觸摸這個商品。

　　2009年我加入當當網[微博]，負責百貨的副總裁。當時李國慶[微博]先生，也是總裁，他自己親自帶隊來到義烏，也是來找新奇特的商品。李總的品位比較獨特，他找到的商品基本上不特別好賣，所以他以后也很少來了，還是把這個工作交給我們來做。

　　我是來自自百度，大家可能覺得百度應該講一些高大上的東西，講大數(shù)據(jù)，講搜索，講精準的市場營銷。但是因為去年我們已經有同事參加過第一次的義烏電商大會，已經做過這方面的分享，他是渠道部的負責人，也就是廣告的負責人，我想講一些接地氣的東西，這跟我的經歷有關。

　　我加入沃爾瑪之前，是在一個服裝企業(yè)，應該是中國最好的服裝成衣制造企業(yè)，香港益達集團。當時在它的海外工廠，加勒比海牙買加，工作了七年。工作了三年之后我做了廠長，負責T恤、襯衫的生產。牙買加是熱帶島國，我在那里七年也沒有曬黑，還是很幸運。因為在那邊跟很多黑人朋友聊天，問黑人為什么這么黑，他們說是被曬黑的。我做到工廠關閉，當時中國加入WTO[微博]，制造業(yè)轉移到東南亞，我當時就回國加入沃爾瑪。

　　我有這樣的體會，從傳統(tǒng)的制造業(yè)再到沃爾瑪零售業(yè)，再到當當網、百度這樣的互聯(lián)網公司，還是有一些體會，希望能夠給大家，不管是電商企業(yè)還是準備接觸互聯(lián)網+的傳統(tǒng)企業(yè)，還有準備創(chuàng)業(yè)的年輕朋友們，有一些建議和分享。

　　我想分享一個例子，凡客。凡客在幾年前是多么的風光，是吧？可以看到凡客的廣告無處不在，在百度投了很多廣告，買了很多的關鍵詞，帆布鞋、T恤，很多，上億的廣告費。但是兩年前它已經沉寂了，到現(xiàn)在還是在掙扎在轉型。凡客為什么從盛到衰？可能是品類擴充得太快，成為一個服裝的品類，不專注，然后做家居，又做化妝品，什么都做。這可能是一個原因。但是最主要的原因我覺得還是品質，如果做這么多品類，品質都很好的話，沒有關系。因為它是學無印良品，也是很多品類都有的。但是無印良品倡導的是物有所值，所以它的材料、它的質量是挺好的，顧客體驗是很好的，而且有很強的設計感。凡客之前賣得好的，29元的T恤，49元的帆布鞋，量非常大。但是它自己也實際上并沒有賺到錢，因為我自己做服裝的，我知道成本，20多元的T恤能做出來，但是成本也20元，而且材料不可能很好，線頭不可能剪得很干凈，材料不可能很細膩。所以賣出去了，顧客花了錢，可能是省了錢，但是他不感謝你。所以慢慢的它的顧客流失越來越嚴重。所以現(xiàn)在也在謀求轉型，T恤到59元，帆布鞋到128了。所以很多傳統(tǒng)企業(yè)，或者是創(chuàng)業(yè)的同學，可能要注意不要重蹈這樣的覆轍。

　　我主要想從下面幾個方面來說一下我想闡述的主題，就是品質讓電商走得更遠。我們講消費者購物這一塊，實際上背后是有些驅動力的。我們簡單的分成四類，有一類顧客是對價格特別敏感，他是一個價格導向，對價格特別敏感，喜歡花時間在網上淘東西，也容易被低價吸引，然后沖動購買。所以現(xiàn)在9塊9的秒殺包郵還是很受追捧。但是往往對9塊9的品質還是有期望的，不會希望收到品質很差的東西。但是往往事與愿違，他們往往收到一個品質不太好的商品，所以接下來他們可能會后悔也會投訴。

　　另外一批顧客是品牌導向的，這里面又分兩類，一類是品牌忠誠度特別高，追求品牌的新品，正品行貨，要新品，要第一時間穿到最新款的服裝或者最新的化妝品。另外一類是喜歡品牌，相信品牌代表著品質，這在很大程度上也可以這樣說，品牌是品質的代名詞，另外一方面他收入不夠，不愿意在一些方面，特別是在穿的方面花太多的錢。他會等到打折的時候去消費。這幾年唯品會發(fā)展這么快，就是強調品牌、特價、閃購的方式，抓住一部分人的心理。

　　還有一部分人是價值導向，對品質有很高的要求，對有些品類很有研究。我在百度有很多這樣的同事，他們買服裝真的會看你的紗數(shù)，買不銹鋼的餐具會看是不是304的食品級的不銹鋼。他會找物超所值、設計感強的符合他品位的彰顯個性的商品。

　　另外一類顧客比較小眾一點，興趣導向。有的很喜歡的商品，會喜歡收藏，比如說工藝品，這樣的人群相對比較找一點。

　　所以不管顧客是哪種導向，他們對品質都是有要求的，即使花再少的錢買一個商品，對品質還是有要求。很多年前團購網站也是很紅火，其中商品團購在團購網站里面也是賣得非常好，就像拉手網[微博]，幾年前，2001、2002年的時候，商品團購一個月也可以做一個億的銷售額，已經占了整個的30%、40%。為什么越做越差？它賣得最好的商品，是79元的床上用品四件套。但是一般的顧客不清楚，因為它的描述比較夸張，它明明是滌綸的，叫生態(tài)棉、鉆石絨，圖片也很花哨，但是就是純滌綸的，而且很薄，是印花，也沒有經過色牢度的處理和定型的處理，顧客拿回去一洗就花了，如果不洗，很多年輕人還不喜歡洗，可能會把身上的衣服都染了。結果這樣的商品還賣了幾萬套，我也認識一個商家，他賣了幾萬套，一個回頭客都沒有。本來那些顧客期望度很高，你標幾百元的東西，299、399，但是你賣到79，顧客是相信的，以為這個網站幫他做了選擇，實際上不是，實際上是一種欺騙。這些顧客，不管是哪一個層級的顧客，對品質都會有要求。

　　另外一方面，特別是過去五年，消費者購買力已經發(fā)生了很大的變化，不像前幾年大家收入比較低，買商品的時候還是挺節(jié)儉的，就是希望以比較低的錢淘到好的商品。過去五年城鎮(zhèn)居民的可支配收入也是增長了50%，這個比例還是略高于中國GDP的增長。購買力強了，有錢買更好的東西。整個的中產階級這個階層也是迅速的崛起，如果定義成家庭年收入1萬到10萬美元，中國已經有3億人成為中產階級，占了全世界的三成。這也是得益于中國人民幣的升值和房地產的上漲，說明也是有錢了。

　　最主要的，現(xiàn)在的主要人群是80后、90后，他們的消費能力挺強，也很多是獨生子女，他實際上不差錢，錢不夠父母也會支持他。這些人很追求時尚，年輕人多少人用蘋果？剛畢業(yè)的大學生、小白領都在用蘋果或者是三星[微博]很新款的手機，他們是很追求品質的。他們不像我們，六七十年代的人真的是精打細算。他們的消費習慣也變了。我們做電商做產品，如果再定位自己是低價，以低價作為突破點是很難有出路的。因為低價只能建立在低成本的基礎上，一般的企業(yè)或者是剛剛的創(chuàng)業(yè)者，很難有低成本的優(yōu)勢。大家知道沃爾瑪成功是靠低價成功，沒有想到它后面是低成本的支持。如果沒有成本的優(yōu)勢，只是自己貼錢做低價是不持續(xù)的，很多時候往往到最后要犧牲品質來追求低價。

　　當時我們在沃爾瑪做的一個自有品牌的牛仔褲，當時我們做到49塊9一條，為什么做這么低的價格，而且找的工廠還是比較好的，中國的工廠。為什么做這么低？是因為我們利用了沃爾瑪每年1億條牛仔褲的量，它在中國要進口很多牛仔布，1億條牛仔褲的牛仔布，在中國采購的布，我們就結合他們這樣一個采購量，從同樣的工廠去進布，所以布的成本就比一般的服裝廠低了30%。那我們找到這種好的工廠去做加工，所以它的成本才能做下來。而沒有這個成本的優(yōu)勢，你做不到這樣的價格優(yōu)勢。

　　第三點，電商銷售環(huán)節(jié)的變化。幾年前主要的購買還發(fā)生在PC端，還發(fā)生在電腦端，可能商家跟顧客的互動也停留在一個評論的階段，顧客買貨了給一個評論，實際上這種評論也是有水分的，我自己也有體會，我在一個平臺買了一只雞，還挺貴的，128塊錢，比超市貴一倍，結果收到雞以后，別的不說，毛比較多，細毛挺多的。我從小聽我媽媽說，鴨毛可以吃一擔，雞毛不能吃一根。這是湖南的俗語。我收到這只雞以后，也是花了很多時間把雞毛拔得很干凈，我給了一個中評，4分，我說雞毛太多了。結果不停的讓我改評論，下次買的時候會弄得干凈一點。我想，要我改評論，至少得送我一只雞吧？當然這是開玩笑，送我也不可能改評論。他說是手工的，我說手工做的，畢竟比超市貴了不只一倍，你應該在細節(jié)方面做得更好一點，起碼我是不會回頭了，我也不相信他下一次真的能夠改善，起碼短期我不會回頭。

　　標榜高品質的商品，我不是買30塊的錢，買的是128塊的雞，最后受不了他的騷擾了，我想很多顧客也是這樣不堪其擾，改成五分的。

　　最近兩年，有百度糯米這樣一個團購平臺，現(xiàn)在也是往O2O方向轉型了。百度糯米的訂單產生量，90%來自于手機，用PC的只有不到10%。如果在B2C可能會低一點，唯品會可能超過60%，天貓[微博]、京東在50%的水平。這樣就非常好分享，朋友圈之間的分享變得非常方便。這一塊的話，我也想到一個風險，現(xiàn)在微商發(fā)展很快，大家在朋友圈賣面膜或者賣別的東西，做這個生意更加要注重口碑。你的朋友很相信你才會買你的東西，如果這個商品自己不了解，你就隨隨便便進一些商品推薦給朋友，這個商品做死了，你想換一個商品來做都沒有機會了，因為我自己也做過面膜，在當當?shù)臅r候我們做自有品牌，我拜訪過不只十家面膜工廠，當然它的成本主要取決于幾樣，一個是包裝，一個是面料，用什么布，無紡布還是什么纖維，如果用無紡布，成本是比較低的。我們當時想做高質量的，比市場上的面膜做得更好。他說沒有必要，因為這里面的乳液已經是夠多的了，加多了也沒有用。所以大家要對這個商品要很了解，它的成本可能也就一塊多錢。如果用別的面料可能會不一樣。我覺得你做微商也好，一定要懂這個產品，你不要因為這個得罪或者失去朋友的信任。

　　第四點，中國的制造業(yè)互換優(yōu)良的電商土壤。我自己從工廠出來，而且是在最好的工廠出來，我的工廠當時是做CK等等這樣國外的美國的品牌，我們的要求非常嚴。回國以后，在沃爾瑪也好當當也好，我拜訪過幾百上千家不同行業(yè)的企業(yè)，中國有非常好的企業(yè)，但是確實他們的品牌很難打出去。把一個傳統(tǒng)企業(yè)打造出品牌真的要付出太多的成本，當他成為一個知名品牌的時候，它的價格已經偏離了它的價值，它的性價比又沒那么高了。所以我們在商場里會看到很多品牌，雅戈爾襯衫，質量也不錯，但是它的加價率是成本的十倍。但是中國很多品牌，可能就是六七十元，很高的品質，只是一倍的加價率，一百多塊錢，顧客可以買到高品質的襯衫、T恤，多好。

　　現(xiàn)在的線下渠道很難扮演這樣的角色，不管是沃爾瑪也好，他們的流通成本也是挺高的。而且對傳統(tǒng)企業(yè)鋪太多的零售網點也不太現(xiàn)實。而且現(xiàn)在受電商的沖擊也很大，所以電商將會成為中國的制造業(yè)一個最重要的銷售渠道。這一塊就是說，實際上我們很多中國的制造業(yè)呼喚這樣的優(yōu)良的電商零售渠道，他們不希望打價格戰(zhàn)。拼成本，我們很多行業(yè)品不過東南亞，服裝，我們的制造成本已經比東南亞高30%了，特別是人工的成本，各種成本，運輸成本。

　　我們現(xiàn)在必須做升級，必須做精品，必須做質量好、性價比高的商品，又和自己的品牌有很大的價格差。這一塊是我們傳統(tǒng)企業(yè)應該要走的方向。去拼低價已經沒有太多的出路，除非你的定位就是非洲那些市場，可能還可以。但是如果真的想做電商這一塊，我覺得這個定位還是很重要的。所以對電商企業(yè)，不僅僅是把價格把成本質量做好就一定賣得出去，不見得。如果電商平臺不支持或者沒有這個意識，它的流量都是要賣的，不會免費給一個好品質的工廠，幫它去推，不會的，流量都是要賣的。

　　不管是按價格排序還是按銷量排序，我們這些真的好的制造企業(yè)的好的產品，是不占優(yōu)勢的。往往價格中等，銷量也不會最高，很難找得到它們，它們排在中間。所以在選擇商家選擇品牌的時候，不能大而全。還有很多平臺在做大而全，是很危險的。做到五萬家、十萬家的時候，不可能做得到品質。商家都不能控制，怎么能控制品質？

　　我在網上看到一篇文章說，電商對流量進行分配，我還是很受啟發(fā)的，這樣可以給到好的商品，可以給這樣的品牌更多的機會。

　　最后，百度在電商做了什么？百度在電商領域一直扮演重要的角色，百度是中國最大的網絡銷售平臺，很多商品在百度有推廣。百度是一個很大的流量器，基于每天幾十億次的搜索，有大量的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)分析。大家搜索的時候把他想要的東西呈現(xiàn)在頁面，他通過點擊，也許去到B2C的網站，也許去到品牌官網，也許去到哪里。現(xiàn)在百度在這一塊也是比較嚴格，不去控制的話，這種廣告模式也會出現(xiàn)一些虛假的信息。前一段時間就出現(xiàn)過醫(yī)療的事件。百度在推廣的時候，對商家對廣告主也會有嚴格的認證，會進行實名實地的認證，加V。所以你在百度搜索的時候，會出現(xiàn)帶V的，信用比較好的。V3是最高的，V1也有信用但是沒有V3這么高。加V的是推廣而且經過實名認證的。而且百度搜索的中間也也會出來一些結果，像旅游、醫(yī)療、教育都會有搜索中間頁，我們會推薦信譽好、口碑好的企業(yè)。

　　百度也在轉型，從連接信息到連接服務，包括像百度糯米就是最好的例子。百度去年3月份全資收購百度糯米。百度糯米就是O2O的，就是做本地生活服務的。以前百度的口號是搜索你就能知道，現(xiàn)在通過搜索你能得到。而且這方面有很多技術的創(chuàng)新，以前的搜索是文字的搜索，輸入文字搜索。現(xiàn)在可以用語音搜索，比如說昨天我和義烏的政協(xié)主席在吃飯的時候，我給他介紹這個工作，手機百度上面有一個錄音器，你點開，對著說義烏小商品城，它可以出現(xiàn)搜索結果頁，這個結果頁和文字輸入是一樣的。你說電影票，出現(xiàn)的不是什么叫電影票，而是可以讓你買可以網上訂座的。

　　電商這一塊，中國也確實需要品牌電商的標桿。這里還有一個例子，百度還跟很多傳統(tǒng)的知名企業(yè)進行智能硬件的開發(fā)，最近可能會推出361度的智能圖形，主要是防走失的功能，加上手機APP，家長可以知道孩子在哪個范圍，設定一個警示范圍，超過就會提醒、警告。或者離開了，百度地圖可以定位，可以很快的找到。還有計步的功能等等加進去。中國確實需要一個好的品牌電商的平臺。在未來，不久的將來，百度如果出現(xiàn)一個新的電商平臺，一方面只跟知名品牌合作，只賣正品行貨，另一方面會納入中國很多優(yōu)秀企業(yè)、制造業(yè)的自有品牌的產品，性價比高的產品，大家也不要奇怪，在中國確實需要一個標桿來做品牌的電商。

　　最后，一句話結束我的發(fā)言，低價可以讓電商走得很快，低質會讓電商死得很快。只有品質才可以讓電商走得更遠。謝謝大家。

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