由《中國(guó)企業(yè)家》雜志社主辦的“2014(第十三屆)中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)”于12月12日-14日在北京舉行。上圖為360公司總裁齊向東。(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 梁斌 攝)

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由《中國(guó)企業(yè)家》雜志社主辦的“2014(第十三屆)中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)”于12月12日-14日在北京舉行。上圖為360公司總裁齊向東。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　齊向東：大家晚上好！感謝中國(guó)企業(yè)家雜志社，今天晚上這個(gè)會(huì)是中國(guó)企業(yè)家和聚成合作的，晚上的分享會(huì)，我就不怎么系統(tǒng)性的講，我一邊講，大家有什么問題，最好說點(diǎn)干貨，說點(diǎn)本質(zhì)的東西。

　　剛才吃飯的時(shí)候，跟寶島的王總，還有聚成的陳總簡(jiǎn)單的交流了一下，覺得來自于互聯(lián)網(wǎng)的壓力很大。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議剛開完，整個(gè)會(huì)議的一些觀念也都出來了，對(duì)新經(jīng)濟(jì)，對(duì)創(chuàng)新寄予極大的期望，這兩件事能拉動(dòng)起來，我們明年的經(jīng)濟(jì)不會(huì)有大問題，叫進(jìn)入“新常態(tài)”。

　　互聯(lián)網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的渠道

　　從整個(gè)媒體報(bào)道來說，今年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)叫冰火兩重天。我不知道在座有多少互聯(lián)網(wǎng)公司的人，確實(shí)比以往的好，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)出問題比較多，大家的企業(yè)不能關(guān)門，還得做生意，做生意的時(shí)候，大家不管是廣告投放，還有營(yíng)銷策劃，等等這些東西都要選擇一個(gè)最廉價(jià)的，或者最劃算的渠道，選來選去，最后把所有的預(yù)算都砍了，就留了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的渠道。

　　于是中國(guó)企業(yè)家感覺經(jīng)濟(jì)不景氣了，這只是說在微觀領(lǐng)域的一點(diǎn)點(diǎn)感覺，其實(shí)所有傳統(tǒng)企業(yè)的企業(yè)家都在明顯的感受到來自于互聯(lián)網(wǎng)的壓力。在這種壓力之下，大家都在出策略，都在出牌，但是實(shí)際上不知道怎么弄才是對(duì)的。但是，這是大浪淘沙，這是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型也好，還是一個(gè)大革命到來的前夜也好，總之，它肯定會(huì)甩掉一批舊的，要誕生一批新的。因?yàn)檎麄�(gè)社會(huì)的財(cái)富的增長(zhǎng)也不會(huì)一夜之間增長(zhǎng)一倍。所以，基本上是零合的，有一定的增長(zhǎng)量也很小。有一批新經(jīng)濟(jì)起來了，一定會(huì)有傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)落下去，這是必然的規(guī)律。

　　所以，作為一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)，你必須思考兩個(gè)問題，第一、你是不是會(huì)成為被落下去的那個(gè)？第二、如果你沒有落下去，怎么樣在轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中能夠獲得新生，獲得再次出生的機(jī)會(huì)，重新來過一把，再走一輪增長(zhǎng)，可能這個(gè)經(jīng)濟(jì)的大轉(zhuǎn)型對(duì)你就是有好處的。所以，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)家來說，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的壓力，我覺得一個(gè)是落下去了，一個(gè)是還能維持，能堅(jiān)守，第三個(gè)就是借助新經(jīng)濟(jì)的大潮，借助在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里積累的財(cái)富，積累的用戶，積累的優(yōu)勢(shì)，然后忽然成為新經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新貴，那就迎來一個(gè)重大的發(fā)展，所以就這三條。

　　但是，誰能夠成為123里邊的其中一個(gè)？大家是都不知道。所以，有點(diǎn)像改革開放初期，鄧小平提出來，我們要摸著石頭過河。所以，干點(diǎn)事總比不干強(qiáng)。只要是有傳統(tǒng)企業(yè)家參加的聚會(huì)，或者我的朋友，見面基本上都問具體實(shí)操階段的東西。說我們?cè)趺醋龌ヂ?lián)網(wǎng)？要么就是互聯(lián)網(wǎng)思維是怎么回事？說什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？說我有一個(gè)大的框架，你看行不行，我公司已經(jīng)動(dòng)員了一幫人了，投入了很多了，我要干一件事，行還是不行。

　　像這樣的問題很難回答，所以，我基本上從頭給他講，我說按照正常的邏輯來看，新經(jīng)濟(jì)，或者互聯(lián)網(wǎng)為什么能帶來革命性的變化？

　　我們說一個(gè)經(jīng)濟(jì)革命到來了，或者一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)革命到來了，很多新的企業(yè)冒出來了，這還不是顛覆嗎？可能給何社長(zhǎng)提一個(gè)建議，《中國(guó)企業(yè)家》有義務(wù)把顛覆這個(gè)詞正本清源一下，我們應(yīng)該要以顛覆為榮。馬云[微博]不是以顛覆為榮嗎？馬化騰的微信不是以顛覆為榮嗎？所以，我今天核心講講顛覆。

　　什么是顛覆？不講虛的？還是回到傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)之間的這種博弈。傳統(tǒng)企業(yè)問，我互聯(lián)網(wǎng)怎么做？我說你看互聯(lián)網(wǎng)在顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)什么東西，如果互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)顛覆性都沒有，我說你不用著急，也不用害怕，你現(xiàn)在有這么多員工，有這么大的廠子，有這么多生意，一個(gè)新經(jīng)濟(jì)，幾個(gè)小孩畢業(yè)租一個(gè)地下室，開一間公司，你怕他嗎？但是事實(shí)上你必須怕他？因?yàn)樗�確實(shí)產(chǎn)生了。所以，他要顛覆你。

　　一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了這么多年的發(fā)展，哪怕再往前追溯，我們就從工業(yè)革命之后建立的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系來看，那也是幾百年了，在上百年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里頭，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形成的各種規(guī)則，醞釀的很好，今天為什么非要他死呢？什么原因呢？就是某一條規(guī)則被顛覆了，某一條規(guī)則被修改了。所以，一定要找到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)你那個(gè)行當(dāng)里頭，他在修改什么東西，知道他修改什么，你不讓他改，或者主動(dòng)把它改了，等他來的時(shí)候，沒得可改，就是主動(dòng)革命。

　　那么，互聯(lián)網(wǎng)針對(duì)籠統(tǒng)的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)來說，它到底顛覆了什么？很多人有很多看法，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)太復(fù)雜了，互聯(lián)網(wǎng)太新了，互聯(lián)網(wǎng)也太有魅力了。360的互聯(lián)網(wǎng)，阿里的互聯(lián)網(wǎng)，騰訊的互聯(lián)網(wǎng)，百度[微博]的互聯(lián)網(wǎng)，新浪的互聯(lián)網(wǎng)，乃至于網(wǎng)易的互聯(lián)網(wǎng)都不一樣。所以，每個(gè)人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解完全是不一樣的。但是，如果用一句話來說互聯(lián)網(wǎng)在顛覆什么？跟傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)比，我們說一邊是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，一邊是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，說互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在顛覆傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)。互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)什么東西？如果用最短的一句話，或者最少的詞來說？那我推崇什么呢？就是互聯(lián)網(wǎng)在顛覆傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的渠道。這是一個(gè)核心，你想想看，支撐我們傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，或者支撐市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最根本的一個(gè)根基是什么東西呢？就是渠道。

　　我們都有個(gè)叫“渠道為王”，渠道就是服務(wù)業(yè)，所以，我們衡量一個(gè)國(guó)家，它的經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展的高和低就看第三產(chǎn)業(yè)在它的國(guó)家里占的比重是多少，什么是第三產(chǎn)業(yè)？第三產(chǎn)業(yè)就是渠道。你可以這么理解，用泛渠道的意義來理解第三產(chǎn)業(yè)。

　　寶島眼鏡，這是典型的渠道，因?yàn)樗�不生產(chǎn)眼鏡片，也不生產(chǎn)眼鏡框。但是，所有人配眼鏡都到他哪兒去，也就是生產(chǎn)眼鏡片的公司和生產(chǎn)眼鏡框的工廠，如果得罪了寶島眼鏡，他就等于被逐出了北京市場(chǎng)。所以，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里頭玩的是渠道，投資最大的東西就是渠道。比如有的企業(yè)自建渠道，或者專門是做渠道的。比如典型的渠道，我們能看得很清楚像蘇寧、國(guó)美，這算是最大的渠道，全國(guó)所有的家電廠商，必須進(jìn)他的店鋪，離開他就死了。

　　我們?cè)傧胂肫渌�所有的東西都是這樣的，在近20年的時(shí)間里頭，工廠已經(jīng)沒有任何話語權(quán)了，我年輕的時(shí)候電視的廣告都是長(zhǎng)虹[微博]，紅太陽一族，就是新聞聯(lián)播過后的廣告，全都被工廠霸占了，最近20年，還有工廠敢做廣告嗎？除了做酒的，做煙的。我們說“渠道為王”，就是這個(gè)渠道，互聯(lián)網(wǎng)就是革渠道命的，互聯(lián)網(wǎng)在顛覆傳統(tǒng)的渠道。

　　我們說傳統(tǒng)的渠道它有幾個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)，成本高昂，傳統(tǒng)渠道建完了，成本很高昂，蘇寧、國(guó)美每一家在北京開100多家店，還在擴(kuò)張，這幾年不擴(kuò)張了，前幾年就在拼，誰的店牛。

　　第二個(gè)特點(diǎn)，渠道是充分的利用信息不對(duì)稱，一頭面對(duì)廠家，一頭面對(duì)消費(fèi)者，兩頭瞞，中間賺高價(jià)。我們以保健品為例，一塊錢一個(gè)膠囊，經(jīng)過渠道反復(fù)一包裝之后，這一個(gè)膠囊賣一百塊，所以中間賺了99。他告訴工廠，以后膠囊怎么生產(chǎn)，聽我的，這樣把生產(chǎn)商就控制住了。對(duì)于消費(fèi)者來說，說這個(gè)膠囊神，一百塊錢，給打了五折了。所以，渠道要生存的空間是利用信息的不對(duì)稱。

　　第三個(gè)特點(diǎn)，渠道要控制終端消費(fèi)者。作為一個(gè)渠道，如果它僅僅是一個(gè)中間商，是一個(gè)批發(fā)商，它的價(jià)值是有限的。但是，如果一個(gè)渠道連接了銷售的終端，這個(gè)渠道的價(jià)值就大了。比如剛才說蘇寧、國(guó)美是一種，我們?cè)诖笮偷陌儇浬虉?chǎng)里頭看的那些品牌的直營(yíng)店，是另外一種渠道。比如LV的包，比如一些西裝，什皮帶這樣的東西，這些東西所有國(guó)內(nèi)甚至國(guó)外知名的貨都被總代牽死了，總代利用他拿到工廠的資源，在全國(guó)所有商場(chǎng)放直營(yíng)店，這樣和全國(guó)分銷的渠道連在一起，就成了最大的渠道了。所以，一個(gè)傳統(tǒng)渠道最大的價(jià)值在于它能夠控制終端消費(fèi)者。消費(fèi)者時(shí)不時(shí)就會(huì)到他的終端店里轉(zhuǎn)一圈。所以，傳統(tǒng)的渠道至少有這幾個(gè)大的特點(diǎn)。所以，我們說“渠道為王”，這都是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)里面說的。

　　現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)干的什么事？互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)干的就是渠道的事。當(dāng)然互聯(lián)網(wǎng)有它的功能，比如他能夠生產(chǎn)內(nèi)容，能夠經(jīng)營(yíng)通訊，360這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)還能殺毒，還能保你安全。但是，歸根結(jié)底，作為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的人，需要研究互聯(lián)網(wǎng)的什么呢？互聯(lián)網(wǎng)怎么顛覆渠道的？一個(gè)新的渠道是怎么建立起來的？這個(gè)新的渠道，它的成本是不是比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里邊的渠道成本低呢？研究的結(jié)論肯定讓你大吃一驚。

　　比如在互聯(lián)網(wǎng)上，你們經(jīng)常聽到一個(gè)詞叫“平臺(tái)”。說阿里已經(jīng)成了平臺(tái)級(jí)的公司了，騰訊利用微信成了平臺(tái)級(jí)的公司了，百度利用搜索成了平臺(tái)級(jí)的公司了，360利用免費(fèi)殺毒，已經(jīng)成了平臺(tái)級(jí)的公司呢？所謂平臺(tái)級(jí)的公司，就是它已經(jīng)用一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，把全國(guó)至少70%以上的用戶連接起來了。互聯(lián)網(wǎng)公司干的事，他也要構(gòu)建渠道。既然說傳統(tǒng)的領(lǐng)域里頭“渠道為王”，在互聯(lián)網(wǎng)里頭一樣的“渠道為王”。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司哪個(gè)最大，就是看誰建立了一個(gè)最大的渠道，就是你和消費(fèi)者之間建立了一個(gè)聯(lián)系。以360為例，我們跟消費(fèi)者之間有聯(lián)系嗎？當(dāng)然是有聯(lián)系的。我們PC上有4億用戶，手機(jī)上有6億用戶，后面都是加小數(shù)點(diǎn)的，我們移動(dòng)終端+PC加在一起，每天的用戶數(shù)將近11億。這11個(gè)億的用戶，每天都在裝著360，360軟件在他的終端里頭運(yùn)行。有人說你安全軟件，肯定用戶的黏性低，用戶不知道你的存在。我說說我們安全軟件一天的存在感有多強(qiáng)，我們一天給用戶出一億次的虛假網(wǎng)站的提示彈窗。我們一天能在用戶的終端里查殺一億個(gè)木馬和病毒。我們每天為用戶攔截一億次的垃圾短信和騷擾電話。但是一億后面都加零頭，數(shù)字都在增長(zhǎng)，但是把零頭忽略，360每天跟用戶的聯(lián)系至少在安全上有三個(gè)一億，這不是海量的連接嗎？也就是我們每天跟用戶連接三億次，每一個(gè)使用就是一個(gè)連接。還有360我們的瀏覽器，瀏覽器每天的日活躍用戶超過一億。我們的月度活躍用戶，瀏覽器占整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的60%。只要你用瀏覽器上網(wǎng)，10個(gè)人里頭有6個(gè)是用360的。所以，這也是一種連接。我們用瀏覽器連接了中國(guó)60%的網(wǎng)民每天的上網(wǎng)。

　　我們還有360搜索，搜索現(xiàn)在已經(jīng)占了31%的市場(chǎng)份額。按照統(tǒng)計(jì)，百度是57%，58%，我們是31%。如果按這個(gè)數(shù)字算，100個(gè)用戶搜索，有31個(gè)用戶是我們的，跟用戶在搜索上連接了31次，在安全上一天有三個(gè)億連接的次數(shù)。我們跟用戶建立了這樣的連接，是不是打通了跟用戶之間的渠道呢？你說360為什么還這么小，騰訊為什么那么大？騰訊的連接比我們厲害。因?yàn)轵v訊一天可不是三億次連接，6億人用微信，平均一天就算刷十次，這就連接60億次，而且他的連接價(jià)值肯定比我大。所以，現(xiàn)在騰訊是兩千億美金的公司，360是100億美金的公司，我們中間差20倍。這20倍的差距能不能縮短呢？我覺得能縮短，因?yàn)槲覀兪歉叱砷L(zhǎng)的公司，我們是小公司，騰訊是大公司。中國(guó)BAT的大公司，年增長(zhǎng)都降到50%了。360作為一個(gè)小公司，年增長(zhǎng)還保持百分之百的速度，我覺得未來幾年我們還會(huì)保持高速增長(zhǎng)。

　　所以，連接從本質(zhì)上來說就是渠道。我們也有渠道的效率問題，傳統(tǒng)企業(yè)里，說你渠道很多，有沒有什么效率，一天賣多少錢。在互聯(lián)網(wǎng)上也是一樣的，就是你的連接效率是什么樣。所以，我用一個(gè)比較形象的詞形容這個(gè)連接，有的最弱的連接是一根線，像穿過針孔的線一樣，把用戶連上了，還有一種連接，用自來水管跟用戶連上了。還有一種連接，用水泥管連上了，還有一種連接，可能用時(shí)空的隧道把它連上了。也就是你連接的這根線到底能傳遞多大的價(jià)值，一根線也能傳遞東西，你把一頭放到水里頭，慢慢的水也能浸透到線的那邊去。但是，如果連接的是一個(gè)涵洞，這個(gè)涵洞可以開過一輛卡車，可以讓高速公路在里面通過，這樣的連接價(jià)值就越來越大。

　　所以，我覺得互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的顛覆，如果用一句話來說，就是顛覆渠道。互聯(lián)網(wǎng)的渠道如何理解呢？就是互聯(lián)網(wǎng)公司如果作為一個(gè)平臺(tái)，你靠什么跟用戶建立連接？有了這個(gè)理論之后，好多東西是不成立的。很多傳統(tǒng)企業(yè)，比如賣泵的，賣閥的，我一定要電子商務(wù)，建一個(gè)網(wǎng)站。我說建網(wǎng)站干嘛？因?yàn)槟愀�用戶之間沒有連接？什么叫連接呢？就是你不跟用戶交易的時(shí)候，用戶跟你保持連接，那才叫連接。比如一個(gè)商場(chǎng)，大悅城，我不在大悅城買東西的時(shí)候，也能看到大悅城每天的存在，夏天天熱的時(shí)候，到大悅城轉(zhuǎn)一圈，乘乘涼，這是大悅城的存在，我住在西單附近，跟大悅城就有必然的連接。你不能說，平時(shí)這個(gè)連接是沒有的，用戶想買東西的時(shí)候，我現(xiàn)給你搭一個(gè)連接出來，這是不可能的。說我要買手紙，大悅城說好，我先建一個(gè)大悅城，你再來買東西，這是不行的。

　　所以，如果建一個(gè)電商的網(wǎng)站，你這個(gè)網(wǎng)站就賣你電商的東西，你說我這就是互聯(lián)網(wǎng)了，這是糊弄人，沒有連接。還有人很興奮的找我說，我要建立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的O2O的公司，這個(gè)肯定很有價(jià)值。我一聽他那個(gè)模式，這個(gè)用戶一年到他網(wǎng)站來一次就夠了。我說你跟用戶沒有連接，或者你這個(gè)連接是虛的。我說你怎么把用戶召回，比如用戶一年就上一次你的網(wǎng)站，你想給他推銷東西的時(shí)候，你根本找不到他。

　　所以，這樣進(jìn)一步演化出什么樣的連接是有效的連接？至少一個(gè)月到你這兒來一趟，你跟用戶連一次。這個(gè)連接才是有效的連接，而且這個(gè)連接還不能偷偷連，是跟用戶之間完全有價(jià)值傳遞的連接，用戶有感知，你在向用戶傳遞一種價(jià)值。這樣的連接，什么叫一個(gè)月至少連一次呢？在互聯(lián)網(wǎng)里叫月度活躍用戶，至少能記住到月度活躍用戶里頭，而且每個(gè)月都有你，每個(gè)月都有這個(gè)用戶，這個(gè)連接才算是有效的，這是最低價(jià)值的連接。

　　當(dāng)然，如果一年跟用戶連一次，這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)平臺(tái)是一點(diǎn)價(jià)值都沒有的。這就有點(diǎn)像在草原上建了一個(gè)商場(chǎng)，這個(gè)連接是沒用的，因?yàn)樗�唯一賣東西的方法就是跟旅行社商量好了一起宰用戶，因?yàn)樗�平時(shí)見不著用戶，就是臨時(shí)黑一把，用戶就再也不來了，這是我講的第一個(gè)問題，就是互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，你一定要想想在你的傳統(tǒng)行業(yè)里頭，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的核心東西是什么。

　　所以，為什么商業(yè)企業(yè)感覺到壓力非常巨大，因?yàn)樯虡I(yè)是典型的一個(gè)渠道。當(dāng)然，還有一些暗渠道，看上去不像渠道，但是實(shí)際上是渠道，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它的壓力是巨大的，所以這是第一個(gè)問題。

　　互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和用戶溝通的方式

　　第二個(gè)問題，我們說互聯(lián)網(wǎng)跟傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比，除了顛覆渠道之外，它還能夠?qū)�傳統(tǒng)企業(yè)的規(guī)則產(chǎn)生哪些變化？其實(shí)有兩個(gè)例子是人所共知的。一個(gè)是淘寶的例子，在淘寶上開店的人基本是傳統(tǒng)的商家，線下有一個(gè)買賣，在線上賣個(gè)東西，把生意擴(kuò)大。第二個(gè)例子就是小米，因?yàn)樾∶鬃鍪謾C(jī)。如果再舉個(gè)例子，就是360，因?yàn)樵瓉須⒍拒浖�是賣錢的，這也算是一個(gè)殺毒軟件產(chǎn)業(yè)，360把它免費(fèi)了。

　　那么，從這幾個(gè)例子我們能看到，其實(shí)他們還是在做著一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的生意。比如小米在做手機(jī)，淘寶在賣東西，這不是傳統(tǒng)生意嗎？你們不要把它神化，不要覺得它不是個(gè)傳統(tǒng)生意。包括360，向用戶派發(fā)殺毒軟件，這也是個(gè)傳統(tǒng)生意。但是，你看它已經(jīng)不像傳統(tǒng)生意了，它已經(jīng)完全沒有傳統(tǒng)生意的特點(diǎn)，也沒有利用任何傳統(tǒng)生意的規(guī)律來去做一個(gè)傳統(tǒng)的生意。這說明什么呢？互聯(lián)網(wǎng)除了在渠道上對(duì)我們傳統(tǒng)生意產(chǎn)生顛覆之外，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的生意，在它內(nèi)在的經(jīng)濟(jì)規(guī)律的運(yùn)行規(guī)則上還是產(chǎn)生了變化的。

　　首先，第一個(gè)變化，還是它和用戶之間溝通的關(guān)系發(fā)生了變化，這是核心。所以，如果用第二句話來說，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的沖擊，就是改變了我們以往和用戶溝通的方式。這個(gè)方式的改變是根本性的。我們知道海爾之所以能崛起，它就在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模型里頭對(duì)和用戶的溝通關(guān)系略微的做了一點(diǎn)改變。它做了哪些改變呢？比如買冰箱，送貨上門，這是他發(fā)明的。冰箱出了毛病之后，上門維修也是他發(fā)明的。有問題就集中打一個(gè)電話，立刻就有人給你回應(yīng)，這也是他發(fā)明的。所以，海爾就成了白色家電之王了。冰箱賣的那么貴，還能賣的那么好，空調(diào)也是賣的那么貴，國(guó)產(chǎn)的空調(diào)都賣2000，他賣4000，還有那么多人買。為什么呢？就是它改變了和用戶之間溝通的方式，但是它那個(gè)方式還是傳統(tǒng)的。僅僅做了這一點(diǎn)改變，它的產(chǎn)業(yè)環(huán)境就發(fā)生變化了。你看互聯(lián)網(wǎng)跟用戶的溝通方式，改變有多大呢？

　　先看看淘寶跟用戶之間的溝通方式。淘寶說買東西吧，不會(huì)上當(dāng)?shù)模�很多人說假貨很多，花買皮鞋的錢到家發(fā)現(xiàn)是紙鞋。淘寶說，哪個(gè)商家騙你了，你上來寫評(píng)論，給他打分，我帖大字報(bào)，讓他公示，讓他這輩子都賣不出東西，這種場(chǎng)景在傳統(tǒng)的領(lǐng)域里頭見過嗎？年輕人我不知道，像我這個(gè)歲數(shù)的人，20多年前，買到紙糊的鞋，是退不了的。

　　我記得我在新華社的時(shí)候，西單商場(chǎng)在全國(guó)首開先河，說一天之內(nèi)什么東西不合格就退貨，實(shí)施了一年之后，新華社專門寫了一個(gè)內(nèi)參，說中國(guó)的商業(yè)環(huán)境不適合搞這種退貨。為什么呢？說西單商場(chǎng)退貨一年以來損失高達(dá)35萬。我看了那個(gè)稿子之后，我就跟他們編輯部的領(lǐng)導(dǎo)講，我說這稿子不能發(fā)。我說西單商場(chǎng)一年?duì)I業(yè)額兩個(gè)億，才賠35萬，顯然是劃算的，他因?yàn)檫@35萬的賠付，銷售額肯定增長(zhǎng)了多少，結(jié)果那個(gè)稿子沒發(fā)，所以全國(guó)免費(fèi)退換出來了。

　　從這一點(diǎn)小小的例子來說，我們跟消費(fèi)者的溝通，淘寶說，你付的錢都放到支付寶[微博]帳戶，什么時(shí)候拿到東西了，你點(diǎn)一個(gè)OK，我把錢再給他，你不點(diǎn)OK，退貨了，錢還退給你，哪一個(gè)商場(chǎng)敢這么干呢？說你把衣服拿回去，先穿七天，七天不行，再拿回來。美國(guó)做到了這一點(diǎn)，所以電子商務(wù)對(duì)美國(guó)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，顯然沒有中國(guó)大，美國(guó)很多商場(chǎng)順利的也開始了電子商務(wù)。

　　但是，中國(guó)為什么沖擊很大呢？中國(guó)的傳統(tǒng)商業(yè)非常落后，這種落后是不行的。所以，我們要改善和用戶之間的溝通。我們不管是做工業(yè)的，還是做商業(yè)的，還是做媒體的，其實(shí)看看互聯(lián)網(wǎng)和用戶之間的溝通都比你們強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)公司是把用戶當(dāng)人看的，互聯(lián)網(wǎng)公司是把用戶當(dāng)上帝看的，有的人可能反駁，說我們傳統(tǒng)的企業(yè)也是把他們當(dāng)上帝看的，但是我說傳統(tǒng)企業(yè)怎么說的？說客戶就是上帝。啥叫客戶？給你錢的人才叫客戶。也就是誰給你錢，誰才是上帝，而且還在什么情況下說的呢？是在給你錢之前他是上帝，把錢給完了你，他就不是上帝了。

　　比如你花錢買房子之前，比如看五趟房子，每次還沒有到大門口，就列隊(duì)歡迎，進(jìn)去之后，又是熱茶，又是咖啡，美女、香酒什么都有，好話說的一大堆，忽悠你開始簽合同，合同簽完，什么時(shí)候打錢。把錢打完了之后，等著拿合同，把合同拿走了之后，再把你送走，等你第二天再來的時(shí)候，門口那個(gè)隊(duì)就沒了。等你住上，發(fā)現(xiàn)這個(gè)房子有問題，你找他想退房子，他就雇黑保安，把你揍一頓，把腿打折了。這就是客戶就是上帝，所以傳統(tǒng)的企業(yè)里頭，是以交錢為界限，就是交錢之前是上帝，交錢之后是孫子。

　　那么，互聯(lián)網(wǎng)公司說用戶是上帝，但互聯(lián)網(wǎng)有很多服務(wù)是免費(fèi)的。咱們以成交為分界點(diǎn)，成交之前，互聯(lián)網(wǎng)根本不知道你誰誰，所以想管你叫爹都找不著誰。但是，一旦跟你達(dá)成交易之后就是上帝，比如360，你稍微一投訴，我立刻就上來了。所以，我們?yōu)榱司S持用戶使用我們的服務(wù)，我們就不斷的解決用戶對(duì)我們的不滿。比如360殺毒軟件是殺病毒的，殺木馬的，怎么我裝了你的軟件，上網(wǎng)買東西還丟錢，丟帳戶密碼？說360沒用嗎？我們說360是有用的，為什么丟了呢？你這個(gè)沒開，那個(gè)沒開，我們這么給用戶解釋，用戶肯定不滿意。用戶說，你這么解釋，還是不滿意。

　　所以，我們推出一個(gè)網(wǎng)購先賠，你在網(wǎng)上買東西，丟了錢我先賠你。用360上網(wǎng)助手，在手機(jī)上下載一個(gè)游戲，如果惡意扣費(fèi)了，360先行賠付。我們靠這樣的一種用戶的服務(wù)承諾和用戶去溝通，告訴用戶，我是負(fù)責(zé)任的。我是有本事的，我是最好的。所以，不斷的跟用戶這樣的溝通，反饋，用戶就越來越爽。

　　傳統(tǒng)企業(yè)和用戶之間是沒有溝通的，不管做泵的，還是做管的，還是賣衣服的，用戶賣完了你的東西，我穿過各種各樣的衣服，沒有一個(gè)一年之后廠家還跟我保持聯(lián)系的。所以，傳統(tǒng)的企業(yè)因?yàn)楹陀脩糁�間的溝通出了問題，所以你的成本就越來越高，因?yàn)槟悴粩嗟拈_拓新的用戶。在商業(yè)里，我們知道拿一個(gè)新用戶的成本是找一個(gè)老用戶的成本數(shù)倍。所以，這樣傳統(tǒng)的企業(yè)就越做越累，成本越來越高。相反，如果利用互聯(lián)網(wǎng)的東西，把老用戶全部維護(hù)起來，這樣發(fā)展新用戶的成本急劇下降，你和其他產(chǎn)業(yè)比，你就利用互聯(lián)網(wǎng)改善了你和用戶之間的溝通，你的生意也會(huì)越來越紅火。

　　所以，這個(gè)我說的第二句話。一會(huì)兒大家有什么問題，我還可以再解答，謝謝大家！