“第十二屆華人企業領袖(上海)峰會曁中華服務業大會”于5月10日在上海舉行。本次會議的主題為“2014變革的節奏”。圖為《中國新服務的一體化途徑》飛馬旅CEO、零點研究咨詢集團董事長袁岳。（圖片來源：新浪財經 劉海偉 攝）

　　新浪財經訊 “第十二屆華人企業領袖(上海)峰會曁中華服務業大會”于5月10日在上海舉行。本次會議的主題為“2014變革的節奏”。《中國新服務的一體化途徑》飛馬旅CEO、零點研究咨詢集團董事長袁岳在發言時表示，中國一直有非常棒的服務，服務到一個程度，一條龍服務，而且是非常快速、高效、高品質的服務，但是一般來說這個服務只是用于兩種場合，優先供應領導和優先給予親友。

　　以下是文字實錄：

　　袁岳：

　　謝謝各位朋友，歡迎大家來到我們今天的現場！事實上前面高教授講到文明代價的時候，因為高教授是尊敬的教授，但我發現每次講到我的立場的時候，我需要跟高教授講一點對臺戲。

　　高先生這個話里話外好像是在講歐美是很文明的，我們中國好像是不算很文明，當然以前歐美文化做到的時候，他們一直這么認為的，甚至他們認為歐美以外的其他地方的人都是野蠻人。實際上“人類學”這個詞的來源，當初用于野蠻人的，后來發現這些野蠻人也是人，所以我們把研究野蠻人的那個學科叫做“人類學”。事實上這個人類學有一個很重要的發明，即使野蠻人，他們也是有文明的。只是這個文明的模式跟歐美人不太一樣。中國人一直是有文明的，而且很重要的是，中國人一直是有服務文明的，而且有非常高的服務文明的。

　　今天我們習慣說吃一點美國快餐，美國快餐，我們知道那是垃圾食品。然后我們說法國人有法國人的服務模式。其實我在全世界旅游了108個國家，實際上大部分的時候，我在旅行的時候覺得不是那么方便，至少無論到了美國或者到了其他的國家，發現用那個寬帶或者WIFI不如在中國用得方便，有很多東西其實不如在中國用得方便。

　　我要說的是什么？中國一直有非常棒的服務，服務到一個程度，一條龍服務，而且是非常快速、高效、高品質的服務，但是一般來說這個服務只是用于兩種場合，第一種給領導服務，我們知道大家對食品安全的擔心，我曾經專門去訪問了在中南海做廚師的這個師傅，說他們的采購，采購食物有專門生產基地、專門的檢驗，專門的每一道流程，最后確保到中南海廚房的時候，那個食品安全基本不會有問題。

　　我在想，如果能夠把對中南海服務的這個流程，應用在為普通人民服務的時候，這不就是服務業嗎？所以過去我們有服務，但不是服務業。所以，我就說，我們一直有的，不只是到中南海，我們到一個區里面，我們到一個街道，我經常給一些領導拜訪的時候，哪怕街道，我們領導的食堂都是非常不錯的，最近有八項規定之后，領導們不在外面吃，在內部吃，這些領導也有說我們這個茅臺酒是真的，我們這個菜可是有保障的。為什么他們有保障，而老百姓普遍的有問題說咱們吃的菜什么都不能吃，吃完以后就后悔，不吃以后肚子餓。所以我們不是沒有服務，這個服務只針對領導。

　　還有上海有一句俗話，叫做“一句話”，就是你今天你們家有這么好的酒，是不是給我來一瓶，“一句話”，為什么？你是我的朋友。高教授，我們到臺灣的時候，臺灣有很多的地方我們不是很熟，高教授人脈特別通，上面到馬九九，下面到小九九，基本上都有關系，我們要看誰的時候，高教授打一個招呼，“一句話”。“一句話”，這是什么現象呢？中國人有服務，但只為親友開放。如果看作我的好朋友、是我的哥們、家人，我對你的服務和對你的關照。所以你想想看，我們要找服務，我們要找大夫，我們要找任何一樣我們重視的服務，你都要先找朋友，然后朋友在這邊，然后就“一句話”。所以你看，我們中國不是沒有服務，我們的文明模式是把服務放在資源優先供應領導和優先給予親友上面。

　　回到我們今天，現代服務業發展的關鍵是什么？這兩種東西，為親友服務、領導服務，自古以來就有，這叫做古代服務業。明白嗎？今天我們很多人活在這個社會中間，當著大領導，他的生活方式、服務方式都是尋找的古代服務業。那我們現代服務業的本質是什么？現代服務業的本質，你是一屌絲，但你同樣可以找到這個服務，你找這個服務的時候并沒有跟其他人不一樣。所以我們講一體化的本身，它的關鍵就是真正用一個新的方式讓普遍的，讓廣泛的服務對象都能夠享受均等的服務。

　　我不知道大家到1號店買東西的時候，到我們1號店買東西先找董事長，然后才能打折，先打于剛打招呼以后，然后打一個折，當然不排除有極少數這樣的情況。但是當然如果一個單位當中找了領導才能打折，這個單位都是落后的單位。所以大家可以想想看，為什么互聯網服務真正會有前景？它的本質就是跟古代服務業相反。

　　所以我們這個社會下面有很多人干服務的，我們有醫院、通訊公司、銀行，有很多東西，你大凡想到找領導和找關系的，通通都是古代服務業。如果按照古代服務業來說的話，你就會發現我們實際上沒有多少現代服務業的。

　　一體化服務業是什么樣的？三個一體化：

　　第一個一體化，我們說線上線下一體化。我們一般講O2O，線上有互聯網、線下要店，其實這兩個都不是它的關鍵，關鍵在于是說這個消費者，我們坐在這邊，你用手機，回家以后用電腦，出門以后愿意逛街，消費者的行為軌跡就是手機、電腦、逛，這個相結合，我們的感官就是O2O的，因為你是感官O2O的，普通人是O2O的，所以我的服務模式是O2O的，最重要的本質是因為消費者的行為模式如此，所以我的供應模式如此。如果只有線下那個部分，變成只有在線下去的部分。

　　所以一個健全的消費者，互聯網心理研究表明，一個人在線上耗費越多的時間，其實他是越需要在線下時間平衡他的，否則會處在某一種疾病的狀態。我們有一些人做生意只做線下的，時間長的非常焦慮。原因在于什么？發現我跟那個空間好像隔絕了，沒有機會接觸，你也會存在某種病理的狀態。所以O2O的本質實際上是消費者用戶發生了變化，變成O2O。

　　另外一個很重要的變化的原因，過去一個企業排列部門是這樣排的，研發部門，然后生產部門，然后銷售部門，然后售后服務部門，你看排列順序是越是在后臺的越是優先，越是在前臺的通常是靠后的。我告訴你最優秀的公司首先是研發公司，然后是生產公司，如果作為工程師不怎么的的，有一點二把刀的水平，你就會到銷售。如果基本不怎么的，然后干售后服務。資源配置都是這樣的。

　　但今天消費者不一樣，因為今天的消費者一方面我們成長起來的年輕消費者，這些消費者一方面信息對稱的程度大大提高，什么都知道。第二他想動手的意愿降低，只要一樣東西，就是“一句話”，我不認識你，我也“一句話”搞定。這就是為什么離消費者最近的服務端變得更重要，也就是如果我跟我的服務端“一句話”，可以搞定的話，我就要這個服務端。所以O2O當中最重要的強項就是，不管你到了線上還是線下，只要講“一句話”，通通給你搞定，后面生產環節出了問題、研發的問題，倒過來排序的。為什么這一次海爾，其實海爾是非常重要的，在服務行業、傳統行業做得非常靠前的，服務端現在在整個海爾當中處在戰略當中更重要的位置，所以這是海爾革命很重要的環節，當然海爾不僅僅是這個環節。

　　第二個一體化，我上一次在創業節當中講的云地一體。云地一體化是什么意思？我現在就要做普通人、陌生人，但是你要知道做普通人、陌生人有一個問題，因為陌生人，找到他，連接他的成本是高的。你想，一個小伙子，一個男人，我這樣的到現在還沒有結婚，泡一個妞是不容易的，你要把一個陌生的女孩子，看上她，套上詞，一步一步的到最后，這個事挺復雜，成本挺復雜，我媽現在跟我說沒有多少時間了，你趕緊下手吧。但什么地方找更快呢？如果是網絡端。為什么很多人上陌陌呢？因為效率比較高。當然效率高做的是另外一件事情，然后有人上珍愛網。就是互聯網給你提供的接受面更廣、選擇面更廣，舉一反三，投入一個反出來三個，這是舉一反三。

　　所以這就是告訴我們，如果用目標對象的，通常供應端和服務端成本為最低。所以互聯網時代帶來一個很重要的東西，拒絕人情，然后你交易就會最大化。我們把拒絕人情的創業或者那種模式叫做人的云端。我們把交易那部分稱作地端。今天的互聯網所干的事情，有人專干云、有人專干地，有人云和地一起干，有的云小了要整地，有的地大了要整云。所以云地一體化是我們理解互聯網的第二個關鍵。

　　第三個是前后一體化。很多人說小米，但是大多數人不明白小米做了什么，為什么那么有魅力。小米簡單的說，他找到了目標人群，高度的和目標人群充分的溝通，從研發這個手機，到生產過程當中不斷的改進，到銷售的時候這個銷售服務更加去考慮我的目標群體的需要，同時最后我的鐵粉不斷的進行了解，他們儼然作為我研發下一代的關鍵。

　　換句話說，小米是把它的目標群體作為自己進行所有生產經營活動最重要的信息來源。而且這個信息來源，借助于互聯網，把它變成了一個全程信息交互管理的模式，全程信息交互管理，這件事情決定了一個產品是不是服務性產品的關鍵，交互程度越高，產品中的服務含量越高；交互程度越低，這個服務含量就會越低。而這個時代的服務性產品就需要取決于交互的產品。看順德(音)，它的交互的水平，電商，電子的社區網站，交互水平非常高，所以這個家電會有一個新的發展空間。

　　當我們把這三個一體化放在一起的時候，我們就知道靠近消費者最近的端，講“一句話”的最重要。第二能夠規模的把人群數字化變成我能夠低成本接觸對象的服務模式通常最優。第三如果我上面供應的產品，在開始不斷交互當中產生的產品，通常最有魅力，而且交互會大大的降低產品中間我們把這個產品轉變成為，周期可以大大縮短。

　　大家知道在我們BAT忙著購并各種企業的時候，facebook和谷歌[微博]購并了不少的機器人企業。其實在交互當中，生產的過程當中，交互最低的。而機器人、自動化生產和模具生產的3D打印，未來使得我們生產過程當中和消費者交互，一旦調整生產指令，我們就可以讓自動化生產端快速的適應。

　　所以，未來我們看到的美國的制造業，它本質上面是服務業，它是在整個服務流程當中的全流程的。這是一個巨大的變革，在這個巨大的變革當中，三個一體化發生了非常重要的作用。但是有一部分像海爾這樣的企業，要有傳統的企業實現服務化和互聯網化；但另外一個方面，當我們把原來的后端變成前端，前端變成后端，調整的過程當中，有更多的企業是依靠我們星駒的創業做到的，這是我們飛馬旅今天做到的工作。今天現場有很多來自飛馬旅服務業的星駒創業企業。

　　然后我們想想看在座有多少想通過我們的服務模式的變革，為普通的陌生人提供更多的“一句話”就能夠搞定服務的，也請站起來。有多少希望服務化，讓普通的陌生人、普通消費者，提供互聯網服務的創業，請站起來。謝謝！還不是那么多，只有那么多嗎？謝謝！我相信今天站的人還不夠多，但是你要知道需求的人夠多，每一次在大學里面，問要更好的服務嗎？100%。有愿意做服務的嗎？不超過2%。這就叫做市場機會。那么多人不想干服務的時候，干服務的人才有巨大的機會。

　　最后我做一件事情讓大家體會一下所謂叫做云。在座現在等到我們會完了之后都不認識，這時候希望大家從微信走到按一按的地方，走微信，到雷達，就是在我們通訊錄旁邊有一個添加朋友，按了以后有一個雷達加朋友，發出一個美妙的聲音，現場回想一下，讓我們聽一下變革的旋律是怎樣的，請我們到添加朋友那個地方，通訊錄添加朋友的地方，雷達加朋友，點一下，我希望我們更多的人借助雷達的搜索，英特耐特，我們互相關聯，這樣我們會后再聯系，再有什么事情，再有什么幫忙的時候，雖然是陌生人，但有機會用“一句話”搞定。