新東方教育科技集團董事長俞敏洪（新浪財經 陳鑫 攝）

　　新浪財經訊 2011年12月30日-2012年1月1日，第十二屆學習型中國-世紀成功論壇在北京隆重舉行，本次論壇的主題是“智慧經營 創(chuàng)新增長”。圖為新東方(微博)教育科技集團董事長俞敏洪(微博)。

　　俞敏洪：各位朋友大家下午好。夏華講完之后我就不知道講什么了，我這幾天跟夏華接觸比較多，當然主要是精神接觸。

　　昨天發(fā)生一件事情，我跟夏華一起剛好是正和島的試運行儀式，我們兩個客串主持人，然后需要穿衣服，我平時認為只有兩種衣服最適合我，第一種衣服就是登山服，我沒有登過珠峰，但我假裝自己是登山隊員，總是穿登山裝。第二種衣服就是西服，我一直有固定的想法，我生活中要么就是穿登山服或者是徒步服要么就是西裝。我沒有想到中間有一款服裝特別適合我，穿著很有風度，又很不錯。

　　昨天夏華從她們的廠里邊拿來一個衣服，我一看之后我說這個衣服我不穿，是休閑，沒有領子的衣服。夏華說你穿上試試，后來我穿了，穿了之后來了兩個中年婦女從門外走進來，說你現(xiàn)在怎么穿的這么漂亮。我說我有那么漂亮嗎？我在鏡子里一照，我發(fā)現(xiàn)我從來沒有那種風度，比我穿登山服、西裝更加有風度，更加顯示中國男人的氣質。因為他是帶有中國傳統(tǒng)色彩，又跟西方結合的一種衣服。非常可惜是夏華只給我?guī)�來上衣，沒有給我?guī)�來褲子。上衣足夠顯示我的風度了，整個晚上我穿著那個衣服在那里主持，我覺得很瀟灑。后來我說夏華這個衣服得留給我，她說很貴，我說那也得留給我，我剛剛發(fā)現(xiàn)我需要這樣的衣服。

　　其實很多你的顧客他并不知道他自己到底需要時間，很多商業(yè)和企業(yè)成功都是發(fā)現(xiàn)顧客內心需求。表面上需求，比如我適合穿西裝，登山服，當我發(fā)現(xiàn)第三種服裝，夏華往我身上一披的時候，我不知道她研究我了多少天，只有夏華真的是愛自己的顧客，才會研究顧客喜歡的服裝。朱新禮老大哥，他真的愛他的顧客，才會研究出顧客喜歡喝的飲料。家里我的孩子們都喜歡他的匯源果汁，但是他知道我喜歡喝白酒，他就帶來了白酒跟我喝，那個有神奇功效。所以說研究你的對象，他內心需求是什么。我一坐下來他說我們下一次喝酒在什么地方，一定到你那里喝酒。這兩個例子表達什么概念？只有從你內心深處了解你的顧客需要什么，才可以把你的企業(yè)做成功，真的特別重要。

　　大家想一下，喬布斯的蘋果，上上個月中國企業(yè)家俱樂部到美國訪問的時候，上面行程到舊金山最后一站是拜訪喬布斯，他還是病著。我們出發(fā)前三天他的噩耗傳過來。我很崇拜喬布斯，他比較瘦，他跟我一樣喜歡穿牛仔褲，他確實有一個重大創(chuàng)新，他專門研究不是顧客現(xiàn)在的面向想要什么，而是他研究從顧客內心需求來說到底想要什么，我覺得這個特別重要。

　　我在新東方(微博)做事的時候，研究我的新東方(微博)的顧客，從小學生到中學生到大學生，到他們的家長，他們內心到底希望自己的孩子到底要干什么，這是特別重要的一個話題。在市場那里找不到iPhone、iPad的任何原型，喬布斯說我需要這么一個儀器，不需要任何按紐，我點哪，所有工程師說我們做不到。第二天說做不到的工程師被開了。后面工程師覺得飯碗要保住，因為喬布斯給工程師的價格非常高的。這另外一個概念是什么？當你抓住公司最核心人物的時候就可以成功。比如說夏華的公司，最核心人物絕對不是夏華，也不是夏華手下幾個管家，他們對我特別好，每過兩三天就給我發(fā)短信，你穿的衣服舒服不舒服，我覺得管家不重要。重要就是他手上的設計師，把服裝設計成大家喜歡要的那個樣子的類型。

　　喬布斯養(yǎng)的工程師就是這個設計師最重要，喬布斯有一個規(guī)定，所有不管是老總、副總，他本人，走進會議室的時候，如果看到工程師、設計師坐在那，全體起立。如果正在開會的時候，工程師、設計師走進來全體起立。這個公司到底誰最重要？特別特別重要。你要搞清楚誰最重要。這點上，我們一來向喬布斯學習，當工程師和設計師說我做不到的時候開除，做得到的時候，給你多少錢做，失敗另說。

　　夏華做到今天，他手下的設計師是一流的。真正愛她的是在她背后默默無聞做出來的發(fā)覺顧客需求的設計師。老朱也是這樣，他不是最愛自己，也不是愛他莊園，也不是愛他手下的藏螯，而是果汁配料配到最后老百姓喝的拿不下來。我最重要就是我的老師們。在座絕對不是愛王富榮，絕對不是愛劉景斕(微博)，愛誰？愛我們。因為沒有我們在這里，你們就不會來。你們兩位未來要給我們付更多的錢我們才會來。

　　所以這，我對我的名牌老師付錢是沒有限制，只要你愿意，我就付。大家想一下，百家講壇怎么活起來的？百家講壇請了100多個講師，我們能記住就是于丹、易中天(微博)、袁鵬飛這些人，他們能體現(xiàn)這個論壇的特質。組織者依然非常重要，沒有今天的組織者，沒有劉景斕，我們這個聚會不可能，依然非常重要。

　　想想兩大人群最需要什么？一個是顧客潛在需求，一個是誰能創(chuàng)造顧客潛在需求的人，是你本人還是你手下某某人。你手下某個人能創(chuàng)造顧客潛在需求，一定要給他足夠的尊敬和把他留下來創(chuàng)造財富的動力。

　　當時長春一汽，竺延風他現(xiàn)在是吉林省常務副省長。當時是中國青年常委，我問他，你一汽做的不錯，我聽過一個工人的故事。他說你說的是李長喜(音)吧，我說他跟你的工資一樣。在一汽工作之后，上了奧迪生產線，專門研究這些生產線，把德文的維修說明書自己翻譯成了中文之后，不斷研究，最后到什么本領？生產線上有任何異動，聲音不對的地方他都可以聽出來。生產線要壞的時候，他就知道怎么維修。這個生產線轉了不用停下來，原來生產線每次停下來一停一個禮拜，等德國維修專家隊伍飛過來，維修一花幾十萬美金。他過來之后，這個站不停了，每年生產很多汽車，這省了很多維修費用。所以做了規(guī)定，整個一汽公司一個人跟我工資一樣，一個維修工人工資跟長春一汽老總工資一樣，是什么概念。幾百萬工資一年，他就是一個維修工人，小組的組長。

　　我們作為企業(yè)家，在座或多或少都是大企業(yè)、小企業(yè)，再次確認一下，到底誰對你的公司更加重要？我坦率的說，不僅一次看到有的企業(yè)老板用了工程師之后，工程師的要價，最后把工程師趕走，企業(yè)處于倒閉狀態(tài)。飯店老板由于廚師要價過高，把廚師趕走。這點你要把控，還有一個因素，前提條件當中，如何控制合理運用有才華的人。

　　舉個簡單例子，培訓業(yè)在中國是非常群雄混戰(zhàn)，我講一個例子，怎么預先洞察顧客需求。美國大使館對中國高中生到國外讀大學這樣的需求依然是非常陌生，什么概念？每十個高中生去美國大使館簽證，只有一個高中生能夠通過，其余9個被簽掉了。那時候我意識到美國面對中國的經濟形勢，他不得不開放，我充分意識到中國家長面對自己的孩子在中國讀大學已經到了一種瓶頸狀態(tài)。我有錢，我孩子學習不錯，沒有學到書呆子頂級狀態(tài)，我孩子進不了中國的前十名大學。中國進不了北大、清華、復旦的大學，意味著你這個孩子學習的失敗。我非常敏銳孩子這一部分的家長，有錢，孩子學習不足的家長，想盡一切辦法把自己的孩子送到名牌大學去，送到中國的名牌大學不可能。有家長找到我，他的孩子比北大學校差一分，他說我捐500萬，把我的孩子放進去可以嗎。我說不可以。這樣的家長說我的孩子怎么辦？結果跟這個家長說，因為美國大學的錄取有幾個靈活標準，第一，孩子的學習水平正常，第二孩子英語水平過關，第三孩子綜合背景，不光管孩子成績，管孩子有沒有參加過課外活動，有什么特長，有沒有獲得什么獎項，有沒有家庭條件，你按照這個條件，我?guī)湍愕暮⒆由暾埫绹�大學，一申請就申請到了美國的名牌大學。

　　這個例子充分體會到了，中國上不了北大、清華的孩子，有可能到全世界上世界前50位的大學，世界前50位大學可能在某個方面都比北大、清華好，我意識到這是一個路子。這次美國大使館，十個中國學生只簽一個我就意識到這個路子。充分發(fā)覺這些孩子家長的這種需求。現(xiàn)在新東方到美國和世界各地的各大學的留學生一萬多人。你從內心理解顧客需要什么，你再去做這個業(yè)務，這個業(yè)務帶來多少收入。每一個拜訪世界名牌大學的學生，交3.5萬左右，他要來回去，住在那。他們通過新東方對名牌大學交流溝通這樣的學生，大概收4到5萬塊錢左右。可以看到，這個業(yè)務是怎么來的？一下子，這條線給新東方帶來接近十個億的收入。我想告訴大家什么？你去發(fā)覺部分內心需求，你想要什么，和你看到他想要什么更加重要。

　　第二條，今天早上我發(fā)生一個事情，我開車開著非常想要上廁所，我有失禁的習慣。想上廁所，沒有任何公共廁所，我到了一家連鎖酒店走進去了，前面穿著非常干凈的小妹妹和小弟弟值班，我說你這里有沒有廁所。他們說沒有，我說你們的房間有沒有廁所，他說有。我說我有點憋不住了，你們能把房間廁所打開我上一下。你的反應是什么，連鎖酒店要求都是一樣的。任何一個路人到你公共場所，只要你是對外營業(yè)的場所，你的廁所必須無條件開放。小妹妹說我的廁所都是打掃干凈，你不能去，你進去了，我們還得重新打掃。結果我轉身就走了，大家可以想到這個連鎖酒店以后會不會成功你就明白了。他打的牌子是盡管我們還沒有上市，我們會變成中國最大上市企業(yè)連鎖酒店。他的想象就是你不住在我們這，憑什么讓你住我們的酒店，看來中國服務業(yè)思路如何的落后。我背后，新東方平均每名管理干部在全國出差的次數(shù)是2萬。你可以想象，他讓我上個廁所之后，有多少人會住他們的酒店。

　　千萬不要忽略每個人，哪怕是要飯的那個人，他有可能是你的顧客，你不可想象。我對新東方有要求，新東方做不到，越是穿的破的，越要認真對待。往往大家意識不到這一點。

　　夏華講了半天，以顧客為中心，其實有時候你的文化企業(yè)和考核機制有沒有到位。中國政府的領導，每一個政府領導人，最想干什么？為人民服務，有多少領導為人民服務，因為嘴上說的和心里想的不一樣，如果心口不一就有重要的問題。心口不一不能靠崇高理念，光喊口號，而是靠一系列的考核機制，跟這個顧客是聯(lián)在一起，跟自己員工，自己的利益聯(lián)系在一起，這才行。這是理念傳承和考核機制的傳承。

　　有一次我在高速公路上，冬天，中國的高速公路到了服務站，冬天，一切為顧客服務，一切為顧客著想。進去之后，我吃早餐，他們早餐放在那，饅頭、包子、雞蛋都放的冰涼。外面掛著一切為顧客服務，我說冰涼冰涼的早餐能不能給我熱一下，她說憑什么給你熱。我說我是顧客，你寫的一切為顧客服務，他說我們顧客多的是，不少你一個。

　　我沒有做的太好，但我在努力，都是多一個，好一個。最重要從老板心中所想你是否把你的顧客當人看，我覺得中國現(xiàn)在社會最缺少是一個非常重要的理念，就是能夠在人格尊嚴平等的基礎上來對待你面向的任何一個人。不管是你的員工，還是你的顧客，這個特別重要。

　　因為中國5000年傳統(tǒng)文化當中，從來沒有這樣一種文化，不管我們地位多么不平等，但是我們作為人是平等的這樣一種文化。其實我們地位不平等誰都不在乎。我的員工從來不在乎我是董事長，也不會在乎我拿的工資比他多，我的員工在乎是不是我見到他們的時候把他們當人看。什么是當人看？我們一起走出新東方大門的時候，我把門先打開，讓員工先進去，這是當人看。當我的員工在廁所排隊的時候，我能夠把廁所讓給他們先用。排隊的時候所有人見到我俞老師你先來，我說廁所排隊沒有先后，這就是當人看。當董事長辦公室里邊非常豪華，還有暗室。如果在我的辦公室里有一個暗室，我暗室里放兩個小姑娘怎么了。但是這么一來，你跟所有你的底下的人，作為人格尊嚴的差距就大了。我現(xiàn)在睡30分鐘起來，大家繼續(xù)干活。有了這樣的感受之后，自己也很艱苦，我們把自己同樣當人看，才可以把個事情干的長久。共產主義就是這樣，我們在一起都是兄弟姐妹，盡管我們有分工不同，沒有人格高低，如果任何老總可以做到這一點，我相信你的老總不做成功也難。謝謝大家。