“第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為廣東萬和新電氣股份有限公司售后服務部長林川紅。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 “第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為廣東萬和新電氣股份有限公司售后服務部長林川紅。

　　以下為演講實錄：

　　林川紅：尊敬的各位領導、各位來賓大家好。作為廣東萬和新電氣股份有限公司的代表，很榮幸與各業界精英朋友們相聚一起分享我們的獲獎感言，能夠再次獲得這個獎項，我們深感榮幸。同時非常感謝組委會給我們搭建這個企業展示的平臺，讓廣大消費者對我們企業有一個更深入的了解。

　　萬和成立于1993年，自成立以來企業一直保持穩健增長勢態，近年萬和連續高速逆市增長成為行業發展標桿，由于企業的高速發展給售后服務工作帶了新的機遇和挑戰。為滿足日益增長的用戶群體服務需求，萬和人堅持將服務作為一項核心競爭力來抓，不斷提升服務水平，爭創優質服務品牌。面對如何提升服務水平我們有以下幾項舉措，希望能和大家分享。

　　一、不斷完善的售后服務渠道運作與管理，以打造服務核心競爭力

　　在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售后服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

　　長期以來，我們非常重視售后渠道建設。至今，在全國各省、直轄市共建立了40多個駐外售后客服中心，另有1500多個特約維修點、3000多個特約安裝點，覆蓋全國的安裝、調試、維修等終端業務，設立在全國的40多個客服中心對終端售后維修中心進行服務管理和業務培訓工作，穩健快速地處理市場、客戶反饋的售后問題，為各級用戶提供快捷、方便的售后服務。我們一直以來，持續不斷完善渠道管理制度，目前已經針對“網絡建設、網絡管理、回訪結算管理、配件管理、物流管理、維修管理、技術管理、突發事件管理、培訓管理”等多方面建立了全面、穩定的制度體系。配合對市場銷售的售后服務規劃的貫徹、落實，圍繞自身“核心＋覆蓋”的渠道運作模式及完善渠道管理制度，針對售后服務網絡覆蓋及服務質量提升等多方面，我們不斷完善和提高維修中心的業務能力和服務水平，經過一系列整合、優化措施，服務水平得以進一步提升。

　　二、讓顧客滿意是我們的最終目標

　　細致無憂，努力讓顧客滿意甚至感動，是所有萬和人一切工作的前提和最終工作的宗旨。通過努力塑造品牌形象，努力提高服務水平和服務質量，始終把用戶的利益放在第一位，滿意從解決問題開始，感動來自在于每一個細節，只有從心開始關注顧客，關注顧客的真正需求，解決顧客心中的疑問，成為顧客正確使用產品的好幫手，才能讓顧客買的開心，用的放心，享得省心。

　　為最大限度滿足用戶的需求，2009年萬和成立400呼叫中心，全力推動全國服務熱線全面升級行動。升級后，萬和客戶服務系統支持的座席容量、自助語音線路進一步擴充，多渠道互動能力、訴求業務處理能力、市場營銷能力及運營管理水平得到進一步提升，成為集服務咨詢、技術指導、售后服務等功能于一體的全功能綜合化服務平臺。

　　我們在日常工作中不斷開創服務理念，提高服務技巧和水平，通過制定《顧客投訴處理程序》及《服務行為規范》來規范客服人員日常與用戶溝通的操作規范，規定了相關職責與整個工作流程。根據目前顧客對我們服務工作的需求，經常邀請外部專業客戶培訓機構的客服專家對本部人員進行專業的培訓，提高客服人員的服務技能和服務理念。我們本著“有訴必接、有接必復、復必果”的服務信息閉環管理指導思想，以用戶滿意為不斷的追求的目標，挖掘自身的潛力，不斷開創服務的新紀元，用心去聆聽用戶的聲音，為用戶提供快速、高效、專業、滿意的服務，用高度負責的態度對顧客以誠相待，真心為顧客提供切實有效的咨詢和幫助。

　　三、人性化貼心增值服務，進一步提升用戶滿意度

　　堅持顧客第一的服務宗旨，將“細致無優”的服務理念貫穿于企業的經營活動中，通過不斷自我完善，確保為用戶提供優質、快速的服務，當用戶開始選購我們的產品時，就立即可享受全系列產品提供免費設計安裝方案服務，在規定范圍內提供免費安裝服務。想用戶所想，急用戶所急，我們還提供機器拆裝、清洗、保養一條龍的貼心增值服務。

　　正是廣大消費者的支持，使我們的服務水平不斷提高，也使我們專業的服務能夠贏得全國用戶較高的美譽度。我們將持續完善我們的服務體系，為廣大消費者提供細致無憂的服務。最后我衷心祝愿本次大會圓滿成功，謝謝大家！