“第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為北京蘇寧電器有限公司副總經理徐偉。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 “第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為北京蘇寧電器有限公司副總經理徐偉。

　　以下為演講實錄：

　　徐偉：各位領導、各位嘉賓、媒體界的朋友們，大家下午好 ！

　　很榮幸參加此次由中國商業聯合會和中國保護消費者基金會聯合舉辦的第三屆顧客滿意度測評頒獎典禮活動。

　　蘇寧電器經過20年的發展，已經成長為全國最大的商業連鎖企業，年銷售規模達到1560億元，品牌價值728.16億元。從創立開始，蘇寧就把提升服務質量和顧客滿意作為工作的重點，目前，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30多個省級行政區，300多個城市及中國香港、日本等市場，擁有超過1500家連鎖店、100多個物流配送中心、4000多家售后網點，經營面積500萬平方米，員工16萬人。行業領先的連鎖規模和服務后臺建設，為蘇寧向廣大顧客提供專業、豐富、便捷、滿意的服務建立了基礎和有力的保障。

　　服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標，蘇寧電器立志服務品牌定位，始終致力于協同連鎖店、物流、售后、客服四大終端，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后全流程一體化的陽光服務，全方位提升顧客滿意度。

　　1、店面服務方面：

　　蘇寧電器以消費者為核心，不斷拓展產品品類，創新店面環境布局與服務，率先推出“5S服務”，為顧客提供優質豐富的精選產品、快捷滿意的購物體驗、一站式的整體解決方案和省心、放心的服務保障。

　　2、物流配送方面：

　　1)蘇寧推出了物流“準時配送，延時賠付”：凡在蘇寧承諾時間范圍內沒有配送到位，即對顧客進行賠償；

　　2)蘇寧推出小件物流(B2C物流)：為了滿足B2C毛細物流發展需求，蘇寧已在全國13城市建立快遞點配送模式。目前，已建快遞點的城市實現主城區半日配送，客戶回訪滿意度達99.5%。

　　3)蘇寧上線TMS、配套GPS設備：在“準時”的基礎上，提供個性化的配送服務和跟蹤送貨服務。同時，蘇寧實行準時化排程，物流2小時內準時上門服務，提高了服務時效性。

　　3、售后服務方面：

　　1)蘇寧實行作業管理一體化，實現了系統自動化結算、建立了統一的資材進銷存調管理平臺、實行實時化財務管理，全面提升了售后經營效益。

　　2)蘇寧推出藍領工程，提升服務人員技能，進而提升顧客滿意。

　　3)同時，蘇寧推行規范化的作業流程和作業工藝，實行準時化排程，有力地提高服務效率，蘇寧推出售后價格手冊，真正做到了服務價格透明化，全面提升顧客滿意度。

　　4、客戶服務方面

　　1)蘇寧于2010年7月成功上線了“多媒體客戶服務平臺”，進一步拓展了蘇寧電器服務渠道，縮短了顧客的服務需求等待時間，與蘇寧易購服務易棧、和蘇寧郵箱一起，提供全方位、全天候的服務。

　　2) 蘇寧在2009年11月全面升級信息管理系統，實行CRM客戶關系管理系統，實現了以用戶為核心的數據集成，為后期實現客戶跟蹤，提供專業化、個性化、創新性服務提供了基礎。

　　在全面提升服務質量的同時，蘇寧推行顧客滿意度的企業內部測評，對于各個環節中發現的問題和顧客的需求，蘇寧都會協同服務各體系快速響應，及時解決。

　　蘇寧矢志打造中國最優秀的連鎖網絡服務品牌，顧客滿意是企業服務能力和服務水平的最直接表現，邁入企業發展第三個十年，蘇寧將繼續大力推進后臺建設，提升服務能力，優化服務理念，為更多顧客提供專業、豐富、便捷、稱心滿意的陽光服務！

　　謝謝大家！