“第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉發(fā)布會(huì)”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為廈門航空有限公司副總裁張群治。(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 梁斌 攝)

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 “第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉發(fā)布會(huì)”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為廈門航空有限公司副總裁張群治。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　張群治：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位朋友，大家下午好！

　　今天，廈門航空作為中國(guó)民航唯一一家獲得第三屆全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌的航空公司，我們非常的感動(dòng)。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)不僅是廈航的榮耀，更是所有關(guān)心、愛護(hù)和支持廈航的社會(huì)各界人士、各位朋友以及廣大顧客的榮耀。在此，請(qǐng)?jiān)试S我代表廈門航空向本次活動(dòng)組委會(huì)，向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友和廣大顧客表示衷心的感謝。

　　廈航成立于1984年7月，總部設(shè)在廈門，是國(guó)內(nèi)唯一連續(xù)24年盈利的航空公司，是中國(guó)民航唯一獲得航空安全“金雁杯”和“金鷹杯”三連貫的航空公司，還是中國(guó)唯一一家獲得國(guó)際航協(xié)IOSA運(yùn)行安全審計(jì)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的航空公司。此外，廈航還先后榮獲了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、中華網(wǎng)“2010航空業(yè)大獎(jiǎng)”、全國(guó)民航服務(wù)專項(xiàng)整治“綜合評(píng)價(jià)優(yōu)勝獎(jiǎng)”，多次獲得“旅客話民航用戶評(píng)價(jià)”第一名等獎(jiǎng)項(xiàng)。目前廈航擁有波音系列飛機(jī)78架，“十二五”末，機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到136架以上。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友：

　　服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的靈魂，更是一個(gè)企業(yè)的軟實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。李嘉誠(chéng)先生在對(duì)事業(yè)成功的詮釋時(shí)講到：栽種思想，成就行為；栽種行為，成就習(xí)慣；栽種習(xí)慣，成就性格；栽種性格，成就命運(yùn)。

　　廈門航空?qǐng)?jiān)持奉行“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念。始終堅(jiān)持“以情感人、規(guī)范運(yùn)行、制度管人”的管理理念；堅(jiān)持營(yíng)造積極向上的競(jìng)爭(zhēng)文化、誠(chéng)信文化、和諧文化、愛心文化和憂患文化等服務(wù)文化體系，堅(jiān)信“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客的需要是我們服務(wù)的范圍，顧客的滿意是我們服務(wù)的追求，顧客的感動(dòng)是我們服務(wù)的成就，顧客的抱怨是我們服務(wù)的動(dòng)力”。當(dāng)公司利益與顧客利益發(fā)生矛盾時(shí)，永遠(yuǎn)堅(jiān)持“把誠(chéng)信看大，把金錢看小；把顧客看大，把公司看小”，不斷爭(zhēng)取更高的顧客滿意度。

　　廈門航空?qǐng)?jiān)持實(shí)行全方位空地一體化服務(wù)保障。牢固樹立“領(lǐng)導(dǎo)為員工、機(jī)關(guān)為一線、地面為空中、全員為顧客”的服務(wù)理念，堅(jiān)持全員全方位的服務(wù)，善始善終的服務(wù)，一流產(chǎn)品的服務(wù)以及親密無(wú)間的客戶關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、內(nèi)外部關(guān)系，突出體現(xiàn)服務(wù)工作中理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，傳承與創(chuàng)新的統(tǒng)一，內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，精神與物質(zhì)的統(tǒng)一，道德與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一，較好地形成了“大服務(wù)、大協(xié)作、大聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行格局，力爭(zhēng)做到為顧客提供全方位、全過程的高水平服務(wù)。

　　廈門航空?qǐng)?jiān)持打造獨(dú)具特色的服務(wù)品牌，著力踐行“用真誠(chéng)服務(wù)顧客，用真心留住顧客，用真實(shí)回報(bào)顧客，用真情感動(dòng)顧客”。重點(diǎn)從服務(wù)的整體性、一致性、獨(dú)特性、高端性、穩(wěn)定性等方面不斷提升服務(wù)水平，打造“獨(dú)具特色、顧客首選、亞太一流”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，逐步形成了“質(zhì)量管理先進(jìn)，顧客導(dǎo)向鮮明，品牌形象良好”的統(tǒng)一、穩(wěn)定、高效、靈活的服務(wù)管理體系，用心塑造了“精、尊、細(xì)、美”的品牌文化。

　　廈門航空?qǐng)?jiān)持緊緊圍繞“安全、正點(diǎn)”的服務(wù)核心，不斷提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們認(rèn)為，安全是企業(yè)的生命，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，正點(diǎn)是企業(yè)的核心，三者相輔相成，缺一不可。長(zhǎng)期以來，我們堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，堅(jiān)持“嚴(yán)管厚愛、遵章守紀(jì)”的安全文化，嚴(yán)格規(guī)范崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，大力倡導(dǎo)“正、勤、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)，廣泛形成了處處講規(guī)章、人人守紀(jì)律、事事有規(guī)范的良好安全運(yùn)行態(tài)勢(shì)。近兩年來，廈門航空的航班正常性工作處在中國(guó)民航的領(lǐng)先水平。去年在全行業(yè)排名第二，今年排名第一，公司的競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)品牌的影響力日益凸顯，顧客的滿意度持續(xù)提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益交相輝映、碩果累累。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友，航班有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。“人生路漫漫，白鷺常相伴”，真誠(chéng)歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友乘坐廈航飛機(jī)，我們將竭誠(chéng)為您提供最尊貴、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廈門航空永遠(yuǎn)是你們最可靠、最誠(chéng)實(shí)的朋友。

　　謝謝大家！