十二五期間，我國將大力推行服務(wù)認證。

　　服務(wù)認證。《中國人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認證中的一種。

　　目前國家認監(jiān)委批準的服務(wù)認證有：商品售后服務(wù)評價體系認證、體育場所服務(wù)認證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證。從事服務(wù)認證的機構(gòu)有北京五洲天宇認證中心、北京華安聯(lián)合認證檢測中心有限公司、中國建筑材料檢驗認證有限公司。

　　商品售后服務(wù)評價體系認證是目前服務(wù)認證涉及面最多最廣的服務(wù)認證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認證。

　　1、 問：商品售后服務(wù)評價體系認證，是哪一個類別的認證？

　　答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)評價體系認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(SB/T 10401-2006)，對企業(yè)的服務(wù)體系進行審核，對服務(wù)水平做出評價。

　　2、 問：商品售后服務(wù)評價體系認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？

　　答：標(biāo)準中有明確的分類，只要是中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)都可以申請認證。

　　3、問：如何獲得商品售后服務(wù)評價體系認證證書？

　　答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評價體系認證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(SB/T10401-2006)建立起售后服務(wù)體系(必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助)，在體系運行3個月之后，向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心得到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。

　　4、問：企業(yè)獲得售后服務(wù)認證有什么好處？

　　答：(1)權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)方面的領(lǐng)先性。

　　(2)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

　　(3)企業(yè)售后服務(wù)達標(biāo)，通過認證企業(yè)的售后服務(wù)管理達到國家商務(wù)部“SB/T 10401-2006”標(biāo)準，強化售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

　　(4)持續(xù)改進售后服務(wù)，完善售后服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進售后服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

　　5、問：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)評價體系認證是否要求企業(yè)建立售后服務(wù)體系文件呢？

　　答：是的。標(biāo)準附錄里的“A.1.3.1　企業(yè)有明確的售后服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄�售后服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。

　　A.1.3.2　企業(yè)的售后服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平。”

　　B.1.3.1B.1.3.2的條款，都要求企業(yè)的售后服務(wù)策略應(yīng)形成文件，實際上就是指企業(yè)應(yīng)建立指導(dǎo)售后服務(wù)工作的成套文件。

　　評審是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了策略、文件，有了指導(dǎo)方向，才可能去實施服務(wù)工作。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

　　這個成套文件里面，標(biāo)準要求了，需要有量化的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)承諾、服務(wù)的各項規(guī)章制度和流程等內(nèi)容。歸納在一起，一個整體的體系，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“售后服務(wù)體系文件”都是可以的。

　　6、 問：管理體系認證和商品售后服務(wù)評價體系認證，都有“體系認證”四個字，那么管理體系認證和商品售后服務(wù)評價體系認證有什么區(qū)別？

　　答：商品售后服務(wù)評價體系認證是服務(wù)認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準，關(guān)鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。

　　管理體系認證，關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準的要求進行了管理。

　　7、問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務(wù)評價體系認證的審核有什么不同之處呢？

　　答：審核，在商品售后服務(wù)評價體系認證里稱為評審。認證采用的是評審員制度，由評審員到企業(yè)現(xiàn)場，按照標(biāo)準要求進行檢查記錄，作出評價和評分。

　　商品售后服務(wù)評價體系認證在評審時最大的特點是分企業(yè)層和下屬執(zhí)行層進行。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點去檢查。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)評價體系認證申請表時，需要提交服務(wù)網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣檢查。

　　商品售后服務(wù)評價體系認證不僅要求企業(yè)要按照標(biāo)準進行管理，還要求企業(yè)按照標(biāo)準實施，評審員要檢查這個實施的過程是否能夠?qū)崿F(xiàn)，要到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)證據(jù)，證明企業(yè)的服務(wù)是否能夠達到某個水平。

　　8、 問：企業(yè)的售后服務(wù)認證工作由哪個部門牽頭為好？

　　答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、售后三架馬車并駕齊驅(qū)，售后服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的售后服務(wù)公司。

　　售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是牽扯到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

　　有些企業(yè)在實施iso9001認證時，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部(體系部)。

　　在進行售后服務(wù)認證時，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負責(zé)人)為售后服務(wù)體系的最高管理者(管理者代表)，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。

　　9、問：商品售后服務(wù)評價體系認證的費用如何計算？每年都有一次監(jiān)督評審，那么每次監(jiān)督評審的費用是多少？三年后證書到期時，如果企業(yè)需要繼續(xù)保持認證資格，費用是多少？

　　答：認證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體的可以參考附件3《商品售后服務(wù)評價體系認證收費標(biāo)準及人數(shù)對照表》。

　　評審的費用分為初評、監(jiān)督、復(fù)評三類。監(jiān)督評審的費用一般是初評的1/3，復(fù)評的費用一般是初評的2/3。

　　舉例：

　　1200人規(guī)模的企業(yè)，在1176-1550這一檔范圍。

　　初評時，評審人/日數(shù)是16，乘以每人/日收費3000元人民幣，評審費共48000元，再加1000元申請費和2000元審定與注冊費，共計51000元。

　　監(jiān)督評審時，通常按初評的1/3，即5.5個評審人/日數(shù)計算，即16500元，加2000元年金和標(biāo)志使用費，共計18500元。

　　三年后證書到期，如需保持認證資格，可進行復(fù)評。評審人/日數(shù)通常按初評的2/3執(zhí)行，即10個評審人/日，費用30000元。加2000元年金和標(biāo)志使用費，共計32000元。

　　10、問：商品售后服務(wù)評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？

　　答：根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系評審評分細則》，共有兩類加分項。

　　第一，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師(高級管理師)，可加2-5分(獲得售后服務(wù)管理師證書人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的4%-10%)；

　　第二，企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國十佳單位榮譽的加3分，連續(xù)獲得兩屆的加4分，連續(xù)三屆以上加5分。企業(yè)曾獲得售后服務(wù)行業(yè)十佳單位榮譽的加1分，連續(xù)兩屆加2分，連續(xù)三屆加3分。

　　11、問：售后服務(wù)全國十佳單位、行業(yè)十佳單位榮譽如何獲得？

　　答：由中國商業(yè)聯(lián)合會等單位主辦的全國售后服務(wù)評價活動，目前已舉行到第四屆。該評價活動以《商品售后服務(wù)評價體系》為評價依據(jù)，評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。

　　評價程序：(一)地方商會推薦或企業(yè)、個人申報(申報表詳見附件2、3)；(二)評委會組織專家評審，確定候選名單；(三)候選名單網(wǎng)上公示，確定入圍名單；(四)入圍名單網(wǎng)上公示，確定終審名單。

　　活動評價出“全國售后服務(wù)十佳單位”(分生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè))、“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”、“全國售后服務(wù)達標(biāo)合格單位”等。

　　企業(yè)需要進行申報參加，通過網(wǎng)上投票、公示、專家審核評判等環(huán)節(jié)，獲得獎項。

　　活動通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng)http://www.ccass.org.cn查詢。

　　12、問：如何獲得售后服務(wù)管理師證書？

　　答：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認證”培訓(xùn)工作，目前已進行到第二十二期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)將對學(xué)員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專家進行評價審核及成績認定，考培合格者，由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)資質(zhì)證書，國家人力資源和社會保障部頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng)http://www.ccass.org.cn查詢。

　　13、問：《商品售后服務(wù)評價體系認證申請表》上，“申報認證產(chǎn)品/服務(wù)范圍”一項應(yīng)該如何填寫？

　　答：“產(chǎn)品/服務(wù)范圍”的意思是產(chǎn)品和(或)服務(wù)范圍。

　　填寫的典型格式如：“電視機、電冰箱的配送安裝、維修服務(wù)、投訴處理及其相應(yīng)體系”。