三一重工股份有限公司綜合管理部部長楊霞(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 梁斌 攝)

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護(hù)消費(fèi)者基金會共同主辦的“第五屆全國售后服務(wù)評價揭曉發(fā)布會暨售后服務(wù)高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為三一重工股份有限公司綜合管理部部長楊霞。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　楊霞：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場的各位嘉賓和朋友們：

　　大家上午好！

　　對于三一服務(wù)得到公眾的肯定和認(rèn)可，我感到非常榮幸，在此我謹(jǐn)代表三一集團(tuán)董事長梁穩(wěn)根(專欄)先生及全球六萬余名員工，向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者、嘉賓表示最衷心的感謝！

　　十一五期間溫家寶總理三次親臨三一，給我們留下“將三一重工發(fā)展成世界級企業(yè)，穩(wěn)穩(wěn)站在世界之巔”的殷切期望。承載總理厚望，2010年的三一，銷售收入突破500億大關(guān)，成為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)首家市值過千億的企業(yè)，易小剛先生獲評首屆“十佳全國優(yōu)秀科技工作者”，技術(shù)創(chuàng)新平臺榮獲國家科技進(jìn)步二等獎。就在企業(yè)業(yè)績高速增長的同時，三一也積極投入到社會公益事業(yè)中。大規(guī)模參與汶川抗震救災(zāi)工作，SC4000履帶起重機(jī)為智利礦難救援保駕護(hù)航，62米長臂架泵車赴日救援福島核電站，三一向全世界展示了一個具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)形象。

　　眾所周知，三一自建立之初，就將服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)核心競爭力來抓，推出的一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措不斷引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)水平向前發(fā)展。在不斷發(fā)展和挑戰(zhàn)的過程中，三一人不斷總結(jié)和提升，面對如何提高服務(wù)水平我們有這樣一些感想，希望和大家分享。

　　第一、以強(qiáng)大的資源投入和完善的配套建設(shè)打造服務(wù)核心競爭力

　　經(jīng)過十多年的不懈努力，三一已在全球200多個國家與地區(qū)設(shè)立了分公司，其中國內(nèi)有708個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，2200余名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師、1532臺工具齊全、配件齊備的服務(wù)車24小時待命，確保服務(wù)半徑控制在100公里以內(nèi)。450多個配件倉庫形成了以長沙本部為核心，國內(nèi)六大區(qū)域倉庫為基點(diǎn)，輻射全國各級城市的倉儲銷售網(wǎng)絡(luò)格局，儲存了價值5億多元、8萬余種零配件供客戶選擇。這一強(qiáng)大的資源配置將全面保障2011年“一生無憂”共贏服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)。

　　第二、以不斷創(chuàng)新和持續(xù)變革打造服務(wù)創(chuàng)造力

　　三一不斷在產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域刷新行業(yè)紀(jì)錄，而通過服務(wù)信息化手段、模式創(chuàng)新和理念變革又持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展方向。其中投資3000余萬元建成工程機(jī)械行業(yè)第一家ECC企業(yè)監(jiān)控中心，有效掌控設(shè)備施工工況、運(yùn)行參數(shù)等信息，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題并提供遠(yuǎn)程維修診斷。與此同時，三一相繼成功開發(fā)全國首家GCP全球客戶門戶網(wǎng)站、CSM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、IEM設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，有效提高企業(yè)經(jīng)營管理信息的準(zhǔn)確性和及時性。WMS和PMS配件管理系統(tǒng)、配件安全庫存預(yù)警系統(tǒng)又全面確保了配件第一時間送達(dá)客戶手中。

　　我們的服務(wù)模式已從“救火式”全面升級為預(yù)防式，提出了“客戶閑時我忙、客戶忙時我學(xué)”的服務(wù)理念，提高服務(wù)人員技能水平，加大故障預(yù)防力度，確保將設(shè)備隱患消除在萌芽階段。自1995年成立售后服務(wù)部至今，三一服務(wù)經(jīng)歷了保姆式服務(wù)、顧問式服務(wù)、一站式服務(wù)及專家式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，每一次變革都在業(yè)內(nèi)引起巨大反響，未來三一還將不斷創(chuàng)新服務(wù)模式來打造服務(wù)創(chuàng)造力。

　　第三、以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，共贏成功打造服務(wù)價值力

　　“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”是三一一直以來秉承的核心服務(wù)理念，也是三一快速發(fā)展的內(nèi)在動力。2011年，我們將從降低設(shè)備使用成本、維修等待成本、設(shè)備人員管理成本三方面來持續(xù)為客戶增值。首先，通過逐步提升易損件泵送承保方量、關(guān)鍵零部件使用壽命，加快關(guān)重件再制造腳步來降低客戶設(shè)備使用成本。其次，不斷完善大修廠維修能力、加快配件供貨速度、縮短服務(wù)半徑將客戶設(shè)備維修等待成本降到最低。最后，力推萬名操作手、千名設(shè)備管理人員的“VE培訓(xùn)”，全面加強(qiáng)客戶對設(shè)備的自我管理能力，降低設(shè)備的人員管理成本。

　　第四、以幫助客戶成功為己任，全面提升服務(wù)品牌影響力

　　為最大限度幫助客戶成功，三一每年斥巨資舉行大型增值服務(wù)活動。當(dāng)環(huán)保、節(jié)能成為工程機(jī)械行業(yè)關(guān)注的主題時，2010年，我們開展全國范圍內(nèi)的“責(zé)任·夢想”環(huán)保行動，幫助客戶節(jié)約能源，為社會節(jié)約資源。2011年開春，我們又率先舉辦“春暖東三省”增值大行動，免費(fèi)為客戶提供檢修、維護(hù)、配件更換、操作手培訓(xùn)等服務(wù)，將幫助客戶成功落到實(shí)處，與此同時，三一服務(wù)在客戶及市場的品牌影響力也獲得了穩(wěn)健提升。

　　今天，很榮幸能夠得到組委會的認(rèn)可，給三一人一個展示和學(xué)習(xí)的機(jī)會。為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，任重而道遠(yuǎn)，三一人愿意在這條道路上不斷創(chuàng)新，與各位朋友一起進(jìn)步，分享成功喜悅、承擔(dān)社會責(zé)任。最后，我衷心的祝愿本次活動取得圓滿成功。謝謝大家！