博洛尼家居用品（北京）有限公司集團客服高級經理閆芳(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會共同主辦的“第五屆全國售后服務評價揭曉發布會暨售后服務高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為博洛尼家居用品(北京)有限公司集團客服高級經理閆芳。

　　以下為演講實錄：

　　閆芳：尊敬的各位領導、各位來賓、朋友們：

　　大家下午好！

　　作為博洛尼家居用品(北京)有限公司的代表站在這里，我非常榮幸，榮幸的是代表公司接受中國商業聯合會及所有在場評委專家的認可，接受“全國售后服務十佳單位”、“全國售后服務特殊貢獻單位”及 “全國售后服務特殊貢獻人物”三項榮譽；也很欣慰，我為博洛尼公司一直以來的堅持“服務是核心、質量是生命”的企業方針有效落實贏得如此殊榮而欣慰；我為博洛尼在這個難免問題難免疏忽的攸關每個家庭生活品質大計的家裝行業有所貢獻而欣慰。“以客戶為中心，以服務為己任！用心溝通，真誠服務，換位思考，客戶至上”一直也將永遠是博洛尼服務客戶，忠誠品質的標準！

　　在此請允許我代表博洛尼向所有主辦單位及第五屆售后服務評價活動的專家評委們表示深深的謝意，并致以最真心的祝福：預祝第五屆售后服務評價活動圓滿成功，同時預祝在場的所有領導、來賓、朋友們，工作順利，萬事如意！

　　隨著市場經濟的不斷發展，產品同質化越來越嚴重，產品本身的差異化將越來越小，真正能夠體現和實現企業競爭力的是服務，是因人而異，因企業而異的服務，如何做好服務？如何滿足日益提高服務感受的客戶滿意？如何在增值企業收益的同時也要盡到社會責任？博洛尼一直在努力，博洛尼也將更努力！

　　博洛尼自1999年以科寶公司(博洛尼的雛型)進入廚柜行業，以強設計感的意大利風格廚柜啟動市場，迅速成為行業典范。同時也樹立了新一代領導人的堅定信念：提高人們生活品質，創造個性生活方式！隨后的十幾年，博洛尼以每年一個新產品類別的速度迅猛發展——意大利的設計合作；德國嚴謹的工廠管理；精益求精的中華民族企業要求，逐漸形成了以家裝為龍頭，構筑整體家居解決方案的供應商的行業高端定位。

　　博洛尼公司擁有總面積達36萬平米的四個生產基地，于2003年通過ISO9000質量管理體系認證， 2007年通過ISO14000環境管理體系認證，2009年櫥柜、內門、板式家具、布藝沙發等產品通過國家環境標志產品認證，是中國最具實力的整體家居供應商。

　　至今，BtoC業務模塊形成了“四大品牌”齊頭并進的運營架構：

　　因時間有限，我這里也就不多說，現將近期博洛尼為服務而做的體制改革和創新策略簡介一二，也真誠的希望得到在座專家和同行朋友的指導和校正：

　　一、 縱向一體化的體制改革

　　四大品牌，滿足不同的客戶群體的個性需要，博洛尼自2010年起堅持分品牌獨立縱深運作，將產品做精，將服務做細。

　　二、 全過程的專屬個性化服務

　　對于鈦馬赫、博洛尼二類高端家裝品牌的運作，堅持全過程專屬個性化服務，如鈦馬赫是為別墅和豪華住宅提供定制整體裝修服務的專業家裝設計品牌，提供私屬手工定制服務和全球陪同采購的一站式系統化服務；博洛尼為中高端至高端公寓或其他住宅提供定制整體裝修服務的高級生活方式品牌，倡導一條設計主線貫穿的系統化家居設計，提供意大利設計風格，德國的技術和品質。

　　三、 標準化的服務作業流程體系再塑

　　結合參與共同起草編制的《商品售后服務評價體系》重新優化服務作業流程、服務標準、服務制度，真正做到體系化管理，標準化服務。

　　四、 全國統一售后服務平臺

　　建設集企業內控和專業外控為一體的強監管體制的家裝服務，確保服務安全，確保客戶滿意。

　　開通多渠道的客戶溝通模式，電話熱線，網絡平臺，店面接待，確保“客有所需、我有所供”的統一售后服務平臺。

　　博洛尼全員倡導服務，在公司核心價值觀“誠信務實、精準高效、創新拼搏、協作共贏”的影響下，服務從銷售、設計、訂單、采購、生產、物流、安裝至售后等全過程標準化要求作業，真正對客戶做到：用心溝通、真誠服務、換位思考、客戶至上！博洛尼客戶將永遠是我們追求滿意，提供服務的上帝！

　　最后，再次感謝所有支持和厚愛博洛尼的領導、來賓和朋友們！祝大家身體健康，生活幸福，工作順利，萬事如意！ 

　　謝謝大家！