山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司董事長(zhǎng)王忠善(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 梁斌 攝)

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)共同主辦的“第五屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)揭曉發(fā)布會(huì)暨售后服務(wù)高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司董事長(zhǎng)王忠善。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　王忠善：各位朋友，大家好！

　　非常榮幸能上臺(tái)發(fā)言，感謝大家一直以來對(duì)山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司的支持和幫助。

　　做企業(yè)和做人的道理是一樣的，一個(gè)人要想走路的步子穩(wěn)，就要用兩條腿走路，一步一個(gè)腳印的走下去。一個(gè)企業(yè)品牌的建設(shè)和提升，同樣離不開兩點(diǎn)，一點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量，另一點(diǎn)是產(chǎn)品服務(wù)，離開了其中的任何一點(diǎn)，企業(yè)的品牌都不會(huì)發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)，更不會(huì)成為百年企業(yè)。

　　一、 提高產(chǎn)品質(zhì)量

　　企業(yè)的形象，表現(xiàn)最直觀的為生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，產(chǎn)品的好壞直接影響到產(chǎn)品的銷售，更進(jìn)一步說影響企業(yè)形象。山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司在抓產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，主要從以下三個(gè)方面：

　　1、 人的因素。傳統(tǒng)的珠寶首飾企業(yè)，主要依靠資深的大師傅來帶領(lǐng)班組，受“教會(huì)了徒弟，餓死了師傅”這一觀念的影響，大師傅在教徒弟時(shí)會(huì)“留一手”，不會(huì)全盤都教會(huì)給徒弟，導(dǎo)致了很多加工“秘訣”掌握在極少數(shù)人手中，無法全面普及。為做好新老職工的“傳幫帶”工作，公司加強(qiáng)了對(duì)人員的三級(jí)培訓(xùn)，首先，注重培訓(xùn)。從產(chǎn)品質(zhì)量的意識(shí)著手，通過質(zhì)量意識(shí)宣傳標(biāo)語、定期召開班前會(huì)、新員工的入職培訓(xùn)等形式，將產(chǎn)品質(zhì)量的意識(shí)灌輸?shù)矫课粏T工腦中，以“質(zhì)量至上”為工作目標(biāo)，質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，一件都不準(zhǔn)出廠，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。

　　其次，制定操作規(guī)程。公司給每個(gè)操作工序都制定了《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，以文字和圖片的形式講解了本工序的基礎(chǔ)操作，新入職員工可以參考《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，將理論和實(shí)踐相結(jié)合，在實(shí)際工作中將操作技術(shù)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。另外，品管部下發(fā)了《質(zhì)量管理手冊(cè)》和《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，在每個(gè)工序都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，真正做到“下工序?yàn)樯瞎ば虻念櫩汀�，發(fā)現(xiàn)不合格品，一律不接收不傳遞，確保了產(chǎn)品在每個(gè)工序都符合質(zhì)量要求。

　　第三，明確崗位職責(zé)。通過設(shè)立《崗位說明書》和《管理規(guī)章制度》各工序明確了崗位職責(zé)，實(shí)行垂直化管理模式，每一層級(jí)都有相應(yīng)的《崗位說明書》，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了管理流程，水平工序可以相互溝通和交流，有利于鞏固企業(yè)的層級(jí)式管理。

　　2、 機(jī)器的因素。

　　2007年，公司加大科技創(chuàng)新力度，對(duì)生產(chǎn)工藝、設(shè)備進(jìn)行改良和革新。公司自主研發(fā)了“無焊料焊接技術(shù)”產(chǎn)品，從此告別了因焊料的加入致使黃金首飾純度提升難于控制。普通焊接工藝生產(chǎn)出來的帶焊接點(diǎn)的首飾一般100克黃金中含有1.7克焊藥。

　　在焊接環(huán)節(jié)上，我公司是國(guó)內(nèi)首家開發(fā)并使用無焊生產(chǎn)工藝的廠家，摒棄傳統(tǒng)焊接過程中添加焊料的方法，通過黃金的高溫自熔、鐳射點(diǎn)焊等手段將黃金焊接在一起，解決了采用焊藥工藝生產(chǎn)的黃金首飾長(zhǎng)期佩戴焊點(diǎn)處易變色、易脫落、成色不足、易產(chǎn)生佩戴者過敏的弱點(diǎn)，從而保證消費(fèi)者能購(gòu)買到色澤持久如新、不易斷裂、成色足、貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品。

　　目前，公司在機(jī)制鏈、油壓、刻花、備料、鏈部等工序都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了半機(jī)械半自動(dòng)化，機(jī)械化利用率比以前提高了30%，有效地減少了人力成本，提高了工作效率。

　　3、 料的因素。

　　首先，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從源頭抓黃金成色。為確保供應(yīng)商的來料質(zhì)量，所有用料均來自上海黃金交易所和深圳黃金交易所，采購(gòu)的板料均有國(guó)家黃金檢驗(yàn)檢測(cè)部門出具的金板合格證和廠家質(zhì)量保證書，確保金板料的成色符合國(guó)家要求。

　　其次，規(guī)范二次用料。通常情況下，公司原料除了板料，還會(huì)有舊首飾的二次利用，公司規(guī)定，所有二次用料必須經(jīng)過檢測(cè)后，方能投入生產(chǎn)使用。公司將足金、千足金的純度范圍定為990‰-998‰、999‰-999.8‰，即純度達(dá)不到999.9‰的產(chǎn)品全部按實(shí)際含量歸類為足金或千足金。二次用料時(shí)，達(dá)不到999.9%的金料，一律按千足金成色生產(chǎn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的金料，一律不準(zhǔn)用于生產(chǎn)，真正體現(xiàn)了黃金首飾至真、至純的特性，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　二、 搞好售后服務(wù)。

　　售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系是一把雙刃劍，它在規(guī)范行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高行業(yè)整體售后服務(wù)水平的同時(shí)，也把企業(yè)推向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前方。

　　售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系是廣義的售后服務(wù)，包括售前、售中和售后三大模塊。任何商品的售后服務(wù)都要尊重消費(fèi)者的意愿，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　公司的產(chǎn)品實(shí)行國(guó)檢監(jiān)督制度，實(shí)行一件產(chǎn)品一個(gè)編號(hào)，一個(gè)標(biāo)簽，向消費(fèi)者提供貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品；開通24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線，免費(fèi)清洗保養(yǎng)、刻字等服務(wù)。采取“以舊換新”的模式，消費(fèi)者將其所擁有的舊首飾交給專營(yíng)店、加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)后，將其按規(guī)定成色折算質(zhì)量后，再按折算后的質(zhì)量?jī)稉Q給消費(fèi)者，收取相應(yīng)的加工費(fèi)。能夠使消費(fèi)者以較小的消費(fèi)水平獲得滿意的產(chǎn)品，確保消費(fèi)者權(quán)益得到落實(shí)。同時(shí)，公司還設(shè)立市場(chǎng)服務(wù)中心，開通了800熱線，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)接收顧客意見，定期或不定期的通過走訪消費(fèi)者，發(fā)放顧客滿意度調(diào)查等形式，全方位的了解和收集消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、供貨情況、售后服務(wù)等方面信息，重點(diǎn)找出顧客對(duì)公司的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，以最大限度的達(dá)到消費(fèi)者滿意。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，顧客對(duì)公司誠(chéng)信滿意度達(dá)99%以上。

　　任何一個(gè)企業(yè)的銷售過程中不外乎兩種形式：一種是有形產(chǎn)品，即產(chǎn)品；另一種是無形產(chǎn)品，即品牌和服務(wù)。山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況，將兩種形式合二為一，以產(chǎn)品質(zhì)量打造品牌，以售后服務(wù)助推產(chǎn)品品牌打造，企業(yè)品牌的提升和知名度無形中增加了產(chǎn)品的附加值�！昂镁撇慌孪镒由睢钡钠髽I(yè)宣傳已經(jīng)成為老黃歷，在開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，“好酒”只有走出去，搞服務(wù)搞品牌，“好酒”才能“上檔次”，讓品酒之人賞識(shí)到酒的甘冽和醇香。做企業(yè)，更是如此，只有將無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品融合為一體，才能打造百年企業(yè)。

　　一手抓產(chǎn)品質(zhì)量，一手抓售后服務(wù)，兩手抓兩手都要硬，只有攥緊這兩個(gè)拳頭，瞄準(zhǔn)方向，重拳出擊，企業(yè)才能贏得經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，贏得市場(chǎng)，贏得未來！

　　謝謝大家！