艾美特電器有限公司客服部總監唐忠美(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會共同主辦的“第五屆全國售后服務評價揭曉發布會暨售后服務高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為艾美特電器有限公司客服部總監唐忠美。

　　以下為演講實錄：

　　唐忠美：尊敬的各位領導、各位嘉賓、各位與會代表：

　　大家下午好！

　　我是艾美特電器客戶服務部經理唐中美。今天，很榮幸能夠代表艾美特公司參加由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會主辦及全國商品售后評價委員會等單位承辦的《第五屆售后服務評價活動》表彰大會，借此機會，我謹代表艾美特公司向全體獲獎單位表示熱烈的祝賀！向多年來一直支持艾美特發展的各位領導、媒體朋友和廣大用戶表示衷心的感謝！

　　艾美特肇始于臺灣，壯大于深圳，自1991年在深圳設立生產基地以來，在廣大員工、供應商、客戶及社會大眾的支持厚愛下，雖然歷經國內和國際經濟環境多次重大的沖擊，但仍能以穩健的步伐朝著我們既定的目標前進。回顧艾美特十多年的成長過程中，最可以自傲的，是艾美特一直為三大使命而努力—“為員工創造快樂的工作環境”、“為客戶創造最大的價值”和“為打造中國最精致的小家電品牌”。

　　一直以來，艾美特并不一味追求企業自身利潤最大化，我們認為企業必須同時承擔的責任是為客戶創造價值，為社會作出貢獻。我們的承諾是艾美特會善盡企業的社會責任，除了為客戶持續提供優質的產品、滿意的服務外，艾美特也會做好節約資源、減少浪費、降低污染和保護環境的工作，而且我們無論在多艱困的環境下都會信守這承諾，因此艾美特能與客戶、社會和整個生態環境和諧共生，共存共榮。具體來講：

　　一是努力創造服務品牌價值。“服務是立行之本”。服務質量的好與差，將直接影響企業的競爭力。在服務工作上，艾美特以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動體制、機制、渠道、技術和產品創新，全面提升服務品質、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創造客戶價值、提升服務價值、培育員工的職業價值。

　　為提升服務的執行能力，艾美特公司對不同層面的員工開展了有針對性的梯次培訓，切實提高了全員服務技能。在加大服務培訓方面的投入的同時，艾美特公司還制定了一系列服務培訓方案。培訓收到了令人滿意的效果。

　　二是加強管理監督。最大限度的加強管理監督，最大限度減少服務運營中的死角，是艾美特公司的主要特點之一。在沿用以往監督檢查方式方法基礎上，豐富了監督檢查手段，加大服務檢查的力度和密度，按照全面檢查，兼顧重點的原則，采取現場和非現場相結合的方式，提高檢查效果。

　　除了對一線網點的暗查、抽查，對二線和外派專員采取發測評表、打電話測評等方式檢查外，艾美特公司還會對存在問題的網點或部門及時進行通報批評，并下達整改通知單，采取復查的方式，直至改正。他們每個季度對所轄810個網點進行一次普查，每次普查面100%，隨機性抽查和專項檢查全年不少于8次。

　　為提高檢查效果，艾美特公司還通過“神秘客戶”對網點服務進行暗訪和檢查。對負面問題在季度大會上提出，對號入座，點名通報，并將此作為服務的一面鏡子，起到警示、借鑒作用。對好的案例表示嘉獎，引為標榜。

　　此外，定期編輯的公司內部簡報，反映了服務工作中突出事例以及卓有成效的做法，對客戶投訴和檢查中發現的問題進行了交流、借鑒和督導，促進了相關部門及時解決。

　　三是重視服務細節體現品質。企業重在服務，服務寓于細節。根據一些客戶的投訴，艾美特公司把抓服務細節的落實提到重要日程上來。

　　首先是開展細節服務重要性的教育和討論，在理念上提升認識；其次是把細節服務融入主題競賽活動，服務人員每周把各自所完成的細節服務用文字形式描述下來，用以自我激勵和總結；再是發動在領導崗位上的同志，每日查看網點服務情況，專門監督服務細節流程，然后作現場通報和指導。目前，通過抓服務細節落實，艾美特公司服務現場執行能力有了很大提高。

　　隨著家電行業的迅猛發展，新的家電產品層出不窮，由于工作人員在推銷產品時解釋不到位，擬或客戶沒能完全理解產品特性，往往會出現服務投訴。對此艾美特公司為降低客戶投訴率，要求每一位員工對產品各方面了解透徹，并強力推行“首問負責制”的服務方式，即客戶來辦理業務，他所接觸的員工必須對其需求解釋、承辦、指引要到位，如果有些問題由于工作分工不同無法承辦、解釋，要引領客戶到能夠承辦、解釋的區域辦理，比如引導到相關部門的工作人員為之解答。在整個服務期間的每位員工都要堅持“首問負責制”的服務方式。從強力推行“首問負責制”以來，艾美特的服務投訴率有了大幅下降，讓客戶感受到了艾美特良好的服務。

　　四是強力打造環保產品。艾美特一直堅持做好節約資源、減少浪費、降低污染和保護環境的等工作。每開發一款產品，從設計、用材、制造、包裝、性能、運輸、配送、安裝等各個方面均采取環保措施。并以節能、環保為已任，爭取給客戶最好的服務，給用戶最好的產品，給每一個人最舒適的享受。

　　感謝各位一直以來對艾美特的關注與厚愛，艾美特希望透過我們精心設計生產的家電產品，成為中國家庭生活中不可或缺的親密伴侶；無論春夏秋冬，無論白天黑夜，艾美特都能提供最貼心細膩的關懷，讓每一個艾美特消費者都能享受美好舒適的家庭時光。為了給每一位客戶創造最大的價值；為了消費者滿意的笑容；為了打造中國最精致的小家電品牌，每一個艾美特人愿盡最大的力量去完成此一使命！

　　謝謝大家！