中國商業聯合會副秘書長王民(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會共同主辦的“第五屆全國售后服務評價揭曉發布會暨售后服務高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為中國商業聯合會副秘書長王民。

　　以下為演講實錄：

　　王民：現在，我代表中國商業聯合會、中國保護消費者基金會發布《2010年中國售后服務報告》。

　　2006年5月12日，中華人民共和國商務部頒布了《商品售后服務評價體系》國內貿易行業標準(SB/T 10401-2006)，2006年10月1日起正式實施。

　　2007年，為了進一步貫徹執行國家商務部頒布的《商品售后服務評價體系》國內貿易行業標準，努力提高中國售后服務管理人員水平，建立一支業務素質高、系統掌握國際現代售后服務管理知識的人才隊伍，經商務部批準(商建標函[2006]612號)，中國商業聯合會在全國范圍內開展了售后服務宣傳、培訓和認證工作。

　　同年，經國家商務部推薦，中國國家認證認可監督管理委員會批準，北京五洲天宇認證中心正式成立。這是至今為止國家批準的國內國際惟一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構。

　　2009年，國家標準委公告《商品售后服務評價體系》列入國家標準制訂計劃，售后服務上升到國家層面，新華社發出通電。售后服務誠信問題成為國務院研究室重點調研內容。2010年12月13日中華人民共和國國家標準《商品售后服務評價體系》通過專家審定，即將頒布實施。

　　自《商品售后服務評價體系》標準實施以來，中國大中型企業逐步貫徹標準，積極將培養售后服務管理師和準備售后服務認證做為企業工作的重點，售后服務管理師培訓與售后服務認證工作也日漸成熟。但是，我們不可避免地看到，中國企業的售后服務管理依然存在眾多弊端、不足與差距，欠缺規范性與體系化，各種各樣的售后服務問題仍然嚴重困擾著各企業的售后服務工作改進，“售后服務不好”仍然將是長期存在的社會矛盾，制約拉到內需，擴大消費。

　　對全國售后服務存在的問題、情況、現狀進行全面的年度總結、分析研究，對增強企業售后服務意識、相互取長補短、正視不足、持續改進都有著積極意義。也對中國企業售后服務專業化隊伍建設、售后服務認證規模化發展，整體提高全社會服務水平有著推進作用。

　　本報告共分《2010年度中國售后服務報告》、《2010年度中國家電行業售后服務報告》、《2010年度中國汽車行業售后服務報告》、《2010年度工程機械行業售后服務報告》全文刊登在本次活動《會刊》上。

　　發布完畢。謝謝大家。