蘇寧電器股份有限公司常務副總監殷霞(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會共同主辦的“第五屆全國售后服務評價揭曉發布會暨售后服務高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為蘇寧電器股份有限公司常務副總監殷霞。

　　以下為演講實錄：

　　殷霞：各位嘉賓、新聞界朋友，大家下午好：

　　今天，很高興代表蘇寧電器出席此次由 "第五屆全國售后服務評價活動揭曉發布會暨售后服務高峰論壇會"，很高興與在座的協會領導、行業同仁就推進全國企業售后服務內容的不斷完善與提高共同探討學習，為進一步以服務促消費，促進拉動內需、繁榮市場，做出積極努力。

　　近幾年來，中國商業聯合會相繼成功舉辦了四屆"全國售后服務評價活動" 為推動中國售后服務企業貫徹執行標準、規范售后服務建設與發展，發揮了重要的作用，在此表示感謝；

　　蘇寧電器已經創立二十年，從1990年的一家幾百平米的小店，發展到現在連鎖網絡已經覆蓋中國大陸300多個城市以及中國香港和日本地區，擁有店面總數1400家，員工15萬多人，2010年銷售規模1560多億元，是目前國內3C家電連鎖行業的領先企業。

　　規模增長的背后，服務是蘇寧始終堅持的唯一產品。一直以來我們致力于為廣大消費者提供"親切、快捷、周到"的優質售后服務，堅持"專業自營" 的服務方針，服務網絡布局原則采取"先銷售網絡一手、深銷售店面一級、快用戶需求一步"的原則，超前而深入布局服務網絡，每年平均新增1000家服務網點，目前在全國已建立了售后服務網點近4000家。

　　作為一個產品不斷研究的，我們每一個消費者在拿到每一樣電器產品。蘇寧采購什么樣產品，在什么樣店面給消費者提供樣的產品，我們店面布局和提供服務都要做充分市場調研和研究，保證不同品類，不同消費者的需求。我們幾大品類電器產品我們還在做整體解決方案研究，我們給消費者提前做設計，也就是說服務不僅僅在售后的概念，我們已經把它推導的售前。我們也在推整體解決方案，你在蘇寧買任何的產品，蘇寧都會完整的解決。蘇寧在服務理念也在不斷的提升，大家都知道指至真至城，陽光服務，服務部僅僅是被動服務，蘇寧也經歷了三個過程，消費者也需求我們提供服務這是比較被動。90年代我們提供主動需求，消費者沒有需求還沒有想到，我們主動給他提供一些服務。現在進入21世紀包括我們現在提供的服務，我們更多是提供一些互動服務。在互動過程中有消費者主動，也有我們主動，我們注重跟消費者交流，隨著互聯網提升和發展，我們活動更加注重互動，不同消費者、不同領域、不同方式我們進行全方位的保障。

　　第二個特點標準化的工藝，這個詞不知道怎么表達，講一個很小的例子，在呼叫中心接電話，呼叫中心每天接電話壓力比較大，有一個服務規范叫迅速接起電器或者叫連響三聲。我們現在定了一個標準在15秒之內接起來，每個電話平均時長超過1分鐘，蘇寧都是有標準化的，包括我們修一臺電器都有專業化規矩提供數據化節側，在電器安裝之前、安裝之后、維修之前、維修之后數據化表現給消費者帶來數據化體現，這些標準我們都在網上進行公示，這是我們標準化工藝的探討。

　　第三個特點是創新性的研發，我們不斷研究新的服務產品，針對家電延長保修我們推出“陽光包”，針對保修期外我們提供家電管家等等。還有模式的創新，傳統家電服務更多是上門到用戶加，或者用戶把產品送到我們連鎖店或者受理點。我們現在建立后臺維修車間，或者電腦類在線服務。這些服務模式在不斷的創新。我們也有渠道的創新，以前更多消費者要找蘇寧不是到店面就是打電話，這兩個渠道常用，現在增加短信平臺，更增加服務驛站，通過網絡提供在線服務。服務驛站可以DIY解決自己的問題。

　　最后一點服務的特點是在信息化管理方面。蘇寧管理更注重信息化，在信息化方面也在不斷研究，我們家電產品故障率還是比較高。我們很多產品銷售之后，我們服務過程中有很多數據在后臺集結，我們及時監測消費者家電一些問題，沒有發生毛病的時候，家電沒有產生故障的時候我們提前提醒消費者你的家電在某些數據上運行異常，在那個時候這種服務實際上是無聲無息，而且更是及時提供，而不是產品出問題才提供。

　　這是蘇寧服務目前在研究，不斷在提升的想法，我們是圍繞消費者需求提供我們全方位的解決方案。蘇寧服務業帶來我們豐厚的匯報，消費者對蘇寧也是非常認可，未來20年蘇寧將打造一個科技化和智慧化數字化企業，我們網絡已經到香港和日本，未來在全球化進一步發展。我們家長從傳統勞務型到現在科技型，相信未來會進入智能化。我希望和在座企業一道，包括在中國商業聯合會組織和倡導之下，能夠嚴格組織和執行國家規范和標準，同時提高我們中國服務水平。

　　謝謝大家。