新浪財經訊 由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會共同主辦的“第五屆全國售后服務評價揭曉發布會暨售后服務高峰論壇”于2011年4月2日在北京舉行。上圖為海爾集團中國大區服務總監齊云山。

　　以下為演講實錄：

　　齊云山：尊敬的各位專家，各位領導，各界朋友：

　　下午好！

　　非常榮幸能夠參加本次論壇，并與大家一起探討、關注企業的售后服務，關注企業售后服務平的提升。

　　首先，感謝中國商業聯合會及各界朋友多年來對海爾的關心和支持，謝謝大家！

　　“全國售后服務評價活動”已經成功舉辦了四屆了，這個活動做的很意義，也很有效果。特別是在促進與推動各企業服務質量的提升，服務體系的不斷完善、及品牌形象與競爭力的升級方面都起到了非常好的推動作用。

　　下面我將圍繞“海爾：以用戶為中心，服務持續創新”，向大家做一個匯報。歡迎各位專家、各位朋友給我們提出寶貴建議。

　　第一，滿足用戶需求，追求顧客滿意最大化，是企業的首要目標。

　　著名的管理大師德魯克說過：“關于企業的目的，只有一個正確而有效的定義：創造顧客。” 在德魯克先生看來，企業必須設法滿足顧客的需求。是顧客決定了企業是什么，因為只有當顧客愿意付錢購買商品或者服務的時候，才能把經濟資源轉化為財富，把物品轉化為商品，才會有企業存在的價值。 

　　這正是海爾的戰略。在26年發展過程當中，不管外部環境，還是內部組織流程，發生任何變化，海爾始終走在滿足用戶需求，追求顧客滿意最大化的道路上，并把它作為立命之本和生存之道。

　　例如，在改革開放初期，產品缺失的時代，海爾掄起大錘砸冰箱，提升產品質量，目的是為了滿足消費者對高品質產品的需求。90年代產品充足時期，我們不斷致力于產品的開發和技術創新，將產品多元化，個性化，智能化，為的是滿足消費者更高層次的享受。在目前的互聯網時代，我們要從單一的產品制造商，轉型為美好住居生活解決方案服務商，同樣基于這個時代消費者的需求變化，讓消費者從海爾的服務中獲得更多的增值。

　　互聯網時代，顧客需求的變化非常碎片化，且變化非常快。如果僅靠以前的先制造產品，之后做廣告，到商場促銷的模式，已經不能滿足市場需求。互聯網的發展，使得顧客的重要性再一次得到了放大，以需求為主導，以顧客為中心，對企業來講是不得不，也是必須選擇的首要戰略。

　　企業的話語權已經由企業交給了顧客，企業只有聽命于顧客，切實的維護消費者權益，即時并創新的滿足顧客需求，踐行企業的社會責任，企業才能存在，才能持續發展。

　　第二，以用戶需求出發，從賣產品到賣服務。

　　為了更好的更快的發現并滿足顧客需求，海爾張首席提出了海爾做互聯網時代的美好住居解決方案提供商的戰略，這其中的內涵是：是服務引領下的制造，體現的是服務的概念、集成的概念、方案的概念；為此海爾在研發、生產、營銷、物流、服務等很多方面都不斷的進行相應的升級和改變。

　　舉個簡單的例子，以前消費者來海爾空調，得到的可能只是一個單一的空調產品，但是現在，他得到的是我們為他提供的最適合他的舒適空氣綠色節能的解決方案，其中包括合適美觀的設計、舒適的溫度、新鮮健康的空氣、節能的需求，安全的用電環境、高品質產品、無憂的服務等等很多方面。

　　再說一下，海爾的售后服務模式升級方面。海爾的售后服務一直在跟隨著顧客需求的變化而不斷升級。從1985年至今，海爾的服務也經歷了規范化，親情化，高增值的三個階段發展。從1985年的上門服務四不準，到后來的五個一星級服務規范，從1999年愛心提醒換機回訪保養服務，到后來的海爾家電過生日，以及星級服務進社區等等。不斷升級的服務模式贏得了顧客的忠誠，同時也帶動了家電行業總體服務水平的改進提升。

　　今年，我們圍繞“提前介入，貫穿始終”的新婚新居用戶的需求點，將成套服務的設計、安裝、保養、服務等進行了全面升級，為新居新房顧客提供了一站式的個性化的成套服務方案。在購買前顧客會享受到我們為他量身定制的專業的家電設計方案；購買中會享受到一站式的購物體驗，即需即供即買即安；購買后則會享受到全程關懷無憂的服務。

　　在全面升級的成套服務模式下，海爾給消費者提供的不僅僅是產品，而是讓用戶充分體驗到我們服務方案帶給給他的便利和享受。

　　第三，參與并引領家電服務標準的制定，促進行業服務水平提升

　　海爾將提升消費者滿意度為己任，在自我服務升級的同時，也努力將自身的優秀經驗推廣出去，致力于家電服務標準的制定。包括行業標準、國家標準。

　　2010年9月，以海爾26年服務經驗為藍本，由海爾牽頭制定并發布了9大家電服務的國家標準。

　　這些標準，不但首次將家電服務標準上升到了國標的高度，也首次對家電服務的執行標準進行了全面細化，包括售前設計、售中咨詢、售后安裝、維修、清洗、保養在內的全流程服務規范都有詳細規定。

　　9大國標的出臺，以清晰的參照提升了消費者的服務體驗，同時也在業內引起了強烈震動。

　　國標相當于在無形中為整個市場設立了一道嚴格的競爭門檻。有了這個門檻作參照，消費者在選擇和維權時都有了明確的依據，那些不符合條件的服務企業將面臨嚴峻考驗，而在考驗中，將有相當一批企業在新國標下難以生存。

　　這些國標實施以來，家電服務市場的規范性明顯提升，消費者對家電服務的滿意度也比以前有了很大的提升，這正是我們所希望看到的。

　　多年來，海爾滿足用戶的產品和服務模式一直在變，但對用戶真誠到永遠的理念卻始終如一。

　　令我們感到欣慰的是，我們為提升顧客滿意度所做的很多變化和努力，受到了很多顧客的認可。

　　在此，借這個機會，我代表海爾向廣大消費者表示衷心的感謝，今后我們會更加努力，為消費者提供實實在在的高品質高增值的服務。

　　有位美國的管理專家曾經說過，服務職業是這個是世界上最偉大的事業。我覺得，在中國，從事企業售后服務工作的人員也是很可敬，很偉大的。

　　最后，預祝本次活動圓滿成功。

　　謝謝！