楊再平：去年底銀行業金融機構網點達19.49萬家

http://www.sina.com.cn 2011年03月15日 14:42 新浪財經

　　由中國銀行業協會主辦的“中國銀行業服務改進情況發布會”于2011年3月15日在北京舉行。上圖為中國銀行業協會專職副會長楊再平。(圖片來源：新浪財經梁斌攝)

　　新浪財經訊由中國銀行業協會主辦的“中國銀行業服務改進情況發布會”于2011年3月15日在北京舉行。上圖為中國銀行業協會專職副會長楊再平。

　　以下為演講實錄：

　　楊再平：尊敬的王華慶紀委書記，姜建清會長，董祝禮副秘書長，女士們，先生們，大家好！

　　現在由我正式發布《2010年度中國銀行業服務改進情況報告》。本報告主要從八個方面描述了2010年中國銀行業服務改進情況：

　　一是服務理念提升。2010年，銀行業金融機構把改進服務作為促進發展的重要途徑，將強化服務意識、提升服務水平作為樹立企業品牌、履行社會責任的重要手段。將“公平對待消費者”納入公司治理，“文明規范服務”融入企業文化，“公眾教育服務”深入百姓生活，“最受信賴的友好型銀行”植入銀行實踐，“服務收費自律六點共識”嵌入中間業務。通過著力加快服務理念的發展和創新，推動銀行業服務水平和服務質量的快速提升。

　　二是服務管理制度完善。2010年，銀行業金融機構從組織架構、考核體系、培訓規劃、投訴處理等四個方面進一步加強服務體系建設：由銀行高管牽頭、各層級責任到位，形成日益完善的服務組織架構；引入科學公正的績效指標管理體系，提高服務效率；采取企業集中內訓、外部課程引進的辦法等多種方式開展培訓，提高服務人員的專業素質；搭建多元立體的投訴平臺、建立規范有效的投訴處理機制，切實督促服務改進。隨著服務管理制度的規范化、人性化和國際化程度明顯改善，客戶滿意度逐步攀升，整體服務水平良性發展，服務質量得到了顯著的提高。

　　三是服務渠道建設。2010年，銀行業金融機構進一步加大物理網點渠道建設投入，努力提升自助服務渠道和電子服務渠道智能化程度，為客戶提供多層次、多渠道的全天候服務。在物理渠道建設方面，銀行業各金融機構從優化網點布局、完善功能分區、增設人性化服務設施入手，全方位、立體化地改善了網點服務環境，據不完全統計，2010年末，全國銀行業金融機構網點總數達19.49萬家，新建增設網點1,514家，裝修改造標準化網點19,302家，新裝修改造的標準化網點實現了“功能分區，業務分流，產品分銷”，大大提升了網點服務能力和效率，提高了客戶辦理業務過程的舒適感。全行業實現功能分區的營業網點達66605個，部分機構網點功能分區率已高達100%。增設人性化服務措施，保護客戶隱私、安全，方便殘障人士等特殊群體，注重人性化服務細節。在自助渠道建設方面，2010年，各銀行業金融機構大力發展自助服務渠道，以自助服務替代柜面服務，為客戶獲得快速、便捷的金融服務提供了更多的選擇。據不完全統計，2010年中國銀行業各金融機構共增加各類自助設備68,857臺，到2010年末，全行業共有330,165臺自助設備投入運行，自助設施總交易達176.24億筆，同比增長15%，總交易額為17.13萬億元，同比增長21%。在電子渠道建設方面，自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行的迅猛發展，大大提高了銀行業金融機構網點服務離柜業務率，行業平均離柜業務率為45.02%，同比增長了5.65個百分點。據不完全統計，2010年全行業電子銀行交易達138.62億筆，交易額達523.7萬億元。

　　四是服務產品創新。2010年，銀行業金融機構認真貫徹落實國家政策，進一步加大產品創新力度，注重服務內涵，在服務國家重點基礎設施建設、服務對公客戶、服務中小企業、服務個人客戶、服務“三農”產品等層面積極研發新產品，打造新平臺，在貸款、結算、銀行卡、托管、投資理財等產品領域開展了一系列卓有成效的研發創新工作，豐富了產品功能，提高了便捷性，提升了客戶服務體驗，取得了良好的社會效益和經濟效益。

　　五是服務流程優化。2010年，銀行業金融機構不斷加大服務流程整合和優化力度，通過六大手段，進一步提高業務辦理效率，提升消費者滿意度。在加強客戶的引導分流方面，為進一步推動營業網點大堂服務規范化管理，提高大堂服務水平，各銀行業金融機構進一步優化大堂經理配備，據不完全統計，2010年中國銀行業各網點機構共配備大堂經理95,332人，當年新增23,518人，增幅32.75%。在借助科技優化流程方面，大部分銀行搭建了網絡服務系統，實現了業務的預約、分流和實際辦理，實現了網點資源的合理配置。在功能分區優化流程方面，優化網點功能分區，設立理財咨詢專屬區域，由專業的客戶經理或者理財師向客戶進行業務解答，緩解了柜員接受業務咨詢的壓力，提高了網點柜員業務處理效率。據不完全統計，截至2010年末，銀行業理財師總數達到177,390人，當年新增69,219人，增幅高達64%。在實現前、中、后臺分離方面，通過整合優化中后臺業務流程，實施前、中、后臺分離，構建起跨區域、標準化、高直通的“小前臺、大后臺”集中作業模式，使一線柜員能更專注于服務客戶，提升了服務效率和客戶滿意度。在大力推進業務流程再造方面，通過整合業務操作系統，簡化合并客戶填寫憑證，優化管理流程及資源配置，減少了業務處理步驟，增強了客戶辦理業務的便利性。在完善網點彈性排班制方面，銀行業金融機構根據客流量規律性變動，合理調配網點勞動組合和窗口資源，實行彈性排班制，最大限度高效合理的利用現有人力資源，切實提高了柜面服務效率。通過實施上述六項流程化管理舉措，有效縮短了網點客戶等候時間，服務效率明顯提升。中國銀行業協會組織的第三方測評結果顯示，2010年北京地區銀行網點排隊等候時間超過15分鐘的客戶數量較2009年大幅降低了10個百分點；在10分鐘內辦完業務的客戶占比同比大幅提高了19.7個百分點。

　　六是重大專項服務。2010年，中國銀行業堅決貫徹黨中央、國務院的總體部署，精心籌劃、全體動員，做好上海世博會、廣州亞運會的金融服務工作。通過加大服務設施投入、拓寬服務渠道、優化服務流程等系列舉措，為境內外客戶提供了“便利、周到、優質、高效”的全方位國際化金融服務，實現“零故障、零差錯、零投訴”。在上海世博會主運行指揮部組織開展的兩次世博會窗口服務行業運行情況調查評估中，金融服務均位居窗口服務滿意度首位，贏得了國內外廣泛贊譽。由中國銀行業協會組織開展的2010年全國“質量月”活動，則以 “抓質量水平提升，促發展方式轉變”為主題，圍繞世博及亞運金融服務、千佳示范單位評選等一系列活動，使銀行從業人員的服務意識、質量意識進一步增強，并轉化為服務客戶的自覺行動，“抓質量水平提升，促發展方式轉變”的觀念深入人心，有力提高了銀行業服務質量和水平。

　　七是“千佳”示范單位創建評選。2010年，中國銀行業協會組織開展的“千佳”示范單位評選創建活動開創了行業文明規范服務工作新局面。在評選活動開展過程中，各地方銀行業協會評選創建工作有了新提高，堅持“全面參與，優中選優”的原則，高度重視，全力推進，積極部署，推動了各地服務水平的整體提升；各會員銀行 “千佳”創建工作也取得新突破，形成了上有部署、下有行動、上下貫通，橫向互動的創先爭優良好局面。涌現出一大批服務標準更規范、服務設施更完善、服務細節更具人性化的文明規范服務旗艦網點和服務標兵，帶動了全行業服務水平和服務質量的進一步提升。文明規范服務逐漸成為銀行業金融機構核心競爭力的源泉。

　　八是服務亮點展示。2010年是中國銀行業大抓服務、提升價值的一年。銀行業從理念、制度、渠道、產品、流程等多維度進行創新，想客戶所想，急客戶所急，涌現出了許多服務亮點。如中國工商銀行海口世貿支行設計了柜面忙閑提示圖、中國農業銀行福州湖東支行提供了“零”距離貼心服務、中國銀行太原雙塔東街支行制定了“四到位五突出”的服務準則、中國建設銀行臨汾分行實行了首問陪同制、交通銀行海南分行營業部建立了服務事件三期管理、中信銀行武漢分行推出了“十個一點服務”、華夏銀行重慶渝中支行讓普通客戶享受貴賓待遇、中國光大銀行上海徐匯支行在自助銀行區域設置了緊急按鈕、招商銀行沈陽分行投入使用新型呼叫器、興業銀行上海分行營業部創造了一套“小、快、靈”的服務方法、民生銀行提出十六字方針的服務模式、廣東發展銀行設計了七色卡、上海浦東發展銀行引入6S網點現場管理、北京銀行西單支行推出了多功能金融服務平臺、哈爾濱銀行營業部打造了音樂銀行等。各銀行業金融機構通過做好每一個服務細節來贏得客戶的口碑，通過千千萬萬的客戶口碑鑄造銀行業的服務品牌。