由中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的“中國銀行業(yè)服務改進情況發(fā)布會”于2011年3月15日在北京舉行。上圖為中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮。(圖片來源：新浪財經(jīng) 梁斌 攝)

　　新浪財經(jīng)訊 由中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的“中國銀行業(yè)服務改進情況發(fā)布會”于2011年3月15日在北京舉行。上圖為中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮。

　　以下為演講實錄：

　　董祝禮：尊敬的王華慶書記、姜建清會長、楊再平副會長、各位來賓、新聞媒體朋友們,大家下午好！

　　時間過得很快，又是一年3.15國際消費者權(quán)益日。在這樣一個特殊的日子里，我首先代表中國消費者協(xié)會向全國的消費者和在座的各位消費者致以節(jié)日的問候，祝你們身體健康，消費快樂！

　　今天中國銀行業(yè)協(xié)會在這里召開會議，總結(jié)和部署銀行業(yè)開展消費教育、提高服務質(zhì)量和保護消費者權(quán)益工作，這既是銀行業(yè)落實科學發(fā)展觀、服務民生的客觀要求，也是改進和提高銀行業(yè)服務質(zhì)量的具體實踐。這些工作與中國消費者協(xié)會所提出的“消費與民生”年主題的內(nèi)涵是完全統(tǒng)一的。為此，我們表示對中國銀行業(yè)開展的一系列的活動給予充分的肯定。同時，也對中國銀行業(yè)協(xié)會以及所有銀行業(yè)職工，長期以來為消費者提供的優(yōu)質(zhì)服務表示衷心的感謝！

　　剛才我聽了王華慶書記和姜建清會長的講話很受啟發(fā)。我感到咱們銀行業(yè)不論在國民經(jīng)濟的發(fā)展，還是在為消費者服務、改善民生方面，都發(fā)揮著特殊的重要的作用。2010年，中國消費者協(xié)會和中國銀行業(yè)協(xié)會加強溝通、加強合作，認真落實“消費與服務”年主題，在開展消費教育、自覺接受社會組織和消費者監(jiān)督以及解決消費者投訴等方面做了大量的工作。很高興一會兒還能聽到楊再平專職副會長進行相關(guān)介紹并能從中借鑒為消費者服務的經(jīng)驗。

　　今年，中國消費者協(xié)會提出了“消費與民生”的年主題，消費與民生是一個什么關(guān)系呢？應當辯證地對立統(tǒng)一地去看，我覺得它們是相輔相成、相互促進的。首先，強調(diào)消費需求是保持經(jīng)濟增長的恒久動力，是改善民生的重要途徑。其次，強調(diào)改善民生是經(jīng)濟社會發(fā)展的根本目的，也是制訂消費政策的出發(fā)點和落腳點。第三個方面是強調(diào)消費維權(quán)是擴大消費需求的重要手段，是保障和改善民生的有利的抓手。我們將通過開展消費教育、消費者評價、消費者滿意度測評、消費糾紛處理等一系列活動，促進消費領(lǐng)域服務質(zhì)量的進一步提高。讓消費者在感到安全得到保障的基礎上，放心消費；在公平得到實現(xiàn)的基礎上，舒心消費；在尊嚴得到滿足的基礎上，安心消費。這樣也恰恰與溫家寶總理前不久在線接受訪談的時候提出來的“讓人民的生活更加幸福就是要生活得更舒心、更安心、更放心”這樣一個目標是完全一致的。

　　大家都知道，消費經(jīng)濟是信心經(jīng)濟，消費市場也是一個信心的市場，只有重視維護消費者的合法權(quán)益，才能有效提振消費信心，才有企業(yè)的健康發(fā)展。那么了解和滿足消費者的需求就成為我們一切工作的出發(fā)點和落腳點。根據(jù)中國消費者協(xié)會長期維護消費者權(quán)益的經(jīng)驗來看，作為金融消費者關(guān)心哪些問題呢？我想用“五個性”來加以說明，第一個就是銀行服務的“安全性”，金融產(chǎn)品的設計要安全，安全是第一，這也是消費者最關(guān)心的。第二個就是金融產(chǎn)品信息的“可靠性”，就是消費者到銀行去了解的這個信息是真實的、是可靠的。第三就是消費者的人格和尊嚴被平等尊重，以及消費者的隱私權(quán)能夠得到“人性化”保護，無論客戶的大小，沒有高低貴賤，可以得到同樣的服務。第四是開展消費教育和消費引導的主動性，就是要主動地為消費者去講解、去服務、去教育他們?nèi)绾握J識我們的產(chǎn)品，如何認識我們的服務。第五，是客戶服務體系和投訴問題解決體制的科學性，既要簡單，又要有效，又要讓消費者接受，這就是科學性。遇到問題如果不能得到順暢解決，應該說就沒有服務質(zhì)量的提高，正所謂“神馬都是浮云”，我想也是這樣的。

　　可喜的是，現(xiàn)在從政府到機關(guān)、到社會團體，到我們的企業(yè)，全社會對于消費者權(quán)益的保護越來越重視。

　　今天大家都聽到一條新聞，銀行業(yè)免除了十一類三十四項收費，應該說是值得消費者高興的事情，特別是在這樣一個日子里。從今天會議的活動內(nèi)容安排，我還看到，應該說以前很少有的，在一個行業(yè)成立一個保護消費者、開展消費教育的這樣一個專業(yè)委員會。還有要發(fā)布百姓的金融消費與服務的這樣一些很通俗的讀本，以及在行業(yè)內(nèi)開展最佳服務的這樣一些評選活動。我覺得這些一系列的活動確實讓我們大家看到了銀行業(yè)為提高服務質(zhì)量所做出的長期的不懈的努力，也讓消費者增強了銀行業(yè)提高服務質(zhì)量的信心。我堅信通過我們大家的共同努力，金融消費者一定會擁有一個舒心、放心、安心的消費環(huán)境，希望所有的金融企業(yè)都成為消費者滿意的典范，成為受到消費者青睞的銀行。

　　謝謝大家！