尼爾森中國區消費者研究金融行業總監Steve Laue(資料圖片)

　　新浪財經訊 “尼爾森中國論壇”于2010年12月14日在上海舉辦。上圖為尼爾森中國區消費者研究金融行業總監Steve Laue。

　　Steve Laue：大家下午好！我想談一下中國零售銀行市場的情況。今天很多嘉賓談了很多經濟的話題，經濟發展確實不錯，對中國銀行來講是非常好。從這個表當中我們可以看到，從1984年開始我們形成了國有銀行，到1985年股票市場開放，當時是私有股權的先河，當時數字非常小。我的女兒經常跟我說，如果你需要錢的話在計算機上就可以取出來，這也是非常強大的網絡。我們后面又有股份制商業銀行的出現，還有證券銀行。中國加入WTO，對銀行業市場開放，然后我們有了一個中國銀聯系統的成立，中國銀聯也是一個獨特的系統，我以前在萬事通信用卡工作過，中國銀聯可以讓國民到處都可以交易，對外幣資金也可以進行交易，萬事達卡都進來了，很多信用卡業務由此而誕生，這對中國來講也是為金融服務方面非常重要的事情。

　　到了以后又有了網上銀行，看到很多交易性方式發生了變化。我們來看這一頁，中國零售業成為了一個巨頭，有很多的標準是市場的份額，拋開這個不看，中國的零售銀行是非常棒的，而且這四大銀行進行全球的擴張和有機的發展。所以我覺得四大銀行在將來會有更大的作為，甚至成為全球最大的銀行。中國是一個儲蓄的市場，大家可能無法相信，中國已經發行的20億信用卡，如果疊起來可以到月球上。同時，2009年年底按揭貸款達到了1萬億，但是在美國只有5000億，跟中國比起來還差很多。個人投資者還是很少，但是集中起來還是很多。2001年銀行網點超過量非常大，所以增長非常迅速，意味著我們的機遇非常廣闊，尤其對零售銀行業，我所說的銀行是以金融為代表的。我們來看這一張表，我們已經發行20億儲蓄卡，但仍還有30%的人沒有儲蓄卡，甚至65%沒有信用卡，甚至34%連儲蓄帳戶都沒有。但是我們看一下保險，57%的人都沒有買保險。保險這類，25%沒有買人身保險，22%人沒有買個人以外保險，10%的沒有買車險，這也是一個很大的市場。我們來看一下這個小框的數據是來自中國18個城市，中國最大5大城市和18個城市相比中間也是很大的區別，發展的差距也是存在的，所以我們更大機遇來自二線市場。我想問一下，有多少人是打的過來的？那應該買一個意外保險，這是真的，因為我很怕打的士。

　　接下來一個案例，這是信用卡演變的案例，我在中國涉及的業務都是信用卡，我對這塊非常了解，我希望給大家介紹一下。這張圖是中國信用卡的演變，從1985年美國運通推出信用卡，我當時有張卡，但是丟了，1985年這張卡非常值錢，是古董級的。如果你丟了這張卡，你會去哪找呢！找一下我的太太，是不是她偷了我的卡，開個玩笑。1985年的卡，到1993年銀聯的階段，到2003年非常快的發展的階段，在2003年開始中國銀聯網絡平臺的普及，已經有一個很好的發展。2010年有一個新的革新階段，像交通、匯豐合資提供一些革新性的產品，這也是一個很大的業務。我們看一下，其實每個人都涉及到了，中國信用卡的發展見證了中國經濟的發展。

　　每個人都說開第一張卡，再開第二張卡，但是這樣的速度非常迅速。我們發現市場的擴張速度相反的，為什么呢？首先問一下有多少人用信用卡？挺多的，你有兩張卡，問題是你辦信用卡是因為有折扣還是有一些激勵措施？或者是免費禮物的？這就是很有趣的現象，這個在市場份額當中，差異化的一些服務能去推動市場的發展。另外一個問題就是銀行來說就是服務和品牌實力，現在變成對客戶來說我要贈品，你要給我贈品我才會開卡，這個時候對于發卡銀行來說，留給它的時間很短，因為客戶要好的促銷我才會辦卡，現在難度大，銀行成本壓力大，要準備很多的促銷活動，一方面要獲得利潤，但是另一方面成本在上升。差距化的問題決定了經濟的增長，客戶辦了卡會不會用卡？所以我們要看信用卡的市場要覆蓋以后新的領域走，對客戶、銀行來說，你的價值不在于你提供了什么產品？真正的價值來源使用信用卡。我太太有很多信用卡，拿了很多積分贈品，她為了贈品辦卡，但是對銀行來說，你要讓客戶用卡才去辦卡。

　　另外，銀行的差異化，是選擇我銀行的卡，而不是競爭對手的卡，這是需要成本投入的。如何使用服務差異化，你使用卡的途徑，網點、客服等等，能不能在加油站使用等等都是要考慮的。

　　如何保留住這個客戶？同時也是服務的差異化，為什么我強調服務差異化？你對于服務差異化態度是什么？你對客戶滿意度具體定義是什么？但是換句話說，如果提升服務的差異化，對于銀行的成本在哪里？你要開設更多的網點，招募更多的人，對于銀行來說怎么樣考慮成本的問題。差異化是貫穿于金融生產中每一階段，第一階段就是獲取卡；第二個就是客戶激活卡，保留卡，比如說像香港的銀行，它們支柱的四大行業也是客戶的保留；第三就是為客戶優惠的服務，我們在一些新的機遇情況下，我們必須設計一些差異化的特征，傳統都是白金卡、會員等等，但是這只是對客戶需求的分析，我們發現有很大的機遇。

　　接下來看一下對于信用卡發展有一個很重要的渠道，就是品牌的渠道。對于開設分行，你開設更多的網點成本怎么算？在這里我給大家統計一些數據給大家看一下，先看一下網上銀行，已經從23%增長到26%，根據尼爾森的研究我們會繼續關注網上銀行的發展。可能香港很多人是老齡人，他們不會使用電腦，和中國人口相比占的基數很小。我們看一下網上銀行使用率，只有3%是通過網上銀行實現的，很多銀行沒有開設這個服務。另外就是電話銀行，電話銀行系統是雙向的，你可以直接打電話給用戶溝通，中國大陸是19%，但是香港36%，但是使用電話買賣、銷售比例還是非常低。

　　所以，對于零售銀行來說怎么走？第一個是快速發展富裕階層。比如說你有孩子，你希望我的孩子和我的家人得到最好，最特別，只是我能獲得的服務，而不是很普通大眾獲得的服務是一樣的。第二個就是中國的中產階層，之前袁教授也談到了中產的發展。第三個就是農村銀行，就是跟上發展的人群，(PPT圖)這是中國很大生活的人群，他們年齡并不是很大。更加重要一點是，我們討論的潛力在三線城市，或者四線城市有180萬富裕人群潛力在這里。一般講年輕的時候，資產比較少，后面慢慢就有些存款，然后做一個重大的決定，要結婚了，你開始購買房屋，還有你可能需要保險的投資，到下一個階段你可能子女的教育，父母的贍養。到了大一個年齡段，就是退休的事情，醫療保險方面的支出也很多。所以，在中國有很大的潛力。

　　再下一個就是農村銀行，農村有七億五千萬的人們，有些農民開設分店不容易，在中國比較大的網點比較大一點。我們認為，農村市場銀行是一個非常大的機會，你的機會很好，但是為他們如何提高很好的服務。農民沒有房產可以做抵押，但是貸款的時候怎么樣為他們提供一個比較好的能夠貸款的方式，所以每個國家都有農村進去，每個國家都有城市地區，貸款的方式是不一樣的。

　　(PPT圖)這一頁做一個總結，我認為要獲得成功，最重要是差異化，必須要深刻了解差異化意味著什么？在各個階段意思不太一樣。比如說你要確定你進入是哪一個領域？你要確定你的“敵人”是誰？你要進入產品的領域，或者你要進這個渠道，或者進細分的市場必須要作出確定，必須要使產品的差異化在購買的方面要提供不同的服務，有的時候可以提供信用優惠的點數、積分等等這樣的一些東西。你必須要考慮如何為客戶提供不一樣的服務？所以這些東西你必須要通過和客戶交流才得到，不能憑空想象出來，你要成為一個比較好的銀行，必須要了解客戶。一開始來講，初期操作成本相對高一些，我們必須要看到業務化的服務，這是非常重要的，這是大家集中搞的一個事情。

　　以上就是我的介紹，謝謝大家！