新浪財(cái)經(jīng)訊 2010年12月6日，2010中國(guó)零售銀行峰會(huì)在北京召開(kāi)。本次峰會(huì)的主題是“變革之舞：中國(guó)零售銀行新局”，新浪財(cái)經(jīng)全程直播。圖為J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)服務(wù)行業(yè)與新興行業(yè)高級(jí)經(jīng)理梁燕發(fā)布《2010中國(guó)零售銀行競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》。

　　梁燕：謝謝主持人，謝謝各位參會(huì)零售銀行業(yè)的朋友們，在座媒體朋友以及專(zhuān)家學(xué)者，我是J.D.Power亞太中國(guó)區(qū)服務(wù)行業(yè)新興行業(yè)高級(jí)經(jīng)理，今天我們?cè)谙挛鐣?huì)中，同仁們?yōu)槲覀兎窒?010的結(jié)果和2011年的展望。J.D.Power也進(jìn)行2010中國(guó)零售銀行業(yè)從客戶角度研究的報(bào)道，今天晚上非常高興和大家一起分享。

　　首先介紹J.D.Power公司，我們和標(biāo)普公司是兄弟公司，以及麥克勞希爾教育，J.D.Power是和標(biāo)普一樣，是麥克勞希爾三大主營(yíng)板塊之一。J.D.Power在全球都是以客戶之聲享有聲譽(yù)。J.D.Power三個(gè)宗旨，誠(chéng)信，獨(dú)立，影響力。J.D.Power在美國(guó)40多年歷史，建立了在行業(yè)中的一個(gè)非常高的品牌聲望，獨(dú)立性J.D.Power所有研究是J.D.Power獨(dú)自出資來(lái)進(jìn)行完成的。行業(yè)影響力因?yàn)镴.D.Power誠(chéng)信和獨(dú)立性在美國(guó)和歐洲長(zhǎng)達(dá)40年歷史，在整個(gè)行業(yè)有很高的影響力。

　　大家了解J.D.Power是了解J.D.Power的汽車(chē)服務(wù)，在零售行業(yè)我們?cè)诿绹?guó)有十幾年歷史，主要包括了零售銀行業(yè)滿意度調(diào)研，信用卡滿意度調(diào)研，小企業(yè)滿意度調(diào)研，客戶體驗(yàn)提升的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，J.D.Power貫穿個(gè)人金融服務(wù)的整體服務(wù)鏈，目前我們?cè)诿绹?guó)和歐洲四個(gè)服務(wù)鏈整體進(jìn)行。在中國(guó)09年開(kāi)始零售銀行滿意度調(diào)研，神秘人調(diào)研，關(guān)于信用卡調(diào)研和小企業(yè)調(diào)研我們近期開(kāi)展。

　　這張圖展示J.D.Power在美國(guó)和花旗銀行和美國(guó)運(yùn)通信用卡公司，愛(ài)德華公司獲得了J.D.Power的獎(jiǎng)，在J.D.Power每年每個(gè)項(xiàng)目研究中只有一個(gè)銀行獲得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，在他們的相關(guān)這些網(wǎng)站上，他們都將J.D.Power的獎(jiǎng)列在他們首頁(yè)上作為一個(gè)非常大的榮譽(yù)，在中國(guó)09年開(kāi)始研究，09年和2010研究報(bào)道對(duì)媒體進(jìn)行公布，J.D.Power對(duì)中國(guó)零售銀行業(yè)非常有信心，我們將來(lái)會(huì)長(zhǎng)期在中國(guó)從事這個(gè)行業(yè)的研究。

　　客戶滿意度對(duì)零售銀行業(yè)的價(jià)值大家非常清楚，今天下午專(zhuān)家也提到，我們對(duì)新客戶需要成本與保留老客戶成本的5倍，中國(guó)銀行業(yè)我們分三類(lèi)，一類(lèi)高滿意度，一類(lèi)中等滿意度，一類(lèi)低滿意度銀行，高滿意度銀行年復(fù)合增長(zhǎng)率18%，中銀行6%，低滿意度銀行4%，我們看到客戶滿意度對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)非常重要的影響作用。

　　大家非常關(guān)心，J.D.Power2010年的研究成果是什么？大家看這張圖。

　　這是全國(guó)的排名，分不同級(jí)別城市排名，第一名是招商銀行，J.D.Power評(píng)級(jí)1千分為滿分，招商銀行734分，排名第一。

　　第二是興業(yè)銀行，731分。并列第三是廣大銀行，上海浦東銀行，第四是上海銀行。

　　這個(gè)分?jǐn)?shù)怎么算的，意思是什么，怎么得出來(lái)的？

　　我們?cè)谌珖?guó)調(diào)查了16個(gè)城市，這16個(gè)城市是按照東南西北四個(gè)地區(qū)，按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人口抽樣獲得代表性城市覆蓋，同時(shí)覆蓋下面的24家銀行，這24家銀行是中國(guó)最大的24家銀行，有代表性的。我們的問(wèn)卷是分全球標(biāo)準(zhǔn)，包括美國(guó)、英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)中國(guó)銀行一些不同的特點(diǎn)進(jìn)行了定制，征求了監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，銀行客戶經(jīng)驗(yàn)，我們的文件不僅能在全球和美國(guó)和歐洲進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)對(duì)中國(guó)有特色的業(yè)務(wù)有自己的獨(dú)特的問(wèn)題。

　　這是我們的一個(gè)模型，這是J.D.Power任何一個(gè)行業(yè)的滿意度調(diào)研用這個(gè)模型，包括全球銀行業(yè)用這個(gè)模型。最后指數(shù)通過(guò)因子得出的，因子通過(guò)要素得出的。J.D.Power有一個(gè)非常有特色的地方，診斷新問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)幫助我們發(fā)現(xiàn)為什么得分這樣，通過(guò)改善哪些指標(biāo)可以改善得分。

　　這是我們最終的指數(shù)，零售銀行業(yè)的滿意度指數(shù)，包括6大因子，是我們?cè)谌�球采用的�?biāo)準(zhǔn)，第一大因子是交易或者業(yè)務(wù)伴侶占32%，包括我們不同渠道交易，包括銀行網(wǎng)點(diǎn)，ATM，網(wǎng)銀，電話銀行自動(dòng)語(yǔ)音，在這些渠道中銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要，占46%，ATM占27%，網(wǎng)銀20%。

　　客戶最看中什么？第二項(xiàng)是產(chǎn)品，因?yàn)殂y行以產(chǎn)品為宗旨。費(fèi)用方面有很多熱烈的討論，客戶對(duì)費(fèi)用非常看中，占17%權(quán)重，銀行設(shè)施和便利性非常重要，占16%的權(quán)重。問(wèn)題解決占到3%的權(quán)重。

　　J.D.Power的研究模型覆蓋零售銀行業(yè)服務(wù)方方面面，總結(jié)6大因子，在全國(guó)我們調(diào)查銀行中是可比的，所有的銀行都用這個(gè)模型。

　　剛才我們看到招商銀行獲得的第一位的客戶評(píng)價(jià)，這6大銀行表現(xiàn)到底怎么樣，為什么招商銀行獲得這個(gè)表現(xiàn)。我們看到6大因子，招商銀行在4個(gè)方面，在產(chǎn)品、設(shè)施、帳戶信息都是最高分。招商銀行這些加分表示在研究平均高出這么多分。大家可能會(huì)說(shuō)招商銀行產(chǎn)品為什么會(huì)更好，可能我們也和很多銀行界同志交流，我們說(shuō)我的銀行提供很多產(chǎn)品和服務(wù)，為什么招商銀行更好。我們給大家看我們文件中的KPI，不在于我們給客戶提供多少產(chǎn)品，而在于客戶認(rèn)為我們提供多少有特色的能夠滿足他們需求的產(chǎn)品，我們客戶評(píng)價(jià)是從客戶感知到的，認(rèn)為銀行有特色的產(chǎn)品評(píng)價(jià)，招商銀行這點(diǎn)獲得高分?jǐn)?shù)。

　　在設(shè)施方面，大家提到很多銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，招商銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)不最多，為什么設(shè)施便利性方面招商銀行獲得最高評(píng)價(jià)，和客戶感知有關(guān)系。從客戶評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)我們銀行目標(biāo)客戶，評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)不在于數(shù)量，在于到達(dá)家的附近，或者是工作場(chǎng)所附近的設(shè)施方便性如何，看問(wèn)題角度不同。J.D.Power從客戶角度來(lái)看我們對(duì)設(shè)施的評(píng)價(jià)，第三個(gè)方面是帳戶信息，這方面包括客戶獲得帳戶信息方便不方便，費(fèi)用安排是不是合理，信息獲得及時(shí)性，有效性和正確性。交易業(yè)務(wù)辦理方面，包括網(wǎng)點(diǎn)，包括ATM，包括網(wǎng)銀，這里不詳細(xì)講。

　　我們看到招商銀行在4個(gè)方面有很好的表現(xiàn)，但是我們的其它的的很多銀行也作為追趕者在其他方面有很好的表現(xiàn)，興業(yè)銀行在費(fèi)用方面最高分，比招商銀行分高，費(fèi)用方面包括客戶認(rèn)為減免費(fèi)用數(shù)量，這個(gè)方面興業(yè)銀行獲得最好的表現(xiàn)。

　　民生銀行在問(wèn)題解決方面，如果客戶在銀行碰到問(wèn)題，民生銀行在問(wèn)題解決方面獲得最高分，我們可以看到其他很多銀行在很多費(fèi)用方面和問(wèn)題解決方面追趕。招商銀行很多方面領(lǐng)先，我們可以看到各家銀行比較擅長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)在哪里，不足在哪里。

　　J.D.Power的研究報(bào)道不僅出結(jié)果，如果提升客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)是什么，我們不可能滿足客戶所有的需求，因?yàn)殂y行資源和人力有限，哪些是關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)J.D.Power的診斷性問(wèn)題，剛才我提到，我們的診斷性問(wèn)題非常的具體，指導(dǎo)銀行提升客戶滿意，我們6大因素在產(chǎn)品方面，關(guān)鍵KPI績(jī)效指標(biāo)是什么，滿意銀行特色的產(chǎn)品數(shù)量不少于3個(gè)。我們銀行認(rèn)為我們提供無(wú)數(shù)產(chǎn)品，但是問(wèn)到客戶說(shuō)這家銀行提供產(chǎn)品有哪些，可能客戶能提的不是很多，所以如果客戶能想到兩到3個(gè)提供產(chǎn)品的服務(wù)這個(gè)客戶會(huì)比較滿意。不少于3個(gè)的客戶能提到有特色的產(chǎn)品和數(shù)量。

　　我們現(xiàn)在零售銀行業(yè)中能做到這點(diǎn)的銀行只有42%，大家經(jīng)常講KPI是什么，如果銀行都做到，我們銀行業(yè)做到90%不是KPI，因?yàn)檫@是基準(zhǔn)水平，如果做到10%也不是KPI，我們J.D.Power做的研究表明，在10%到90%間的界限是設(shè)置KPI比較好的標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們可以看到在設(shè)施方面，在家工作場(chǎng)所方面，容易到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有兩個(gè)或者更多，這樣客戶比較滿意。在渠道和業(yè)務(wù)范圍方面很重要的，被告知網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)間，這點(diǎn)所有銀行做的不好，包括招商銀行，讓客戶能夠節(jié)約時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的話，這會(huì)提高客戶滿意度。在費(fèi)用方面，滿意的減免費(fèi)用數(shù)量不少于兩個(gè)也會(huì)很好提高滿意度。

　　我們?cè)?大因子方面列出KPI，是銀行可以有目標(biāo)改善的。比如網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間，如果在10分鐘可以滿足客戶要求。KPI到底有什么影響，我們做的一個(gè)分析，缺失的KPI，如果KPI缺時(shí)的多客戶保留率低。什么會(huì)影響客戶保留率，想繼續(xù)留在這個(gè)銀行，我們KPI做的更多，保護(hù)保留率越高。基于上面分析，我們跟大家分享J.D.Power模型、研究結(jié)果，最后分享J.D.Power對(duì)零售銀行業(yè)提升客戶滿意度建議。

　　第一，一定要和客戶相互理解，幫助客戶理解我們銀行的業(yè)務(wù)，這點(diǎn)意味著在2010年網(wǎng)上有媒體熱烈討論關(guān)于銀行費(fèi)用問(wèn)題，J.D.Power問(wèn)卷中，我們對(duì)此進(jìn)行了設(shè)計(jì)，我們問(wèn)客戶滿意度，什么時(shí)候被告之要收費(fèi)的，客戶開(kāi)戶時(shí)候被告之收費(fèi)，滿意度比較高，但是如果客戶說(shuō)當(dāng)需要使用服務(wù)的時(shí)候告之收費(fèi)時(shí)間，滿意度降低，如果客戶使用服務(wù)后滿意度更低，如果從未被告之滿意度非常低。客戶滿意度，與客戶被告之收費(fèi)時(shí)間有密切關(guān)系，如果銀行和客戶進(jìn)行收費(fèi)相關(guān)溝通的話，客戶滿意度不會(huì)受到非常大影響。如果我們忽略和客戶溝通，我們的滿意度會(huì)受到傷害。

　　現(xiàn)在銀行在告之客戶網(wǎng)點(diǎn)高峰方面做的不好，87%的客戶沒(méi)有被告之，如果客戶被告之他的滿意度會(huì)非常高，這點(diǎn)是我們目前零售銀行需要改進(jìn)的方面。這個(gè)時(shí)候大家可能想我貼通知，為什么客戶沒(méi)有看到，我們和客戶溝通有問(wèn)題。我們做和客戶相關(guān)的決策的時(shí)候，無(wú)論是費(fèi)用還是產(chǎn)品一定要和客戶溝通。溝通是以什么為標(biāo)準(zhǔn)？不是以信息發(fā)出者為標(biāo)準(zhǔn)，而是以信息接受者為標(biāo)準(zhǔn)，我們銀行溝通要以我們客戶為標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二點(diǎn)建議，我們做這樣的分析，是不是網(wǎng)點(diǎn)密度高客戶滿意度就高，我們發(fā)現(xiàn)如果說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)密度平均比較高，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，紅色是高密度網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到操作規(guī)程，影響客戶滿意度最大不是網(wǎng)點(diǎn)密度，而是有沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，如果達(dá)到了，即使網(wǎng)點(diǎn)密度比較低，也能獲得比較高的滿意度，我們?cè)陂_(kāi)設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)資源有限情況下，不能非常快的擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)或者開(kāi)新網(wǎng)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候我們?cè)诂F(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)更好提升現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)利用率可以提升客戶滿意度。

　　我們提出第三點(diǎn)建議，我們研究發(fā)現(xiàn)，持有網(wǎng)上銀行客戶對(duì)銀行忠誠(chéng)度高，平均持有銀行產(chǎn)品數(shù)量3.3個(gè)，如果只到銀行網(wǎng)點(diǎn)3.1個(gè)，只到自助終端2.7個(gè)，用戶更多使用網(wǎng)上銀行可以購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品和服務(wù)。使用網(wǎng)上銀行滿意度高，通過(guò)使用網(wǎng)上銀行客戶可以體驗(yàn)方便性，這個(gè)時(shí)候滿意度高。

　　第三個(gè)建議，提升客戶網(wǎng)上銀行體驗(yàn)，這是對(duì)提升銀行滿意度非常重要。我們今天最后給大家的結(jié)論有三點(diǎn)。

　　1，重視和客戶溝通，溝通效果以客戶為評(píng)價(jià)。

　　2，在網(wǎng)點(diǎn)資源有限情況下，如果能夠提升低密度網(wǎng)點(diǎn)操作規(guī)程可以提高客戶滿意度。

　　3，客戶網(wǎng)上銀行體驗(yàn)有助于客戶對(duì)銀行產(chǎn)品服務(wù)購(gòu)買(mǎi)和提升銀行滿意度。

　　這是我們做的行業(yè)調(diào)研，像我們行業(yè)體檢一樣，每年一次體檢，同時(shí)J.D.Power提供共性調(diào)研，對(duì)某一個(gè)個(gè)別銀行提供個(gè)別服務(wù)，深入分析這個(gè)銀行的問(wèn)題，我們提供咨詢服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，像是我們看醫(yī)生，一個(gè)是體檢，我們現(xiàn)在拿了體檢報(bào)道，怎么做有針對(duì)性的診斷，怎么開(kāi)治療處方，做出康復(fù)和健康管理。J.D.Power在美國(guó)和另過(guò)零售銀行業(yè)一同渡過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，我們相信J.D.Power在中國(guó)能和中國(guó)的零售銀行業(yè)一起

　　成長(zhǎng)。謝謝大家。