國際金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員會（中國）董事長劉鋒主題演講（新浪財經(jīng) 陳鑫 攝）

　　新浪財經(jīng)訊 2010年12月6日，2010中國零售銀行峰會在北京召開。本次峰會的主題是“變革之舞：中國零售銀行新局”，新浪財經(jīng)全程直播。圖為國際金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員會(中國)董事長劉鋒主題演講。

　　劉峰：各位來賓，女士們，先生們，下午好。

　　非常感謝理財周報和今天峰會的主辦方給我這次發(fā)言機(jī)會，今天會議的主題是中國零售銀行的新局，我想就如何通過提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)零售銀行的核心競爭力談自己的一些想法供大家參考。

　　大家知道，我們通常將主要向消費者和小企業(yè)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行叫零售銀行，零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行向個人家庭和中小企業(yè)提供的綜合性一體化的金融服務(wù)，包括存取款，貸款，匯兌，財富管理等等業(yè)務(wù)。還有著非常廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，也可以是新業(yè)務(wù)，可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)，甚至是中間業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)相對其它銀行業(yè)務(wù)而言，其主要特征表現(xiàn)為，客戶對象主要是個人用戶，交易是零星分散，交易金額小，呈現(xiàn)出來的特點包括零售銀行的費用結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，成本較高，零售銀行客戶非常零星分散，層次背景也更復(fù)雜，流動性比較強(qiáng)。貸款的很分散，額度也小，因此風(fēng)險本身也比較低。因此，零售銀行業(yè)務(wù)是個人信用活動的樞紐，擁有龐大客戶群，抗風(fēng)險能力強(qiáng)，有廣泛的盈利前景。

　　與發(fā)達(dá)國家相比，我們國家零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有很大的提升空間，目前銀行收入的60%以上仍然來自貸款利息的收入，中間業(yè)務(wù)的收入占總收入的比重一般在20%以內(nèi)，西方商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比目前已經(jīng)達(dá)到了40%到50%，花旗銀行達(dá)到了80%。

　　長期以來我們國家銀行對中間業(yè)務(wù)的發(fā)展普遍認(rèn)識不足，沒有當(dāng)成主業(yè)和新利潤增長點來競爭，加之我國對銀行業(yè)實施嚴(yán)格監(jiān)管，發(fā)展受到很大限制，這些限制直接后果是銀行的金融創(chuàng)新能力不夠，產(chǎn)品相對比較單一，在已經(jīng)開展的零售中間業(yè)務(wù)品種中，代理的業(yè)務(wù)占非常主要的地位。許多代理業(yè)務(wù)開展的初始是作為吸引客戶的手段變成免費的附加服務(wù)，造成了中間業(yè)務(wù)收益對銀行貢獻(xiàn)率低的局面。

　　90年代末以來，隨著我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展，零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)巨大發(fā)展空間，大多數(shù)商業(yè)銀行向客戶提供的金融產(chǎn)品數(shù)量增長快，品種和數(shù)量上日益向多樣化多層次發(fā)展。零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行新利潤增長點。

　　無論個人貸款，各種代收代付，甚至私人銀行競爭相當(dāng)激烈。這是最近幾年發(fā)展的一個新變化。

　　國有銀行發(fā)展銀行業(yè)務(wù)有很大優(yōu)勢，主要是規(guī)模大，比如工行在網(wǎng)點，客戶，人員配備方面有天然的優(yōu)勢。

　　2009年工行手續(xù)費和傭金凈收入550億元，同比增長25%，銀行卡發(fā)卡量超過了2.8億張，信用卡發(fā)卡量五千兩百萬張。升到全球第四大信用卡發(fā)卡銀行。

　　股份制銀行也不甘落后，比如招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)2010年6月已經(jīng)占到年度營業(yè)總收入的37.47%，深發(fā)展的理財產(chǎn)品銷售量09年達(dá)到了289億元，比上年增長超過64%，增長非常快。定義了未來5年零售銀行發(fā)展目標(biāo)。圍繞產(chǎn)品服務(wù)便利，實施零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略所謂的飛躍計劃。

　　客戶群相對集中于中小企業(yè)的城商行，比如寧波銀行以產(chǎn)品批發(fā)客戶取得不錯的成績，財富管理，白領(lǐng)通，金算盤取得了發(fā)展。作為零售銀行的高端領(lǐng)域，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭激烈。中行深銀行完成了客戶增長率達(dá)到89%，客戶資產(chǎn)規(guī)模超過1500億元。建行的客戶數(shù)量及管理資產(chǎn)量實現(xiàn)了50%的增長。從各家商業(yè)銀行發(fā)展情況看，個人存貸款借記卡，信用卡，貴賓理財，服務(wù)以及剛剛起步的私人銀行業(yè)務(wù)是各家零售銀行所具備的產(chǎn)品和服務(wù)。但各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的同質(zhì)化比較突出。主要表現(xiàn)為傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，產(chǎn)品技術(shù)含量低，難以進(jìn)行增值的組合，缺乏復(fù)合型的產(chǎn)品及綜合個人理財服務(wù)。難以體現(xiàn)個性化、差別化，創(chuàng)新不足。

　　如何做出自身的特色和品牌，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對零售銀行品牌認(rèn)知度，是首要命題。我感覺零售銀行業(yè)務(wù)的核心是服務(wù)，而不是產(chǎn)品，特別是守候的持續(xù)服務(wù)。我國銀行應(yīng)該不斷從提升客戶水準(zhǔn)入手增強(qiáng)銀行的競爭力。具體來說深入挖掘和研究客戶的需求，評估銀行自身的優(yōu)勢，利用現(xiàn)代科技手段和訓(xùn)練有素的隊伍，扭轉(zhuǎn)考核機(jī)制。目前我們對從業(yè)人員尤其對專業(yè)人員考核基本是基于產(chǎn)品銷售的多少，很大程度很難留住高端人才。

　　經(jīng)營模式應(yīng)該以銀行盈利為中心，單純粗放模式向綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。在為消費者提供服務(wù)過程中實現(xiàn)銀行本身價值和目標(biāo)。基于目前銀行產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀，應(yīng)該全面分析銀行自身的特點和資源整合能力。根據(jù)客戶不同需求的差異把市場細(xì)分成若干群體，評估這些市場是否對銀行有吸引力，對銀行戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略配置是否一致，銀行需要充分發(fā)展在經(jīng)營模式，人力資源的競爭優(yōu)勢，銀行在設(shè)計金融產(chǎn)品的時候應(yīng)該著眼客戶需求，不能閉門造車。客戶的需求是多層次的和動態(tài)變化的，有不同的目標(biāo)，同期限，不同風(fēng)險級別，不同收益結(jié)構(gòu)，不同的稅務(wù)結(jié)構(gòu)，不同幣種等等。這些變化應(yīng)該反應(yīng)在不同層次的產(chǎn)品上。

　　銀行從客戶需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，才能滿足客戶日益增長對產(chǎn)品本身的需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是銀行的核心競爭力所在，尤其是金融產(chǎn)品，有其特殊的復(fù)雜性和技術(shù)性，風(fēng)險性，如同醫(yī)院的藥一樣，如果沒有醫(yī)生而只有賣藥的人，我想很難滿足病人的需求。也很難解決病人的問題。

　　我們提供服務(wù)的時候要認(rèn)真考慮我們應(yīng)該建立一支醫(yī)生隊伍，還是建立賣藥的隊伍。

　　吸引一個新客戶所花的成本嚴(yán)高于保持一個老客戶花的成本。要真正提高服務(wù)水準(zhǔn)，要靠人，要靠設(shè)備和工具。醫(yī)生存在，沒有設(shè)備支持也看不好病，要有制度創(chuàng)新。

　　銀行水平取決于營銷和服務(wù)能力，商業(yè)銀行必須站在客戶立場上考慮和解決問題，實施服務(wù)創(chuàng)新，把客戶需要和滿意放到中心位置，為客戶提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，聽取客戶的意見和建議，與之建立更密切的聯(lián)系，提高客戶對銀行的忠誠度，通過客戶口碑傳播贏得更多新客戶。在制度建設(shè)方面，影響打破銀行內(nèi)部部門間的彼列，建立有效考核機(jī)制，和激勵機(jī)制，留住人才。是否可以考慮建立經(jīng)濟(jì)人制度，為客戶提供靈活高效的服務(wù)模式。服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低是影響銀行品牌形象和競爭力的重要因素。而服務(wù)能力的好壞取決于兩個內(nèi)容，一個是銀行科技化手段和專業(yè)人員服務(wù)程度，零售銀行服務(wù)要有強(qiáng)大的技術(shù)支持才能滿足客戶對方便快捷全能化銀行的要求，應(yīng)加強(qiáng)前后臺和專業(yè)部門間縱向和橫向的客戶信息共享。建立一個能完整準(zhǔn)確迅速反應(yīng)客戶信息，又能進(jìn)行定量定性分析的強(qiáng)大的信息數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系感覺系統(tǒng)，能及時更新的產(chǎn)品庫和專家支持系統(tǒng)。運動技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶需求特點，根據(jù)客戶同投資預(yù)期和風(fēng)險承受能力，對客戶進(jìn)行分類，有針對性提出產(chǎn)品和服務(wù)方案，銀行應(yīng)該對每位客戶情況了如指掌，了解客戶人生階段重大事件，為其提供咨詢方案，開發(fā)個性化的產(chǎn)品，成為客戶真正的理財顧問。最終達(dá)到客戶與銀行合作的共贏的目的。

　　目前各個銀行在近5年來，在銀行金融理財專業(yè)人才的培養(yǎng)方面投資巨大，國際金融理財師資格認(rèn)證從04年引入中國以來，發(fā)展的6年間，正是國內(nèi)金融理財業(yè)迅速發(fā)展，國際金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到目前CIP的持證人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了8900人，AIP已經(jīng)超過了6萬人，金融理財管理師EIP達(dá)到2000 人，持證人數(shù)量在23個成員國和地區(qū)中程度第四位，僅次于美國、加拿大和日本。目前近8萬名具有國際專業(yè)水準(zhǔn)的理財師，大部分活躍在銀行第一線，95%的理財師在銀行第一線，為客戶提供全方位的金融理財服務(wù)。

　　隨著我國居民財富不斷增長，銀行水平不斷提升，零售銀行業(yè)務(wù)在中國將有更大發(fā)展機(jī)遇和空間，機(jī)會永遠(yuǎn)給有準(zhǔn)備的人。謝謝大家。