三、改進服務手段，提高服務供給能力。

　　工行一直是國內創新能力最強的全方位金融產品提供商之一，能為客戶提供的產品總數達4000種之多。2007工行繼續投入大量資金、科技和人力資源，開展自主創新，及時推出多種 新產品、新業務，最大化地滿足客戶需求。2007年工行完成150多項研發和優化項目，在國內推出代客境外理財產品，涉及中小企業客戶供應鏈融資方案、理財加信托融資方案、發行資產證券等一系列具有很高技術含量的金融產品，顯著提高了服務供給能力。

　　建行推出了個人帳戶全國客戶通存通兌業務，客戶可以就近辦理業務，不用到原開戶網點，這樣可以解決網點之間客戶排隊差異的問題。

　　針對客戶使用現金較多的情況，建行還在部分分行試點推出了個人支票業務，分戶個人支付結算產品。此外，建行突破了正常國際結算業務的限制，推出了網上貿易結算系統，將銀行的柜臺搬到了企業的辦公桌上或家里，操作簡單，方便快捷，還可以將業務處理結果直接通過PC、手機和郵箱通知客戶，實現了客戶端與銀行后臺系統信息的無縫。

　　四、領導重視，推行行業標準，改進服務質量管理體系，推動銀行服務行為向自覺自律轉變。

　　2007年各行普遍重視服務質量的系統管理，工、農、中、建、交、中信等行的董事長、行長深入基層調研，以普通客戶身份，現場觀察、全程體驗各項銀行服務質量狀況，根據調研結果修改制定相關管理辦法，制定服務考核評價體系機制，通過對全行服務質量實行考評監督、監測和開展全行服務大檢查，推行行業標準，推動銀行服務行為向自覺自律轉變，有力促進了銀行整體服務水平的提高。比如中行在全行系統的營業網點推行客戶評價系統，接受客戶監督，提高柜臺服務質量。目前該行該行網點客戶評價系統配備率達90%，客戶評價率達80%，柜臺平均客戶滿意率達95%。中行還對中行機關、一級分行機關和客戶管理部門主持了一次大客戶滿意率調查，對總行機關的客戶管理部門采取聘請外部公司進行調查，調查客戶近2000個，平均滿意率達92%。

　　建行建立了神秘人檢查制度，將檢查結果納入考核內容，建立客戶接待日制度，客戶接待日每月舉辦一次，由各級行領導面對面接待客戶，信用卡中心堅持每個月作客戶調查，直接傾聽客戶對服務的感受，2007年以來，客戶滿意度平均保持在90%以上。

　　農業銀行2007年對七個分行的36個網點進行突擊，進行了明查暗訪，對存在問題的網點和分行進行了處理，柜臺服務工作水平得到了有效改善。

　　大部分銀行都在全系統的營業網點柜臺推行客戶評價系統，組織客戶滿意率調查，建立完善的投訴處理體系，加快處理速度，對投訴中暴露的流程、系統、制度方面的問題，及時解決，大大提高了客戶滿意度。

　　總之，通過一年努力，銀行業服務質量提高，提升工作取得顯著成效，主要表現在：

　　一是服務意識有所增強，各行以客戶為中心的服務理念深入人心，文明規范服務成為銀行員工的自覺行為。

　　二是服務能力有所提高，一線員工的業務辦理速度明顯提升，緩解了客戶排隊長、等候時間長的矛盾。各行不斷改進、規范、優化制度管理，提高了客戶滿意度，各行業務管理部門積極優化業務流程，開發新產品，提高了整體服務效率和工作質量。

　　三是服務管理有所加強，各行對服務工作的重視程度逐步增強，服務管理機構逐步健全，服務管理工作逐步完善。

　　四是服務價值有所提升，各行服務體制不斷提升，整體服務水平顯著提高。由于銀行增設網點、改善服務手段需要一定時間，銀行服務資源客觀上限制了客戶排隊問題的解決速度，但是社會各界對銀行服務的關注是中國銀行(5.45,0.02,0.37%,吧)業改進服務質量、提高服務效率的不竭動力。目前，工、農、中、建、交等多家銀行提出了構建和諧銀行的理念，中國銀行業將勇于承擔社會經濟發展賦予的社會責任，進一步提高文明規范服務意識，弘揚以文明服務、規范服務的精神，不斷根據客戶的需求，開發更豐富的金融產品，提供更高質量的銀行服務，以實際行動回報社會和廣大金融消費者。