2008年3月11日，部分全國人大代表、政協委員與各大國有商業銀行負責銀行改革的相關人員、專家學者等將就“改進銀行服務，構建和諧銀行”為主題進行座談。以下為中國銀行業協會秘書長郭晶的精彩發言。

　　郭晶：各位領導，各位來賓，新聞界的朋友們，大家早上好。受楊會長的委托，我就近一年來中國銀行業改進服務、改建和諧銀行的情況向大家作簡要匯報。

　　2007年以來，銀行網點排長隊問題引起社會輿論的普遍關注，為此，在中國銀監會的指導下，中國銀行業協會組織開展了文明規范服務系列活動，各會員單位采取積極措施，在完善服務設施、優化服務流程、創新服務手段等方面投入了大量的人力物力和財力，銀行業服務質量、服務效益不斷提高，銀行業服務狀況明顯得到改進。

    一、加大服務設施投入，完善服務渠道。

　　2007年各行普遍加大網點改造力度，增加了ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額由5000元上調到2萬元。并大力發展網商銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業務，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業務時間過長引起的排隊等現象。下面，以工、建、中三家大行為例：工行向全系統增撥了10億元專項資金來完善網點布局規劃，加大物理網點的升級改造，投入30多億元的資金用于網上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子設備的添置和更新。截止到2007年三季度末，工商銀行共擁有自助銀行4005家，ATM機2.17萬臺，截止2007年末，工行共實現電子銀行交易額102.9萬億元，其中網上銀行交易額89.9萬億元，新增個人網商銀行客戶1583萬戶，企業網上銀行37.6萬戶，累計分別達到了3908萬戶和98萬戶，ATM交易累計達21.4億筆，全年單機日均交易量292筆，單月單機日均交易量最高達313筆。通過電子銀行渠道辦理的業務已經達到工行全部業務量的37.2%。

　　建行截止2007年底，轉型網點超過5000個，營業廳等候時間在10分鐘以內的客戶占比達7.8%，比轉型前的52.24%提高到14.6個百分點。自助設備增加ATM7000多臺，目前已達到27600多臺，自助銀行的交易種類達到100多種，ATM取現交易量占龍卡全部取現交易量的比例已達80%。中行2007年按標準化改造的網點有1674家，共布放各類ATM設備2193臺，自助終端設備5597臺，截止2007年末，已有ATM取款機10128臺，存取款一體機1154臺，存款機481臺，以及多功能自助終端設備4479臺，另外還有1668臺取款機，1645臺一體機，1488臺多功能自助終端，已于2007年末全部完成，目前正在投放中。2007年中行簡單業務全年平均柜臺接收率60.6%，全年ATM單臺日均取款108筆，存款單臺日均62筆，大大減少了客戶辦理業務的等候時間，有效緩解了柜臺排隊壓力。

　　二、整合業務流程，提高業務辦理效果。

　　2007年，各行普遍改進了流程和方法，在營業廳實行明確的功能區分，加強大堂經理配備，縮短客戶辦理業務的時間。工行對138項個人業務服務流程內容進行梳理整合或精簡，全面整合優化個人金融業務各類服務渠道，建立簡便易操作的業務流程，盡量實現交易的自動化處理，同時建立完整的前后臺分離體制和后臺集中的業務和客戶信息處理中心，盡量將前臺交易簡單化，交易時間縮短，把不是必須在前臺做的核算、批量交易及客戶信息維護等工作移至中后臺。通過系統批量統一錄入等方式達到集中處理，提高效率的目的，釋放出更多的前臺服務資源。截止2007年末，工行已將全行國際卡、32家分行人民幣卡、電話銀行服務集中制成都分中心實現了專業化、集約化的電話銀行服務模式和統一的客戶服務運作平臺，有效增強了后臺服務支持功能。中行重新修訂了內部規章制度，對柜面服務能力進行合理配置，實現了對客戶的一站式、一條龍服務，加快了柜臺辦理業務的速度。

　　交通銀行實現主要柜面支付渠道優化，減少了人為干預環節，提高了工作效率。同時還通過各種方式提高了資金使用效率。在個人簽字申請表的第一階段，交行將原15份申請表整合為4份業務申請表和一份協議手冊，極大地方便了客戶的填寫，節省了時間。建行業務流程優化達70多項，優化以后柜員效率平均提高了31%，以匯款業務為例，每筆的辦理時間由原來的20分鐘減少到4分鐘。在整合業務流程過程中，各行普遍重視發揮大堂經理在網點業務辦理中的疏導和業務預處理的作用，通過發揮大堂經理疏導、引導客戶現場服務的職能，將部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部門業務的時間，大堂經理積極主動向客戶宣傳“免填單”業務范圍，對必須填單的業務主動指導客戶在等候時間內預先填單，有效縮短柜員辦理業務時間，同時避免了客戶辦理業務時，由于填單錯誤后導致繼續等待的現象。

　　此外，各行還根據客流情況實行彈性工作日和彈性窗口，靈活安排單柜員工數量和柜員工作時間，從而提高了網點柜面開工率，排隊客戶再多，或業務高峰時段，各行網點柜面開工率一般都可達到百分之百。