投訴日航艱難歷程 中國乘客擬每人索賠1000萬日元
1月28日下午,日航事件中的大部分中國旅客抵達東京成田機場,李浩等9名旅客代表到日航辦事處,遞交了乘客們的委托書及投訴、索賠函。日航遲遲未作回應。
2月14日,北京《中華工商時報》發表題為《種族歧視粗暴傲慢日航激怒中國消費者》的報道,首次披露此次“日航事件”。其后,國內多家媒體紛紛作出報道。國內網民在新浪網等網站貼出眾多帖子表示強烈抗議。
同日,日航天津辦事處負責人稻田博向《中華工商時報》記者表示:“這一定是個誤會,乘客對日航是誤解了。”
2月16日,稻田博首次與李浩等乘客見面,次日遞交日航總部發來的“情況說明”,此說明同時被提供給相關媒體。“說明”否認乘客所有的指責,再度引起乘客強烈不滿。
2月19日,乘客代表李金秋等5人正式向中國消費者協會提交書面投訴書,指責日航漠視中國乘客的基本人權,帶有嚴重的種族歧視,嚴重違反國際航空條例等。
同日,乘客代表磋商組建律師團,有可能在天津提起訴訟,每人提出的要求不會低于1000萬日元,其中主要是精神賠償。
2月20日上午,日航北京辦事處首席代表青山俱秀到中國消費者協會表示,此次事件中,日航不存在種族歧視,愿意就服務問題表示歉意,并將繼續對此事件進行調查。日航對其沒有履行機票中約定的提供食宿一事表示未違法定義務已盡最大努力
針對“日航事件”中中國乘客關于日航“違反了國際航空條約”的指責,日航在給乘客和媒體的“說明”中表示:“根據國際條約而制定的日航的‘約款’中規定:因氣象原因發生迂回情況時,僅向旅客返還機票中未使用部分的票款及手續費,日航不承擔其他一切責任。因此,我公司認為,沒有提供住宿和就餐的法定義務。”
日航承認:“一般地說,日航會為當日不能轉機的旅客提供一晚免費住宿及免費早餐。”但是,“因天氣等不可抗力的原因,造成航班轉降其他機場的情況發生時,所造成的損失,不應由航空公司承擔。”
日航稱,已盡最大的努力公平對待所有乘客。 據報道,中國民航總局航空運輸處宋處長表示,如果機票中包含了轉機時為乘客提供食宿的費用,應該提供這一服務。國際航空運輸協會北京辦事處接到本報采訪函后表示,由于此事“已鬧得很大”,該處已向其設在日內瓦的總部發出請示,“目前不便對外發表意見”。
日本東京時間1月27日20時30分—1月28日零時20分飛機上苦等4小時,中國乘客沒脾氣
在將近4個小時里,日本航空公司J2782航班中的106名中國籍乘客靜靜地坐在機艙內等候。飛機上的廣播不斷用漢語、英語及日語安撫乘客,并說明與地上聯系的最新情況。乘客們被告知沒有應急食品供應,也不允許離開飛機。
這個航班原定由北京飛往東京,飛行約4個小時后,最終于1月27日20時30分(時間均為日航向本報提供的日本當地時間,下同)改降到日本大阪關西國際機場。這106名乘客原本要在東京中轉后,再飛往美國、加拿大、澳大利亞等國。
機上的10多名中國乘客事后在接受本報記者采訪時,對這一段時間的遭遇都表示理解:“因為東京下大雪,機場被迫關閉,才改降到大阪,都相信日航會妥善安置我們。”他們還說,選擇日航是因為它的服務好,該航班還能提供在東京中轉72小時的臨時入境簽證及免費的住宿、餐飲等便利。
當晚23時開始,機上的中國乘客開始感到一點異常。廣播通知,日本乘客可以離開,每人可得到2萬日元,以補償其返回東京的路費。后來,乘客中的西方人也陸續被接走。當剩下的中國乘客獲準可以下飛機時,已是第二天零時20分,他們已在飛機上顛簸、等候近8個小時,始終沒有吃到晚餐。
下飛機前,日航通知說,機場可為乘客解決解決入境、住宿及餐飲。但記者采訪到的乘客說,日航欺騙了他們。
1月28日零時30分—2時45分日本“經理”兩種面孔惹怒中國乘客
1月28日零時30分,106位中國乘客陸續抵達大阪關西機場一樓出入境大廳。日航提供的材料說:“(日航)與當局進行交涉,但最終沒有得到過境簽證許可。”被訪的中國乘客們則認為,日航一開始就在拖延時間,不想讓中國乘客入境。
當時作為乘客的清華大學在職博士生魏子忠回憶說:“我們非常關心如何辦理住酒店、吃晚餐手續,但工作人員問的卻是我們何時轉機、何時離開大阪,始終在拖延時間。”旅客的情緒開始激動起來后,來了一個自稱是“經理”的中年人。19歲的女乘客秦一回憶道:“這個中年人穿了一套灰色的西服,個矮,體肥,戴眼鏡,他對我們的態度蠻橫、兇悍,反復說,沒酒店,無法安排,對我們提出的要求不予理會。”
中國乘客們被迫又在入境大廳苦等2個多小時,沒有食物,沒有飲用水,甚至連坐的椅子也無法保障。部分老人、小孩、生病的旅客也只能席地而坐。乘客代表李金秋說:“我知道乘客中有一名癌癥患者,又冷又餓,和我們一樣坐在冰冷的地板上。”
其間,幾個乘客用剛學到的日語喊:“要食物,要睡覺。”馬上遭到中年“經理”的厲聲喝斥。天津理工學院外語學院老師許致軍想用自帶的錄像機將他們與機場交涉的情形拍錄下來,“經理”立即警告說:“再拍就要報警。”許只好作罷。
但這位中年“經理”對西方的乘客卻是另一種態度。被訪乘客均稱,有一家三口來自澳大利亞悉尼的乘客,被中年“經理”發現后,他立即用手中的對講機聯系,而后彬彬有禮地將這3人送進機場妥善安置;另有4個黃皮膚的乘客在出示其護照后也被放行,其中至少有一人持中國臺灣護照。最終,持中國護照的人統統被要求留在入關大廳。
作家馮驥才的弟弟馮相才多年前已移居香港,經常往返日美等國,他說:“當天我認真觀察了這個‘經理’,他沒穿日航的制服,以致許多乘客誤以為他是海關人員。其實,他能安排西方人的吃住,若是海關官員,誰會越權來管這種閑事?在國外這不可能。”馮還說,他沒有想過拿出其香港護照申請出關,“那‘經理’對中國人根本不理,(我)也沒機會拿護照”。
1月28日2時45分—10時挨凍的旅客無人管
從飛機降落到大阪算起,到28日凌晨2時45分,已滯留7個小時的中國乘客領到了惟一的一份免費食品,是一小塊冰冷的漢堡包外加一小杯飲料。此時,被拒絕入境的中國旅客已被帶到機場2樓候機廳,這里惟一的好處是有了椅子、凳子,本該可以享受免費酒店食宿的乘客就在這里過夜。
許致軍終于可以拍錄像了,雖然總共只拍到4分鐘乘客休息時的慘狀,“我當時就已想到,這是將來打官司有力的證據”。他與天津理工學院外語學院副院長李桂山教授等3位老師一起,帶領12位大學生到加拿大溫哥華的一所大學訪問。據李教授介紹,長時間的饑餓、勞累,同學中有的嘔吐,有的發燒感冒,為了讓生病的同學睡好,李教授給學生讓出了自己的座位,站了一宿,到了溫哥華,李自己也病倒了。
乘客中更小的學生是來自北京的秦一,她在澳大利亞布里斯班念高三,她說:“那天晚上我穿著棉衣長褲,可還是覺得很冷,幸好在機場認識了一個也在布里斯班念高中的男孩,他把自己穿的上衣脫了給我,最后才勉強睡了幾個小時。最慘的是坐在我對面的一對老夫婦,兩人非常憔悴,像生了大病一樣。”
日航提供的材料說,當晚該公司向其1500名乘客發放約500多個毛毯。乘客代表李浩對這種說法表示憤怒:“照日航的說法,平均每3人有一條毛毯,為何中國乘客卻一條也得不到?從一樓到二樓,我們沒有見到任何其他滯留的旅客,也沒有任何人來管我們。”秦一說,個別冷得無法入睡的人,不得已將候機廳咖啡桌上的桌布蓋在身上避寒,“當天清晨,機場的清潔工發現桌布不見了,趕緊從旅客身上拉起,抖了抖又放在咖啡桌上。那位仍在沉睡的中國乘客卻還渾然不知”。
這一天,63名憤怒的中國乘客在一份委托書上簽了字,準備與日航討說法。
1月28日10時—21時到東京投訴,無效
1月28日,天亮后,仍沒有日航的人到現場。部分旅客只好自行到2樓的候機廳兌換日元,購買早餐充饑。
到上午10時,滯留的中國旅客領到了價值1500日元的餐券,可購買一盒套餐————“相當于國內5塊錢的盒飯”,一個乘客說。即使如此,仍有部分持券的旅客買不到食品。
當天中午,大部分旅客由大阪到達東京,再轉機到其他國家。在東京成田機場,李浩等9名旅客代表找到日航辦事處,一位名叫飯田勝利的負責人接待了他們。李在與飯田交換名片后,將旅客的委托書及投訴、索賠內容告知飯田,并留下自己在美期間的聯系方式。但直到2月14日被中國媒體首次曝光前,日航始終未對這一投訴作出回應。
而留下來的旅客則直接由大阪飛往各國。秦一等人“幸運”地領到了兩張餐券,因為她得等到晚上9時才飛往澳洲。在大洋的另一頭,這位中學生對記者的提問顯得全無稚氣:“我已委托父母來為我討說法。不過我不會因此耽誤學業。”自1998年到澳洲留學起,秦一每年兩次探家都在大阪中轉,“前幾次都挺順利,可以入境,免費食宿,這次日航確實太過分了。”
另有被訪的乘客表示,本次返回國內時,也同樣是日航的班機,也大都在東京中轉,可以入境,食宿免費,無一例外。
乘客馮相才給記者講了一件自己的親身經歷:3年前,他們一家3口從美國夏威夷返回洛杉磯,上了飛機才發現,因為座號重復,座位恰好被香港一位也姓馮的乘客給先占了。乘務員要求馮相才一家分開坐,遭拒絕后,航空公司答應馮一家改乘下一個航班,提供免費食宿,另給每人500美元補償。馮說:“美國的航空公司,起碼無論膚色一視同仁。”投訴半個多月為何沒有回復日航東京總部稱,以為是一般的反映意見,加之不懂中文
2月20日上午12時,本報駐日本特約記者劉迪采訪了日航東京總部新聞發言人鈴木先生。
記者:除日航所說滯留的106名中國籍乘客外,當晚有無持中國臺灣護照乘客入境的乘客?為何同行的3名白人可獲妥善安排?
鈴木:不清楚是否有持中國臺灣護照的乘客入境。3名白人系日本簽證持有者。
記者:中國乘客“沒有得到機場入境審查管理處認可”,日航對此有無責任?
鈴木:入境不屬于日航負責。要被允許72小時入境,入境管理部門認為必須滿足3個條件:第一,有效護照;第二,前往其他地區的確定機票;第三,72小時之內出發離開該地。中國旅客當時未能滿足第二、第三項條件。日航人員曾與入境人員接觸,未被允許。
記者:東京成田機場的飯田勝利在接受李浩等人的投訴并與其交換名片后,為何半個多月日航沒有作出反應?
鈴木:成田機場在接到李浩等投訴后認為是一般的反映意見,所以認為不需要書面回復;加之是中文書寫,看不懂。
記者:旅客投訴“穿灰色西服”的中年“經理”態度非常惡劣,日航對此有何評價?
鈴木:可以調查此人身份。“灰色西服”既非海關人員制服,也非日航工作服,是否屬保安人員還待確認。
記者:日航稱給1500名滯留旅客共發放500條毛毯,為何106名中國乘客一條也得不到?
鈴木:毛毯按到達先后發放,中國乘客下飛機已是次日零時,毛毯已發完。
記者:很多乘客的機票中已包含免費的餐飲、住宿,而日航沒有提供,這是否違約?
鈴木:不是。合同中并無這種法律規定。只是在“運送約款”中作為提供方便的內容,有對旅客提供此種服務的項目;如不能提供,不發生違反合同責任。乘客到達2樓候機廳時已是凌晨2點多,無法準備大量餐飲;當時已沒有返往大阪市區的電車,機場附近的飯店已滿員。我們對未能提供此種服務表示歉意。
記者:中國乘客提出共10億日元索賠,日航對此有何評價?
鈴木:一、沒有種族歧視;二、愿意改善服務;三、愿意繼續解釋。(南方周末記者杜衛東 駐日本特約記者劉迪)