早到九天的背后

　　面對市場上大部分快遞公司關門休市的情況，DHL堅持運營，并竭力保證所承接業務的順利送達�！啊�成就客戶心愿’的敦豪價值觀己深深植根于員工的內心，廣大員工本著極強的敬業心，在災害性天氣下為完成快件服務作出了不懈努力，這是此次DHL能夠戰勝雪災的最大原因�！� 中外運敦豪董事副總經理商強說，“我們一切以客戶的利益為出發點，推行靈活多變的人性化服務。比如接派快件，只要能趕上我們的派送流程，我們通常不會太拘泥于是否已到下班時間。這也是我們能得到客戶認可的一個重要原因。”

　　據悉，災情最嚴重的時候，貴陽有幾家銀行的結匯單證需要緊急發出。但當時航空運輸基本中斷，鐵路，公路運輸也停止運營，市內其他的快件公司多數已經停止服務。客戶非常著急，如再不發出則會影響收匯，對銀行的業務造成非常大的影響。DHL貴陽服務中心承接了該業務，進行多種方案的比對，最后決定在分公司代表谷名建春節回成都的機會，由其親自背負銀行客戶的快件回成都，通過成都服務中心進行發運，從而保證了客戶的快件在春節前順利出口。

　　抗擊雪災，盡量減少雪災的負面影響，“一線工作人員的努力和辛勞功不可沒！”東方區作業部經理后軍儀這樣評價自己同事。由于公交停運，幾乎所有員工都只能步行取送快件；路況不好，取一個點和派一個點基本都需要2小時左右，在最艱苦的幾天里，派送員還要隨時準備下車鏟冰除雪、推車。

　　由于公路、鐵路中斷，DHL盡量轉陸路運輸為航空運輸�！坝捎谔鞖庠�因，很多航班延誤，雖然客戶大多能表示諒解，但我們還是盡力做到我們的承諾，保證高品質的服務。”DHL北方區的員工自信的說�！拔覀兏黜棙I務的跟進都很及時，如隨時注意航班復航信息，作好一切出貨準備，等機場重開時，力保先上的一定是DHL的貨”。武漢分公司經過與南方航空公司的多次協商溝通，保證了運往香港的貨物能夠盡快搭載到航班上，沒有一天出現空艙情況。甚至在春節前幾天，他們的貨量達到了平時的2~3倍，“讓很多客戶切實感受到了DHL的實力，有很多平時不怎么接觸DHL的客戶，也開始嘗試使用DHL的服務�！�

　　神秘部門的神奇力量

　　除卻一線工作人員的努力外，DHL強大的資源支持及完善的備災預案機制也發揮了重要的作用。尤其是全國質量控制中心(Quality Control Center，以下簡稱QCC)，這個平日里并不怎么顯山露水的部門，在這次雪災中卻閃現出了耀眼的光芒，發揮了讓無數同事翹大拇指的神奇力量。

　　第一次走進QCC辦公室的人，很難不被眼前的“壯觀”景象所震撼。對著門的整個一面墻都是顯示屏，正中間最大的一塊航班信息顯示屏占據了絕對“奪目”的位置，屏幕上密密麻麻的航線覆蓋了全球，白色的線是DHL已經預約了艙位還沒到起飛時間的航班，綠色是已經在飛行中，并且處于安全狀態的航班，而紅色則是因故延誤的航班�！霸谘�災那段日子里，滿屏都是紅色。”譚龍飛回憶起苦斗風雪的日子。

　　“通過實時監控，我們可以了解航班處于什么狀態，客戶的快件處于什么狀態，如果是紅色，我們了解到是由于天氣或是其他什么原因導致的延誤，可以及時通知客服，盡早跟客戶解釋溝通�！�

　　據譚龍飛介紹，QCC是目前業內在中國建立的第一個同類設施，通過引進領先的系統設備及強大的IT技術手段，對自收件至最終派送的所有航班信息和快遞系統的運行狀態進行7 x24小時的實時監控。

　　QCC亦是所有作業控制的神經中樞，在全國作業范圍內提供動態監控和預先危機管理，能有效應對隨時可能發生的緊急情況，為整個航空快遞作業網絡提供更可靠的安全保障。

　　這次雪災中，DHL能繼續營業，并保證快件的安全及時送達，“不夸張地說，QCC是一大功臣！”作為QCC的老員工，譚龍飛很自豪，“我們有專門的部門，專業的人才，收集航班、天氣、政治等影響業務量的信息。這是我們區別于其他快遞公司而獨有的優勢，其他競爭對手沒有這個，或是他們沒有專門的部門、專門的人來做，或是有人做但是收集到的信息沒有這么專業、全面。發生重大事件時，我們的表現最突出�！�

　　從1月28號到2月5號，DHL全國QCC部門聯絡全國作業各層面進行一天兩次(平常是一天一次)的郵件溝通與最新情況更新，包括匯集各區，各區口岸的業務、設施、航班信息，保證了高度的預警及反應。事實上，QCC每個系統都在做危機處理的事情，顯示屏上有中央電視臺新聞頻道、中央氣象臺網站，還有DHL的內部電視檢測系統等。24小時了解天氣變化、交通信息及北京口岸的狀態，“有異常情況，比如雪災時，監控屏幕上會顯示口岸有貨物積壓，我們會把這些導致快件延誤的信息及時發布給客服部門、銷售部門�！�

　　終于在節前的2月5日上午，Erik接到了客戶收取并簽訂合同的回復。他十分慶幸選擇了正確的快遞公司。他不敢想象，如果快件沒能及時送達，會對公司造成什么樣的打擊，“至今想來，仍然后怕不已“。

　　譚龍飛是QCC的一名老員工。經歷了這次罕見的雪災，他感觸很深，“當然，QCC的作用在于告知，實時監控快件及航班狀態，發現問題，告知大家，尋求解決方案。坦率地說，遇到不可抗力因素導致快件延誤，比如這次雪災，的確會給部分客戶帶來一定的損失，我們對此感到很抱歉�！�

　　雪災中，DHL也發現了自身應對災難存在的不足，如，工作人員缺少雪天地滑行車經驗，車輛防滑鏈儲備不足等等。DHL已開始總結災難中存在的問題，為下一步災難應急制度的完善做準備。