采訪·撰文=汪洋 攝影＝劉志堅(jiān)

　　南中國(guó)的這場(chǎng)冰雪，對(duì)眾多快遞業(yè)而言的確是場(chǎng)大災(zāi)難，卻被轉(zhuǎn)化成DHL履行服務(wù)承諾，在困境中挖掘更多客戶的契機(jī)。

　　一月下旬，冰雪肆虐，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、高速公路封鎖、鐵路停運(yùn)……這讓剛剛拿到一份金額滿意的訂單的Erik Chen焦慮不已。如果合同沒趕在2月6日之前送到客戶手中，合同的簽訂就將無效。

　　撥通了十余家快遞公司的電話，得到最多的回應(yīng)不是無人應(yīng)答就是“已停止南方雪災(zāi)地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)”，而仍提供服務(wù)的公司也聲明“不能保證送達(dá)時(shí)間”。經(jīng)過再三比較，Erik選擇了中外運(yùn)敦豪(以下簡(jiǎn)稱：DHL)。“收費(fèi)最高，服務(wù)應(yīng)該會(huì)最好吧。” Erik如此考量。

　　此次雪災(zāi)成為了快遞企業(yè)的一次生死大較量，是其彰顯實(shí)力的難得機(jī)遇，更是其發(fā)現(xiàn)自身問題、改善服務(wù)的絕好契機(jī)。

　　雪災(zāi)中的時(shí)間較量

　　此次雪災(zāi)對(duì)嚴(yán)重依賴交通的快遞業(yè)影響甚大，雪災(zāi)最嚴(yán)重的時(shí)候，不少快遞公司都宣布停工放假。1月29日，順豐速運(yùn)的客服人員稱，北京市民發(fā)往湖北、安徽兩地的快件，他們已不接單；送往其他地區(qū)的快件，他們可接單，但不能保證送達(dá)時(shí)限。聯(lián)邦快遞客服人員也說，他們從29日開始已經(jīng)全部取消送往合肥、常熟、江陰、張家港等地的快件業(yè)務(wù)。重慶市圓通快遞公司總經(jīng)理簡(jiǎn)嶺稱，公司已于1月26日停止接收所有從重慶送出的出港件業(yè)務(wù)，而從29日起，圓通已全面停止全國(guó)各地的快遞出港業(yè)務(wù)。暴雪期間，公司已虧損約百萬元。

　　由于航空、鐵路、公路全部停頓導(dǎo)致客戶的快件無法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，大大增加了客戶的成本并且降低了客戶的滿意度，快遞公司的業(yè)務(wù)遭受到了空前重創(chuàng)。雪災(zāi)時(shí)，快遞公司的客服人員接聽的催貨和投訴電話較往日明顯增多。EMS一位客服人員稱，由于天氣問題，有些快件送達(dá)時(shí)間發(fā)生了不同程度的延誤，有客戶表示能諒解，但也有不少客戶進(jìn)行了投訴，目前這些投訴正在處理中。

　　本刊曾在雪災(zāi)期間做了個(gè)快遞測(cè)試。2月2日，我們的工作人員撥打了11家北京快遞公司的電話。除UPS尚未開通國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，中鐵CRE要求自己到火車站取貨外，有兩家電話無人接聽，有兩家歇業(yè)放假，還有兩家因雪災(zāi)不受理武漢地區(qū)的快件。最終有三家快遞公司承接了我們的業(yè)務(wù)。

　　2月2日17點(diǎn)45分，DHL派送工作人員上門取件；FedEx則由于已過下班時(shí)間(17點(diǎn))不再收件，故3日上午10點(diǎn)35分上門取件；而EMS不提供上門取件服務(wù)，我們3日上午10點(diǎn) 45分將快遞送至郵局。

　　2月5日，遠(yuǎn)在武漢的同事收到了我們委托DHL發(fā)出的第一份快件，此后的13日，14日，分別收到了來自EMS和FedEx的快件。