民法專家河山等做客新浪暢談315實錄

　　3月2日10：30-11：15，新浪網與中央電視臺3.15晚會獨家合作，邀請到民法專家河山、消費者權益保護督導處副處長李曉清、國家食品藥品監督管理局信息廣告監督處處長邢勇做客新浪聊天室。下面是聊天實錄。

    視頻：民法專家河山等做客新浪暢談3.15

　　主持人：各位新浪的網友，大家好！歡迎大家進入今天的新浪嘉賓聊天室，今天我們非常有幸請到了著名民法專家河山先生，國家食品藥品監督管理局信息廣告監督處處長邢勇先生，消費者權益保護督導處副處長李曉清女士三位嘉賓作客新浪聊天，我們今天聊天的主題是“共同行動，構建安全和諧的消費環境”。首先有請三位嘉賓和大家打聲招呼。

　　河山：“3·15”快到了，這是消費者的節日，祝大家節日快樂。

　　李曉清：很高興在這里和大家交流溝通消費者權益保護的情況。

　　邢勇：謝謝新浪網給我們這次機會，我們將回答大家的問題。

　　主持人：我們是今年中央電視臺3·15晚會的獨家網絡合作媒體，昨天3·15晚會的三位導演也過來和網友們聊天，反響非常熱烈。今天的聊天預告之后，很多網友紛紛留言，網友都想了解你們作為國家相關監管機構的官員和學者，你們是怎么理解“3·15”的？

　　河山：剛才我已經說過了，“3·15”是消費者的一個節日，消費者從全國來講，每一個老百姓和公民都是消費者，這是一個非常重要的節日。這個節日重在維護自己的權益，“3·15”

　　李曉清：我理解“3·15”雖然是一個節日，但實際經過各個部門的努力，已經把這個節日擴展為全年的日常性的節日，就是天天“3·15”，如果相關部門開展食品安全的整治，以及建立了12315消費者渠道的網絡，可以每天面對消費者，進行市場監管。

　　邢勇：我理解“3·15”是廣大消費者保護自己的重大的節日，通過“3·15”使消費者理解如何通過什么樣的手段，維護和保護自己的權益，我覺得“3·15”的意義在與此。

　　主持人：我們了解河老師是這方面知名的法律專家，聽說河老師要來，有很多的網友問，我國的第一部消費者權益保護法是哪一年制定的，是哪個部門頒布的，當時的背景是什么？

　　河山：是1993年指定的，是由全國人大代表大會常委會制定的，維護消費者的權益，因為在現實生活中，走入市場經濟以后，消費者權益受到危害的情況特別多，假冒偽劣商品在那個時代相當的多，形成了一個社會問題，因此就迫切需要制定這么一部法律，來維護消費者的權益。這部法律在當時全國人民代表大會常委會上是128票全票通過了這個法律，在中國的立法史上，全票通過的這是第一部法律，所以這個法律得到了立法機關的一致的通過，這個法律得到老百姓的贊許。

　　主持人：有網友在線提問想知道，在我國還有哪些與之相配套的法律法規，我們是如何貫徹實施這些法律的？

　　河山：中國的許多的法律都是和消費者權益有密切的關系，從全國人大的法來說，中華人民共和國的合同法，買東西、接受服務怎么定合同，合同遇到了問題怎么做？比如民法通則，里面有一個法律責任權利受到了侵害，怎樣尋求補救措施。產品質量法、食品衛生法、航空法、鐵路法，關于消費者民事方面的內容，許多的法律都和消費者有關系，這些法律都是和消費者權益法共同構成廣義上的消費者權益法，從行政法規、政府規章等方面保護消費者權益內容的法律就更多了，這時候的法律是廣義上的。通過狹義的法律，到行政法規到規章，到其他的規范性的文件，這么一個系統就構成了一個中國保護消費者權益的法律體系。

　　主持人：剛才河老師講到了消費者權益保護法是93年制定的，現在已經過了13年，在這過程中，進行了哪些修改呢？

　　河山：到現在沒有作出修改，如果作出修改是指消費者權益保護法制定以后，各地的人大常委會或者人民代表大會由省、直轄市、自治區，有立法權的立法機構，他們制訂了當地的實施消費者權益保護法的實施辦法，這個辦法結合社會經濟發展的一些進程不斷的做修訂，這個修訂是比較多的。作為中華人民共和國消費者權益保護法，從它的制定、實施到今天十多年了，沒有作過修改，說明這部法的穩定性是很強。

　　主持人：剛才河老師講到我國有相關配套的一系列的法律，有網友問法律在保護消費者權益方面，具體有哪些作用？

　　河山：法律的作用是非常大的，告訴你有哪些權利，消費者就知道有這些權利，他的權利受到侵害以后，就能很好的維護自己的權利，消費者權益保護法告訴維護了經營者的義務，這是我履行的義務，他就主動的來按照法律的要求規范自己的行為。法律對制裁違法行為強有力的武器，比如消費者權益保護法雙倍索賠，欺騙消費者了，告訴他虛假的廣告，賣他商品房有很多虛假的信息，里面是沒有資質的人建房子。一個新車賣給消費者，結果是一個事故車賣給了消費者，消費者就應該得到雙倍的索賠。通過這么一部法律的武器，使消費者的權益得到很好的保護，得到救濟，這就是法律的作用。

　　主持人：剛才河老師聊到法律這么多的作用，有網友問，他們不知道國家相關機構是怎么評價這些年消法實施的狀況，中國的消費者該如何利用這些法律，怎樣讓自己更好的利用這些法律保護自己的合法權益。

　　河山：消費者利用合法的權利維護自己的權益，比過去強多了。而且還有消費者打公益訴訟，不僅是打自己的訴訟，而且是為更多的人打訴訟。比如政法大學一個學生在火車上買東西要發票，這就使得火車運行中向乘客者提供發票，這個制度有一個很好的推進。但是也應該看到，在消費者生活當中，老百姓生活當中，很多的消費糾紛數額小，消費者能忍就忍，受到侵害不積極的主張，而且怕麻煩，也確實存在這里的費力、消耗時間，打官司還兩審，花消也很大，所以在這方面希望大家很好的利用12315，消費的向消費者提供非�？旖�、便捷的服務，使自己的權益能夠得到很好的維護。

　　主持人：今天的嘉賓李處長是來自消費者權益保護督導處的，下面請李處長講一下當前侵害消費者權益的有哪些突出現象？

　　李曉清：我們作為消費者權益保護的主要的部門，近十幾年來，在保護消費者權益，查處侵害消費者案件，維護消費者權益方面做了大量的工作，從我們執法的實踐和我們掌握的情況來看，目前的侵權行為有六個方面比較突出：一個是制售假冒偽劣商品的行為，二是無證經銷不合法的行為。三是食品添加非食品的添加劑，還有銷售有毒有害的食品。四是消費欺詐行為，通過虛假宣傳、虛假的商品表示以及虛假的包裝裝璜進行消費誤導的行為。五是服務消費侵權問題。六、美容美發、手機產品信息服務方面存在的消費欺詐行為也是比較突出。

　　主持人：有網友問，當我們遇到這些糾紛的時候，可以通過哪些渠道解決呢？

　　李曉清：剛才河老師介紹了消法，其實在這里消法有明確的規定。讓河老師說一下吧。

　　河山：消費者權益保護法，當時制定這個法的時候，委員們提出來，消費者權益受到了侵害，怎樣得到補救，一個是讓他們找到人，展銷會一散找不到人了，跑得了和尚跑不了廟，最后就找舉辦者承擔責任。最后是通過幾個渠道：一、和解渠道。如果當事人和經營者和解，就可以了。二、調解渠道。主要是講了兩個方面，一個是到工商局等這些行政機關，包括我們邢處長所在的藥品監督局、質量監督局，二是中國消費者質量協會，幫消費者解決這些問題，受理投訴。三、仲裁。消費者如果金額比較大，買房子、汽車等事情，如果有約定的仲裁條款，或者事后約定的仲裁條款，可以提請仲裁。四、民事訴訟渠道。和解、調解、仲裁、訴訟，就構成了保護消費者權益的糾紛。

　　還有刑事上和行政上的，主要是向行政部門提起投訴，投訴以后，發現經營者有違法行為，行政機關通過行政執法對違法行為進行處罰，保護消費者權益。通過這樣的渠道，維護自己的權益。如果遇到構成犯罪的，就是刑事渠道了，通過公安立案，對于這些搞假酒、毒死人的重大事件進行仲裁，這樣民事行政刑事的三大渠道，共同維護消費者權益。這里最便捷的12315、12365這兩個熱線是最值得提倡的。

　　李曉清：剛才河老師說了五條渠道，其中一是有關行政管理機關進行申訴，工商作為市場監管和行政執法的部門，為了方便消費者投訴，在99年的時候，向全國統一開通了12315，現在已經七年了，主要是便于消費者的記憶和撥打�，F在的網絡已經由一個專用的電話號碼發展成了全國的12315行政執法網絡，這個網絡能夠便捷的受理消費者申訴，申訴之后能夠快速的辦理。下一步要推進網絡的延伸，還要向行業延伸、向社會延伸，推進12315進市場、商場、企業，這樣的話12315的觸角就更寬泛了，我們更便于消費者申訴舉報。從我們掌握的情況來看，近年來，消費者通過電話舉報的申訴數量呈逐年上漲的趨勢，而且消費咨詢的也非常多，占60%多，舉報量占10%，20%是消費者申訴，這個網絡發揮了重要的作用。為工商部門保護消費者權益奠定了社會群眾參與的平臺。

　　主持人：我相信很多的網友都撥過很多次12315這個電話。到目前這個階段，我們的消費也有一些新特征，有網友說，我們經常在網上消費，想問李處長，網上消費者的權益如何保證呢？如何防止欺詐？

　　李曉清：網上消費作為便捷的途徑，深受廣大消費者的歡迎，但是也存在很多的問題。從我們掌握的情況來看，主要有幾個情況：第一是虛假廣告、虛假的商品宣傳，這方面比較突出。第二，一些企業假冒經營者上網進行欺詐，消費者付款之后，錢就消失、蒸發了，消費者錢找不回來了。第三，網上購物和實際的商品對不上號，我在網上看到的商品很好，價格也很實惠，但是最后拿到的商品不是那些商品。這些情況對于消費者在網上消費產生了侵權行為。

　　主持人：談到消費，其實我們感覺到從2005年以來，大家特別注重的是食品和藥品，今天的嘉賓邢處長也是來自國家食品藥品監督管理局的，請邢處長談一下在他心目中對食品藥品安全的總體評價。

　　邢勇：關于食品的安全評價系統，我這里不便于說。因為我的工作職責不是食品。藥品，通過國務院連續幾年的食品藥品安全的整頓，從我國總體來講，藥品的質量還是比較好的，第一，我國現在從過去的抽驗來看，藥品的合格率是最高的，達到98.5%以上。第二，從我們連續幾年不斷的整頓，全國通過企業提高他們準入的門檻，我們同國際同步的GNP的標準和GSP的標準，現在國內的企業有很大水平的提高。從我國目前來看，藥品的生產和流通秩序有很大的好轉。藥品整個的生產、經營的水準比前幾年有突飛猛進的變化。

　　從全國來看，由于加大了打擊假劣藥品的力度，全國假劣藥品的案件大幅度的下降，直接危害人民群眾的惡性案件這幾年更是少了很多。從目前來看，全國藥品生產的流通秩序有很大的改進，但是應該看到，我國由于處于社會主義初級階段，一些不法分子挺身試法的情況還是有的，一些不法分子為了謀取一己私利，制造一些假劣藥品上的手段比過去有大幅度的提高，這種假劣藥品的手段主要有三個方面：第一，現在的假藥和當年的假藥有很大的不同，從外觀上和內在質量上不經過嚴密的檢測，很難區別開來。第二，假藥的來源已經從城市向農村銷售，因為城市的監管力度很大。第三，現在的假藥真正的進入了市場以后，對我們打擊的難度也越來越難了，這是我們目前面臨的困難。

　　主持人：今天網友的提問也特別的踴躍，關于藥品的情況，網友們主要有兩個方面的問題。有網友說，目前的藥品的廣告存在很大的虛假成分，針對這個廣告，國家食品藥品管理局有什么監管，有什么想告訴消費者的？

　　邢勇：按照我國現行的法律規定，食品藥品管理部門只是審查部門，監督機關是國家工商管理機關，當前來看，雖然國務院下了很大的力氣打擊虛假廣告，也取得了一定的成效，但是從藥品廣告來看，違法現象還比較的突出。2005年對全國藥品廣告的監測，平面的廣告違法率高達95%，電視廣告的違法率在65%，虛假廣告直接給消費者危害的廣告屢禁不止，在中央電視臺都給曝光了。給消費者誤導，給人民群眾造成了很大的危害，這種原因的產生，有很深刻的經濟背景。在我國社會主義初級階段誠信的理念還比較差，市場監管的力度還比較弱，作為我們的社會來講，這么大的危害的廣告現象，需要相關部門合理的審查。

　　這些違法廣告，提醒廣大的消費者注意：第一，95%的違法廣告都是未經審查，擅自發布的。經過主管部門審查根本就通不過。所以大家一定要看有沒有藥品廣告的批準文號，凡是沒有批準文號的，我建議廣大的消費者都不要相信。第二，當你看到這個廣告的批準文號以后，你可以用這個文號登錄國家局的或者所在省局的網站，可以對比廣告的虛假度。第三，對于任何一個藥品的廣告，在你決定依據這個廣告購買的時候，我建議大家應該先找醫生或者藥師咨詢一下，因為任何一個藥都是針對特定的患者的，廣告的宣傳是針對廣大的公眾的，一定要咨詢自己是否適合用這個藥。最后我想說打擊違法廣告，確實要我們加強對違法廣告的監管的力度和打擊的力度，從根本上扭轉這種趨勢。

　　主持人：還有一個問題是，有網友說，藥店和醫院都有規定，藥售出以后就不能退，我們認為這是霸王條款，中消協沒有點評這個意見，食品藥品管理局對此是什么看法？

　　邢勇：我先談一點個人的看法。

　　第一，我認為不能把藥品混同于一般的商品，中消協可能定的這些辦法是一般的商品，對于藥確實有特殊的規定，按照我國法律的規定，藥品質量的責任追究在藥品的生產企業和經營企業。

　　第二，藥品售出以后退回來，任何的消費者在二次購買的時候，如果告訴你這個產品是退回來的，任何的消費者都會打問號。因為藥品有保存期，還有儲存質量，要求避光和低溫。消費者拿回家以后，能不能還在這種條件下，誰也不能作出絕對的承諾。退回來對第二個人購買的時候，質量就很難保證了。

　　第三，我們講到一旦發生質量糾紛以后，一定要法定的藥品部門檢驗，檢驗的時候，按照法律的規定，必須要有三倍的檢驗量，第一份是檢驗工人檢驗了，出局一個質量報告書，我說這個質量是不合格的，雙方必然有爭議，藥店說不合格，我說你這個藥變了。就有第二份復檢，檢驗量出來以后雙方還有爭議，人民法院要進行裁決，就要進行第三次檢驗。任何的消費者買藥的時候不能一下買三份的量。

　　第四，藥店告訴消費者，一定要慎重，所以將藥品定為霸王條款，有待于進一步的商榷，因為它是一個非常特殊的商品，而且我建議對什么商品定成什么樣的霸王條款，是不是應該建立一種制度，比如征求主管部門和經營者再定這個條款，不能輕易的說這是霸王條款，各個商品的屬性不一樣，千差萬別，比較復雜。

　　主持人：我們知道河老師是法律方面的專家，請河老師對這個問題談一些自己的看法？

　　河山：這個問題非常的有意思，藥店藥品已經售出，概不退還，是不是霸王條款，中消協點評了這個東西是霸王條款，點評沒點評這個內容。如果沒點評這個問題，提這個問題可能就不是很準確。邢處長剛才講的非常好，藥品售出以后能不能退還，我們分兩種情況說，一種情況如果賣的是假藥，在這種情況下是能夠退還的，而且賣假藥以后量雙倍賠，還有行政處罰，如果構成了危害后果，還是刑事責任。從消費者權益保護來說，賣了假藥這就是能夠退還，所以說不是所有的一經售出概不退還。剛才邢處長講的，藥店掛出牌子，一經售出，概不退還。這不是霸王條款，中消協也沒有點評這個內容是霸王條款，所以這里還是要區別的對待。所以消費者不要聽風就是雨，買了藥不用又要退，所以在自己的心里要樹立這個觀念，藥店里的牌子，藥品一經售出，概不退還，這叫行規，這個行規是應當受到尊重的，這是幾十年、幾百年人們生活、經商方面的一個總結，每個消費者都要尊重這個行規，要依法維護自己的權益。

　　李曉清：剛才邢處長介紹了藥品的監管力度。我介紹一下流通領域的問題，涉及到廣大消費者的切身利益，工商部門作為消費者權益的保護部門，在近幾年，按照國務院的有關規定，把食品安全整治工作作為工商行政管理工作的重中之重，花大力氣，采取有力措施進行了治理。

　　我們采取的措施主要是以下幾個方面：

　　第一，開展食品安全的專項整治，2005年工商部門在全國范圍內開展了六次比較大的食品安全專項執法行動，包括兒童食品、農村食品市場、水產品市場、月餅市場、節日市場、食品的假包裝、假標識、假包裝的印制，進行了執法的專項行動，取得了很好的效果。

　　第二，加強了流通環節食品的監測工作，監測是工商行政管理部門進行市場食品安全監管的一個很重要的手段，2005年工商部門在全國部署了多次的食品的監測活動，當然了還包括很多的食品，通過食品的監測，通過數據顯示，31個省的工商局對1335家經銷食品的單位進行了商品的監測，監測的合格率達到了76%，奶制品合格率比上年有所提高，提高率是16.72%，部分商品的質量已經有所提高。再有加強了日常的監管工作，工商部門近幾年推行了一系列的監管，對市場的巡查等等手段，目的就是要通過把這種監管落實到基層，加強工商所的執法檢查的力度，因為很多的食品最后都是在市場上體現出來的，工商所作為食品安全監管前沿的部門，主要的工商部門的派出機構主要是通過市場的巡查，來進行對市場的監管。

　　還有進行制度化和規范性文件的建設工作，為了加強食品安全監管，工商部門從2005年開始到今年初，制定出臺了一系列的規范文件，比較重點的是流通領域質量監測辦法，工商行政管理法食品安全工作的規范，以及關于進一步流通環節食品監管的意見，依法清理規范食品經營主體資格的通知，還有食品安全的應急預案等等，這些都是保障食品安全監管能夠落到實處。

　　邢處長談到廣告監管的時候，也談到工商部門是藥品監管的職能部門，工商部門近幾年來，一直把廣告監管作為重點，去年我們開展了三個專項整治，包括食品、廣告違法和假冒商品的專項整治，這是我們去年開展的三項集中的專項整治。我們把藥品的廣告、醫療器械的廣告作為重點的監管對象，工商部門一方面加強了廣告的監測，同時加大了廣告違法行為的查處力度。我們認為在藥品的監管上還是取得了非常大的成效。

　　主持人：有很多網友比較關心食品藥品監督管理局今年對市場的整頓將會采取哪些具體的措施呢？

　　邢勇：我們前不久開了食品藥品監督管理會議，重點的工作是：

　　第一要加大對農村藥品的管理，按照中共中央1號文件的規定，建立以農民收入相適合的藥品供應和監督網絡。用我們的話是兩網建設，首先加大農村，確保廣大的農民群眾的用藥安全的有效，因為廣大的農民是弱勢群體，他們在用藥方面很容易受到傷害，由于各種的原因，我們要保證農民群眾用上質量好、通過壓縮流通環節的便宜的藥。

　　第二，進一步整頓城市里的流通秩序，加速城市里的流通的改革，整合我們現在的藥品流通企業，使他們質量更高，規范化程度更強，使我們的藥品企業經營的實力更大。通過推進現代物流，通過我們集中的配送和藥店的連鎖經營，提高我們經營的管理水平和我們監管的力度。

　　第三，進一步加大對違法廣告監測的力度。雖然我們今年取得了很大的成績，但是問題還是非常突出的，我們將在全國進一步加大監測力度。同時我們還要建立違法廣告的警示制度，對一些嚴重危害廣大消費者和人民群眾安全用藥的違法廣告，要及時的發布警示公告，提示老百姓對這些違法廣告堅決不能相信。

　　第四，進一步加大對假劣藥品打擊的力度，在全國建立起整個快速檢驗的機制，建立起我們整個假劣藥品的信息披露機制，盡快使廣大的消費者在第一時間里認識到哪些藥品是假藥。

　　第五，進一步加強當前一些重點領域的監管，比如說對我們現在的中藥，特別是中藥飲片的監管，對疫苗的監管，人民群眾生活水平提高了，開始養寵物，有一些疫苗質量不是很穩定。要對這些嚴厲的打擊，確保廣大人民群眾用藥有效。

　　我們在2006年整個工作的部署，也深刻的認識到，藥品監測的部門的重擔是非常重的，我們明確了一個根本的目標，維護公眾用藥安全有效，是藥品監管部門一切的重點，按照這個重點我們違法履行我們的職責。

　　主持人：現在網友在網上的提問也是非常多的，大家看到河老師和兩位處長談這些問題，我們今天聊天的主題是共同行動，構建安全和諧的消費環境。

　　主持人：目前的經濟和社會發展到現階段之后，你們認為當前構建安全和和諧的消費環境，面對哪些新的特點和挑戰呢？

　　李曉清：研究當前的消費特點，加強工商行政監管，一直是工商行政監管部門重要的任務，就食品而言，我們提出來，2006年在做好食品監管工作的同時，在各項工作穩步推進的同時，要加強食品安全體系的建設，這種體系就是按照十六屆四中全會提出的建立市場監管體系的要求，我們建設行政監管、行業自律和社會參與三位一體的食品安全的監管體系，要把食品安全不僅管好城市的食品安全，還要向農村延伸。從超市、大型市場向集貿市場和批發市場延伸，這樣的話，從整體上加強行政監管的行政執法手段。

　　第二，要加強行業自律手段。通過企業落實食品安全的五項制度，使企業能夠自覺的履行職責，來保障入世的商品符合國家規定的要求，讓企業加強自律。

　　第三，社會參與。讓新聞、輿論參與，讓一些行業協會、商會以及消費者組織共同參與，保護消費者的健康安全。

　　我們想通過這種行政監管、行業自律、社會參與，共同構架一個監管體系。我們的目的就是加強各方面的溝通和協調，因為保護消費者權益是全社會共同的事業，我們與有關的部門配合，與社會進行協作，更好的進行行政執法，切實的消費者的合法權益。

　　主持人：由于時間的關系，今天的聊天到此結束，非常感謝三位嘉賓精彩的講解，也非常感謝各位網友的積極參與，謝謝大家，本次嘉賓訪談到此結束。