服務質量問題是東航集團公司黨組在開展第一批保持共產黨員先進性教育活動時所確定的一項重要整改內容。在第一批先進性教育活動開展過程中，集團公司黨組立足于集團公司發展實際，緊緊圍繞胡錦濤總書記提出的“先進性教育活動要力求取得實效、要真正成為群眾滿意工程”的根本要求，從公司面臨的最突出、最緊迫的問題和職工群眾最關注、最希望辦的事情抓起，提出了包括運輸服務質量在內的五大方面的整改方案。
為了認真落實黨組先進性教育活動整改措施，盡快提升東航的服務質量和水平，近日，集團公司黨組召開
了公司運輸服務質量分析會。集團公司總裁李豐華，黨組書記李文新，副總裁劉江波、陳海鞠，集團公司黨組成員、股份公司黨委書記萬明武，以及集團公司和股份公司相關部門的負責人參加了會議。李文新書記主持會議。會議回顧了今年東航開展服務質量專項治理活動的情況，分析了公司服務工作面臨的形勢和存在的突出問題，研究確定了公司服務質量工作的總體思路及當前的工作重點。
會議在總結前段成績和經驗的同時認真分析了目前公司服務工作的現狀。雖然經過半年時間的專項治理已初步扭轉了東航服務水平下滑的不利局面，但在服務工作中還存在著許多急需改進的突出問題。主要是：缺少明確的服務品牌戰略以及科學的、與國際接軌的服務質量管理模式和評估審計體系；服務品牌工作職能交叉、管理分散；服務人員的培訓和教育機制還無法適應航空運輸生產的快速增長；總部與分（子）公司之間服務水平的差異導致公司整體服務水平的不穩定。與會人員一致認為，重新打響東航服務品牌的路任重而道遠，要切實解決以上存在的突出問題還需要做大量細致的工作，當前首要的是要著重抓好三項工作：一是研究并制定東航服務品牌戰略；二是結合公司實際，建立科學的與國際接軌的服務質量管理模式和質量評估體系；三是建立現代客戶關系管理工作平臺。會上，集團公司和股份公司的領導還就進一步抓好服務質量管理工作分別提出了要求。
股份公司黨委書記萬明武指出，應盡快形成公司總部與各分（子）公司的一體化服務標準，充分發揮服務標桿的輻射、帶動作用，體現東航服務品牌的整體效應，同時還要抓緊確定東航服務品牌戰略，進一步完善系統性的服務鏈，建立服務質量管理及服務人員培訓的長效機制，不斷提高一線服務人員的整體素質。
集團公司副總裁陳海鞠指出，提高服務質量和服務水平關鍵在人，要進一步加強公司服務人員素質教育，增強他們的服務意識、東航意識和全局意識。另外，在逐步改進和完善服務硬件設施的同時，更重要的是要狠抓管理，加大服務上的創新力度。
集團公司副總裁劉江波指出，必須盡早啟動東航服務品牌戰略研究項目，并明確集團公司和股份公司在推進品牌戰略工作中的職責。集團公司要加強對主業運輸服務質量的監管，協調主業與輔業協同工作；股份公司要明確分管領導和專人具體抓服務工作，從服務質量管理體系、管理程序方面加大整治力度，強化對服務質量管理的控制力，還應動員全體員工來共同關心和監督公司服務質量狀況，營造全員抓服務的濃厚氛圍。
集團公司黨組書記李文新強調，服務代表了航空公司的品牌和形象，“滿意服務高于一切”不僅是東航的精神，更應該是東航的天職。服務也是一個公司文化內涵的外在表現，東航與西北航、云南航聯合重組后所形成的文化大融合是三地海派文化、歷史文化、民族文化的優秀集成，因此東航的服務就應充分體現這種優秀文化的品位和特色。同時要處理好服務與安全、效益之間的關系，使三者相輔相成、互相促進。李書記說，提升服務質量不僅靠投入、靠改革，更要靠管理，投入是有限的，而科學、有效的管理才會帶來長久的益處。近來東航的服務面貌之所以發生了較大改觀，正是因為采取了服務專項治理的措施，關鍵是管理跟上來了。
集團公司總裁李豐華對此次會議取得的成效給予了充分肯定，認為大家各抒己見，既看到了成績又談到了不足，并對服務工作提出了許多好的建設性的意見。李總進一步強調，一個企業的品牌是一個企業綜合素質的體現。品牌建設是一個復雜而龐大的系統工程，必須要定目標、定標準、定規則，也就是要建立起品牌建設的長效機制。對東航而言，明確服務品牌戰略定位是當前迫在眉睫的任務，公司有關部門要認真思考，深入研究，抓緊落實此項工作。李總還就下一步如何抓好服務工作提出了四點意見：一是盡快制定出東航服務品牌戰略規劃，并進一步細化服務質量管理細則；二是加強對服務新產品的研發工作，建立完整的服務系統，突出抓好重點服務項目；三是加快公司總部與分（子）公司服務業務的整合，形成并實行統一的服務標準；四是建立服務品牌建設和服務質量管理的長效機制，明確職責和責任。
作為集團公司黨組先進性教育活動整改措施之一，黨組決定建立對運輸服務質量工作的定期分析制度，原則上要求每季度召開一次服務質量分析會，以全面掌握公司服務質量狀況，及時發現問題，及時加以整改，努力提高服務質量和服務水平，進一步提升東航的品牌價值，力爭奪取今年“旅客話民航”評比的優勝獎。
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