國務院國資委副主任 王瑞祥
（2005年7月9日）
同志們：
非常高興來日照參加這次交流研討會。服務文化是企業文化的一個重要組成部分，也是當前企業文化建設需要重視研究的一項重要工作。這次會議為大家學習交流和研討借鑒關于服務文化建設方面的做法和經驗，提供了一個很好的機會。
剛才，國家電網公司黨組成員、紀檢組長祝新民同志介紹了國家電網公司改革發展和企業文化建設的有關情況。國家電網公司是中央直屬的國有重要骨干企業，長期以來在黨建、思想政治工作、精神文明建設、企業文化建設等方面走在了國有企業的前列，特別是近幾年來，把服務文化建設作為企業文化建設的一個重要內容，并與搞好電力供應、提供有效服務、造福整個社會有機結合起來，進行了大量有益的探索。在電力系統里，山東電力公司、日照供電公司在這方面積累了寶貴經驗，不僅為企業文化建設、服務文化建設提供了許多可看可學的東西，而且也對當地的經濟發展、社會進步做出了積極貢獻。在這里，我首先代表國務院國資委、代表中央企業，對長期以來向我們中央企業包括全國各地的中央企業系統給予關心、重視和支持的中央和國家機關各有關部門，向山東省委、省政府和日照市委、市政府及有關部門，向中國企業文化研究會，表示衷心感謝！同時，借此機會向日照供電公司、山東電力系統和全國電力系統的廣大干部職工表示親切問候。
這次會議，是一次現場觀摩會、經驗交流會，同時也是一次理論研討會。會議內容很豐富，既有經驗介紹，也有現場觀摩，還有專家、學者特別是我們的老領導胡平同志、徐惟誠同志作重要講話。這里，我先就服務文化建設問題作個發言，與大家交流一下學習思考的想法。
一、建設符合時代發展要求的服務文化意義重大而深遠
國務院國資委和中央企業十分重視企業文化建設工作。去年我們在大慶召開了中央企業企業文化建設研討交流會，今年以國資委的文件制定下發了《關于加強中央企業企業文化建設的指導意見》，前不久中央企業黨建思想政治工作研究會一屆三次理事會又重點研討了新時期企業文化建設問題。目前中央企業企業文化建設工作的發展勢頭很好。服務文化是企業文化建設的重要組成部分。中國企業文化研究會主辦這次全國服務文化現場經驗交流暨理論研討會，突出服務文化建設這一專題，對于企業文化建設工作將起到積極推動作用。我認為，在構建社會主義和諧社會的新時期，加強服務文化的理論研究和實踐交流，具有十分重要的意義。
第一，建設符合時代發展要求的服務文化，是企業應對現代市場激烈競爭的客觀要求。從狹義上講，服務文化最集中、最直接的體現領域是以服務為交易對象的服務貿易業。加入WTO之后，我國已成為服務貿易業發展速度最快的國家之一，服務貿易規模占全球的比例和排名均穩步上升，從1999年占全球的1.9％、排名第14位上升到2003年的2.5％、居第9位，對國民經濟的影響從2003年占GDP的7％提高到2004年的8％。我們服務業總體水平雖有所提高，但與發達國家相比，發展水平還相對落后、比較優勢相對薄弱、總體競爭力不強；與跨國大公司相比，我們的服務企業規模還偏小、品牌的市場號召力還較弱，特別是服務意識、服務水平、服務質量和服務能力都亟待加強。比如，2004年沃爾瑪銷售額為2852億美元，我國零售業冠軍上海百聯僅為138億美元，差距十分明顯。從廣義上講，服務不僅是服務貿易業的事情，實際上所有企業的產品都是在提供服務，都是在不同方面、不同內容上滿足人們日益增長的物質需要和精神需要。能否提供優質服務，決定產品是否適銷對路，決定市場占有份額，決定企業收益水平，決定企業的生死存亡。這就是用戶是上帝、而上帝決定命運的道理。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存要發展，就必須高度重視服務文化的建設問題，樹立服務理念，形成服務自覺，不斷提高企業產品的服務能力和企業的市場競爭力。
第二，建設符合時代發展要求的服務文化，是豐富和發展企業文化建設內容的有效途徑。實踐證明，企業文化是企業核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業長期發展中形成的重要無形資產。搞好企業文化建設，對于推進企業改革發展穩定，加強現代企業管理，改進生產經營具有積極作用，這已經成為人們的共識。企業文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業文化這種特殊資源以及在某些方面具有特殊資產的性質，要求我們應當在實踐中深化對企業文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業文化。服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明體現著企業的價值觀和經營理念，貫穿于企業設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業表現出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。因此，重視并致力于抓好服務文化建設，對于豐富發展和深化細化企業文化建設具有積極意義。
第三，建設符合時代發展要求的服務文化，是構建社會主義和諧社會的重要內容。構建社會主義和諧社會，實現全面建設小康社會的宏偉目標，是貫徹落實“三個代表”重要思想和科學發展觀、推動我們經濟發展和社會全面進步的工作大局，也是我們企業謀劃發展必須把握的大背景和大方向。搞好服務文化建設，把企業服務精神、服務理念和核心價值觀轉化為廣大員工的精神動力和自覺行動，有利于培養廣大員工形成符合時代潮流和社會要求的思想境界、精神文明和優秀職業道德，提高適應企業發展要求和員工自身發展要求的職業技能，從而加強和改進“四有”職工隊伍建設；也有利于增強企業服務社會的功能，拓展服務社會的領域，提高服務社會的水平，從而促進社會服務網絡化的形成，更好地推動和諧社會的建設。
第四，建設符合時代發展要求的服務文化，是加強黨的先進性建設的具體體現。黨的先進性建設，關系到鞏固黨的執政地位、提高黨的執政能力、完成黨的執政使命，是執政黨建設的永恒課題和長期任務。立黨為公、執政為民是我們黨的執政理念，服務人民群眾是我們黨的根本宗旨。這次在全黨范圍內開展的先進性教育活動一項重要要求就是服務人民群眾，教育活動是否取得實效的根本檢驗標準就是要看群眾是否滿意。在企業特別是國有企業中切實加強服務文化建設，可以把黨的宗旨意識和執政為民的理念具體化到日常的工作中，使各級黨組織和廣大黨員牢固樹立服務人民群眾的責任意識，及時聽取群眾的呼聲和建議，及時解決群眾的困難和問題，化解矛盾，凝聚人心，有利于進一步提高企業黨建思想政治工作的針對性、有效性，密切黨群關系和干群關系，增強黨在人民群眾中的凝聚力、號召力。而這種先進性作用到促進企業先進生產力發展和先進文化建設上，就可以產生巨大的精神動力、智力支持和政治保證。
二、把握建設先進服務文化的內在要求
我們對服務概念的理解，不能僅僅局限于面對面的交易行為，其內涵與外延要不斷深化和擴展。服務是指為一定的對象或事業而工作并發揮作用。因此，服務帶有全員、全過程、全行業、全社會的特點，我們每個人、每個企業都處在相互服務的鏈條中，處在服務文化的氛圍中，服務的的本質是人與人之間相互影響、相互作用的互動行為。我理解，對于企業而言，服務既是一種為滿足他人需求而進行的勞動活動，也是企業生產發展的價值所在。那么，作為企業服務文化，其核心就在于滿足用戶、適應市場，其主要目標是提高員工素質，提升服務質量，贏得用戶滿意，打造核心競爭力，促進企業發展壯大。只有牢固樹立滿足用戶、適應市場的服務理念，企業的創建對于社會、對于消費者才有意義，產品的設計生產才可能更好地適應市場需求、體現服務價值，生產流程和產品質量才可能更好地滿足客戶需要、體現服務特色，經營管理才可能更好地堅持以人為本、體現服務引導。當前，建設滿足用戶、適應市場的服務文化，我覺得應重點把握好以下幾個方面的要求。
一要堅持以人為本的理念。服務文化具有鮮明的人性化特征，體現的是人與人之間的關系問題。服務文化應當突出以人為本的理念，建立在對人的尊重、關心、理解、愛護和幫助的基礎上。當前買方市場的形成，使消費者的選擇成為影響企業生存的關鍵因素。消費者選商品、選企業，其實是在選服務。有戰略眼光的企業在追求市場占有率的同時，更多地追求顧客占有率，日、美等西方國家的大公司提出CS（顧客滿意）戰略就是在這方面的具體體現。對企業而言，產品只有受歡迎，對消費者起作用，才能有市場、出效益。關系企業生存發展的根本在于用戶的滿意。因此，企業必須由過去以產品為中心轉向以滿足用戶要求為中心，千方百計、竭心盡力地為用戶提供優質服務，努力塑造服務品牌。要樹立用戶第一、客戶至上的服務觀念，適應市場競爭的要求，進行深入的市場細分，把握不同消費群體特別是企業產品主要消費群體的實際需要和消費變化，找準市場定位和產品定位，建立反應敏捷的服務機制和服務流程，快速響應和更好滿足客戶需求，做好人性化、個性化服務。
二要重視服務增值的特點。服務文化帶有明顯的增值性。從價值鏈的分析來看，服務性勞動不僅可以創造價值，而且可以提高企業和產品的信譽，創造無形價值。我們知道，企業各項活動的最終目標是要形成市場價值。市場價值的衡量標準，直觀表現是價格，決定因素是服務。美國哈佛商業雜志發表的調研報告指出，在吸引客戶再度光顧的眾多因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。也有統計表明，一個滿意的客戶會引發8筆生意，一個不滿意的客戶則會影響25個人的購買需要。消費者買商品，不是買價格，而是買價值、買服務，不僅需要商品的實用價值，也重視由此帶來的精神價值。同樣質量的產品，可以因優質服務而增加價值，也可因服務欠佳而減少價值。這就是說，服務性勞動不僅形成價值，而且影響著產品價值的最終市場體現，服務自身帶來的產品價值以及附加值已經成為決定企業產品市場占有率和客戶滿意度的關鍵因素。因此，服務文化的建設絕不僅僅是改善企業市場形象的問題，而是對企業產品價值形成和實現起決定性作用的大事。要深化對服務能夠增值的理解，增強建設服務文化的自覺性和主動性，急用戶所急，做用戶所需，用優質的服務提升企業產品的市場價值，形成企業的市場品牌，努力提高服務的綜合效益。
三要把握推動企業改進管理的要求。建設優秀的服務文化，對于加強和改進企業管理具有巨大的推動作用。先進的服務文化，必然促進企業改善經營理念，提供優質服務，提高企業及產品的知名度和美譽度，從而達到吸引顧客、擴大市場占有率的目的。美國通用(GE)把“視客戶為贏家”作為經營之道，視產品與服務的品質為生命，這集中體現在堅持六個西格瑪（6sigma）的管理模式。這一管理模式要求產品生產的每個環節都要達到六個西格瑪的水平，即99．99966％的合格率，每百萬次操作中只能有3、4個失誤。這幾乎是個極限的標準。正是這種各個環節高度負責、不傳遞瑕疵的優質服務精神，確保了產品無缺陷。高水平的特色服務，是企業實施差異化戰略的重要經營策略，也是加強現代企業管理的有效途徑。要把服務文化的理念和要求體現在企業生產經營管理的全過程、全方位，把產品的高質量建立在生產過程的科學化、規范化、精確化的基礎上，運用現代服務理念整合企業資源，改進管理模式，完善生產流程，確保產品質量。
四要體現促進企業與員工協調發展的作用。服務文化是實現企業可持續發展與員工職業生涯發展兩者協同進步的重要支撐。從百年老店北京同仁堂的經久不衰，到現代企業海爾的飛躍發展，很重要的在于精心培育了自身鮮明特色的服務文化，促進了企業和員工的協調發展。這也是優秀企業的共同經驗。服務文化是綜合化的市場競爭力，是人格化的企業競爭力，是影響企業持續發展的核心要素之一。要把企業的使命愿景、社會責任以及員工發展落實到服務文化建設中去。通過企業文化建設特別是突出服務文化建設，使員工和企業建立共同愿景，實現價值觀的高度認同，使企業精神和經營理念成為員工的自覺行為，從而降低企業管理的溝通交易成本。同時，也可以把員工的思想感情和命運與企業的興衰成敗有機聯系起來，促進真誠協作的團隊建設，形成共謀發展的生產合力，實現企業與員工的共同進步。
三、積極推動服務文化建設工作
建設滿足用戶、適應市場的服務文化，是企業安身立命之本、發展壯大之源，對于實現傳統服務向現代服務的跨越具有引領作用。服務文化的構建又是一門科學，是一個全員參與的系統工程，需要結合實際，精心設計，周密謀劃，扎實推動。
一是在方向上要圍繞中心、服務大局。企業建設服務文化的目的在于推進改革發展穩定的大局，更好地服務生產經營的中心任務。這需要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發展觀，適應我國經濟發展和社會進步的新形勢新要求，自覺擔當起為構建社會主義和諧社會、實現全面建設小康社會的奮斗目標提供堅實物質基礎的歷史重任。這要成為建設企業服務文化的主導要求。建設先進的服務文化，要著眼激烈的市場競爭和人們消費需求變化的客觀現實，從企業發展的需要出發，把服務文化建設納入企業發展戰略，體現到企業發展目標之中，落實到企業內部管理并貫穿于企業生產經營的全過程，從而為社會發展和人們需要提供優質高效的服務。要通過不斷加強和改進企業服務文化建設，在推動經濟發展和社會進步的過程中實現企業的發展目標，實現報效祖國、服務社會、回報股東、關愛員工的和諧一致。
二是在思想上要更新理念、強化意識。建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習借鑒國內外先進的服務經驗；需要員工的深入討論和廣泛認同，廣納集體智慧，堅持從群眾中來，到群眾中去，使服務理念和共同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為，成為共同遵守、共同履行的信條；需要強化服務意識，澄清模糊觀念，讓員工明白“服務就是發展”“服務就是效益”“服務就是市場競爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念；需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。
三是在工作上要建章立制、規范管理。管理制度的嚴格規范和持續改進，是服務文化長期有效起作用的基礎。應當梳理營銷服務各項制度和規范，把全體員工認同的文化理念用制度規定下來，滲透到企業經營管理的全過程，滲透到各個管理環節，建立起科學規范的內部管控體系。應當把抽象的服務概念變為具體的服務行為，使具體的服務項目對應到每個崗位職責，細化服務標準和要求，明確人員和崗位的責任，積極推行機關對基層、后勤對一線、上道工序對下道工序、全公司對社會的全方位服務承諾，形成以外促內、以內保外的良性循環。應當嚴格執行管理制度，規范員工服務行為，做到服務語言規范、行為操守規范、著裝儀表規范、工作流程規范。應當不斷地改善企業管理制度，實施必要的機制創新和管理流程再造，做到與服務文化的深度融合。應當堅持制度標準與價值準則的相統一、激勵約束與文化導向的相協調，建立高效順暢的壓力傳遞機制和激勵約束機制，使員工既有價值觀的導向又有制度化的約束，促進優質服務的規范化、常態化。日照供電公司提出“客戶至尊、細節贏心”的服務細節觀，要求員工在服務的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進，回想每一處服務通道是否有待完善，細化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規范動作做起，使每一道工序、每一個環節、每一個部門形成責任分明的鏈條，環環相扣，互相支撐，使每一個投訴、每一個問題都能找到明確的責任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務品質，提升了廣大群眾的滿意度。他們的做法，證明是行之有效、值得學習借鑒的。
四是在行動上要全員落實、行為自覺。前不久國務院發展研究中心在一份企業文化建設專題調研報告中提到，根據對2881名企業經營者跟蹤調查發現，目前企業文化建設的一個主要問題就是落實到行動上還存在一定差距，被調查的企業經營者對企業文化的制度管理層面、物質表現層面的內容還較為熟悉，熟悉程度分別為87.7%和83.5%，但對精神層面和行為層面的熟悉程度相對較低，不熟悉的程度分別是18.7%和19.2%。服務文化建設是一個由企業領導層精心設計，管理層積極推進，全體員工認同遵守的過程，需要企業各級領導和廣大員工的共同努力。再好的制度也必須通過人的行為來落實，理念的東西要通過鮮活的人物形象和具體的行為來承載，否則就是空洞說教。一個行動勝過一打綱領，身教勝于言傳。應當深化服務文化和職業道德教育，通過采取學習培訓、媒體傳播等多種方式，大力宣傳貫徹服務理念，讓全體員工認知、認同和接受服務理念，并將服務理念轉化為員工的自律意識和自覺行為，使各級領導成為服務文化建設的核心組織者和示范引領者，使廣大員工特別是黨員成為服務文化的模范實踐者和企業精神的具體體現者。應當摒棄重宣傳輕效果、重承諾輕實踐的花架式服務，創新服務模式，提高服務藝術，強化服務技能，嚴格服務考核，變被動服務為主動服務、變單向服務為互動服務、變粗略服務為精細服務，努力實現優質服務細小化、超值服務特色化、客戶服務差別化、服務產品人性化，積極打造服務品牌，全面提升企業核心競爭力。
同志們，建設滿足用戶、適應市場這一體現時代發展要求的服務文化，是企業發展壯大的必由之路，是企業員工和廣大客戶的殷切期望。我相信，這次研討會將進一步深化對服務文化的研究，對今后一個時期的服務文化建設工作將起到重要推動作用。
|
