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 2006年1月14日，“首屆中國(guó)證券投資基金業(yè)年會(huì)”在北京亞洲大酒店舉行。新浪財(cái)經(jīng)進(jìn)行全程獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)圖文直播。圖為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理馬梅琴發(fā)言。(圖片來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng))
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2006年1月14日，“首屆中國(guó)證券投資基金業(yè)年會(huì)”在北京亞洲大酒店舉行。本次年會(huì)由中國(guó)證券基金年鑒主辦，新浪財(cái)經(jīng)作為獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)支持，進(jìn)行全程獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)圖文直播，并于年會(huì)晚宴時(shí)間進(jìn)行新浪財(cái)經(jīng)“2005年度最受信賴基金管理公司”評(píng)選頒獎(jiǎng)。以下為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理馬梅琴發(fā)言：
馬梅琴：在建行基金銷售60%是通過(guò)銀行的柜臺(tái)以及其他渠道銷售出去的，有40%是
通過(guò)客戶經(jīng)理(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)一對(duì)一的營(yíng)銷，銷售出去的，這個(gè)比例是6：4。現(xiàn)在隨著銀行做業(yè)務(wù)流程的改造，發(fā)現(xiàn)一線人員直接營(yíng)銷的作用，做這方面的努力。隨著這個(gè)工作的進(jìn)行，以后客戶經(jīng)理在基金銷售中起的作用越來(lái)越大。我覺(jué)得這里面客戶經(jīng)理很快會(huì)占到基金銷售的半壁江山。客戶經(jīng)理是基金公司和客戶之間很重要的橋梁，他在這方面起的作用是很重要的。
怎么樣通過(guò)客戶經(jīng)理這個(gè)渠道保護(hù)投資者的利益？客戶經(jīng)理也是一個(gè)新生的力量，這個(gè)隊(duì)伍還很年輕，還有很多路要走。鑒于這方面最起碼我們要注意這么幾個(gè)方面的事情：
第一我們拋開(kāi)柜臺(tái)不講，柜臺(tái)是被動(dòng)接受客戶的買賣申請(qǐng)。主動(dòng)銷售就是客戶經(jīng)理，那么客戶經(jīng)理怎么保護(hù)投資者的利益。我覺(jué)得首先客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)操守，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)操守中有很高的職業(yè)道德，我們基金不是強(qiáng)買強(qiáng)賣。其次、客戶經(jīng)理要有比較高的職業(yè)素質(zhì)，這個(gè)客戶經(jīng)理是要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，這個(gè)培訓(xùn)一方面是來(lái)自基金公司從市場(chǎng)和產(chǎn)品來(lái)培訓(xùn)。我們銀行從營(yíng)銷技能，基金的亮點(diǎn)，投資的特點(diǎn)以及投資者的風(fēng)險(xiǎn)收益特征對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)。這樣培訓(xùn)之后讓客戶有比較高的專業(yè)素質(zhì)，讓他懂得我們的流程去賣掉基金。第三個(gè)方面我覺(jué)得要有一個(gè)營(yíng)銷技巧問(wèn)題。現(xiàn)在銀行在摸索基金怎么銷售，傳統(tǒng)的存款和貸款業(yè)務(wù)怎么做，這兩者是有區(qū)別的。我們覺(jué)得在基金銷售過(guò)程中更多的是互動(dòng)式銷售，基金是一個(gè)市場(chǎng)化很強(qiáng)的產(chǎn)品，基金是隨著市場(chǎng)的波動(dòng)而波動(dòng)的，這個(gè)時(shí)候就需要客戶經(jīng)理把風(fēng)險(xiǎn)、收益等等特點(diǎn)講出來(lái)，這是一個(gè)市場(chǎng)化的產(chǎn)品存在風(fēng)險(xiǎn)。這樣就可以交叉銷售出去你的產(chǎn)品。
另外在基金銷售方面，銀行有若干的產(chǎn)品，銀行可以把基金這個(gè)產(chǎn)品以及銀行現(xiàn)有的產(chǎn)品做一個(gè)理財(cái)。根據(jù)投資者的收益，風(fēng)險(xiǎn)特征，保守性的或者激進(jìn)性的，所以營(yíng)銷技巧也是很重要的。從我們建設(shè)銀行基金銷售四年來(lái)，基金銷售這一塊我們做了統(tǒng)計(jì)分析。如果按照基金的銷售戶數(shù)以及銷售額在各類基金的比例當(dāng)中，基金的銷售額和戶數(shù)比例占的最高的是混合性基金，其次占16%的是股票基金。其他的幾類貨幣型(10%)、散型我們都稍微低一點(diǎn)。但是從戶均的認(rèn)購(gòu)額來(lái)說(shuō)，他們買的最大的還是債券型基金，戶均的購(gòu)買量11萬(wàn)。貨幣基金戶均購(gòu)買5萬(wàn)，其他三四萬(wàn)。這樣的話戶均的銷售額以及認(rèn)購(gòu)額不同的基金產(chǎn)品是有差距的，這就需要我們的基金經(jīng)理去分析，看一下客戶有什么樣的偏好，銀行的客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品。這樣有針對(duì)性的一對(duì)一的去銷售才會(huì)有更好的成績(jī)。
此外在銷售中還要注重售后服務(wù)，這也是比較弱化的。我們現(xiàn)在更多的是推產(chǎn)品，推完了之后再給客戶提供理財(cái)方案以及一些溫馨服務(wù)還是比較少的。但從銀行服務(wù)來(lái)講我可以通過(guò)對(duì)基金風(fēng)險(xiǎn)的分析對(duì)他技術(shù)提示，比如這個(gè)基金投資者已經(jīng)有一定的收益了，距離他的期望值已經(jīng)很近了，我應(yīng)當(dāng)題提醒客戶注意一些什么，這一點(diǎn)是很重要的。以客戶為中心是銀行和基金公司共同應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的理念，也是根本所在。
我前一段時(shí)間看了一份資料，某企業(yè)有一個(gè)準(zhǔn)則，他這個(gè)準(zhǔn)則講了一句話我覺(jué)得很受啟發(fā)“銷售終端是距離客戶身體最近的地方，售后服務(wù)是距離客戶心理最近的地方。”而客戶經(jīng)理是銷售終端，是可以為客戶提供服務(wù)的，雖然客戶經(jīng)理目前這一支隊(duì)伍還比較年輕，但我在這里呼吁大家共同幫助客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作，謝謝！
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