張�。夯�金公司要給客戶一個很可靠的團隊

　　2006年1月14日，“首屆中國證券投資基金業年會”在北京亞洲大酒店舉行。本次年會由中國證券基金年鑒主辦，新浪財經作為獨家網絡支持，進行全程獨家網絡圖文直播，并于年會晚宴時間進行新浪財經“2005年度最受信賴基金管理公司”評選頒獎。以下為天同基金管理有限公司副總經理張健發言：

　　張�。焊兄x主持人給我的發言機會，這個主題是談誠信的問題，剛才江董事長也針對

這個問題從理論高度講到行業建設。對于中國基金業我一開始就是參與者，是一個比較早的從業人員。從這么多年的實踐當中談一下自己的體會。

　　原來論壇給我的題目是“如何與客戶建立長期性的關系”。誠信確實是金融服務業最根本的基石，客戶的滿意是我們作為服務提供者的需求和目標，如何使客戶達到滿意從很多理論上來講有很多說法，對客戶提出的要求要有快速的反映，同時要給客戶一個很可靠的團隊，這是我們正確客戶和保護客戶利益的關鍵因素。

　　比如我們在做客戶服務的時候，客戶想要一個理財需求，如果對他的情況不了解的話很難提供一個滿意的理財方式，可能最終導致客戶的流失。從這個方面來講我們上下都要大力提升我們的服務水平。

　　另外一個方面從行業的產品來看我也有深刻的感受�；�金從98年的3月23日發展到現在目前已經有達到了52只基金公司，已經形成了一個很完備的基金產品線，但是大家可以看到基金的類型，

　　對于投資者服務這一塊我們基金業有其特殊性。比如制造業你賣一個家電發現了質量問題，你可以要求相關公司上門來修。而我們基金業往往信息是滯后的，發生了問題才想到去解決�；�金業在目前為了控制這方面的質量有一個辦法就是做一些保證。比如前幾年出現了保本式的基金，通過這種保證的手段也方面也會提升基金業的服務品質。當然基金的產品是各種各樣的，也有不同的偏好和需求，也是我們不斷努力的目標。

　　另外一方面如何給投資者提供一個好的獲利環境。有很多基金提出的差異化的戰略，降低投資者的成本。這一塊監管者也有思維上的變化，在2000年退出開放式基金的時候，我們認為基金業應當讓利于投資者不應當把稅率提的很高，所以現在的市場稅率比以前要低。而從香港同業和臺灣同業來看，基金是一個營銷產品，相對而言需要一些高素質人才的行業。相對于保險我們基金業營銷和銷售的費用也很低，造成了從業人員不能形成一支獨立的銷售隊伍。所以我們對渠道的依賴程度很高，基金公司獨立的直銷也在開展，但不會形成一個專職化的銷售公司。

　　當然投資者購買你基金的時候關心的首先是價格，我們對此也進行了研究認為價格也不是投資者最為關心的因素，他們更關心的是使用你的產品和得到你服務的成本。有一些基金公司在開發貨幣產品的時候把它作為支付工具這是一個很大的進步，使投資者在使用你產品的時候成本有了很大的降低。同時我們也在努力做電子話的產品，提高對投資者的質量。當然最核心的還是為投資者創造更多的價值，這個角度來講我們要在實踐中不斷的摸索，從這個角度來講要滿足客戶的獲利，減少客戶的成本。

　　基金投資是一種渠道，隨著金融深化和金融開放，更多的投資者會有更多的投資渠道，它這個產品的特征，回報也是不一樣的，目前集合理財的政策監管比較輕松，從去年來看它的利潤超越了基金的其他產品。比如你買基金就如同你坐到了一輛公共汽車里面，它需要一個相對比較安全的預期，如果你去追求風險基金這樣的高回報的產品也不是大多數人的投資理念。

　　此外，基金公司建立誠信也需要媒體的呵護，需要媒體方方面面正面的宣傳，當然對于基金業出現的一些不合規定的行為也希望大家批評，我個人感覺媒體對于正面的宣傳還相對不夠。前幾天也出現了一些比較轟動的直銷問題。當然樹立這個行業的正面形象還需要媒體朋友懲惡揚善，多做一些努力。比如前一段韓國電視劇《大長今》很火爆，我去朋友家吃飯發現家庭主婦的做飯水平都提高了。當然建立誠信法規的約束也很重要，證監會在前一段頒布了更多的法規體系，這對于操作來說有更好的依據。那么如何在實踐中，在自己的言行中切實的遵守，也是我們要在日常的管理中時時刻刻強調的工作。

　　從培訓和教育來看，如果一線員工能為客戶提供滿意的服務需要一致兩年的培訓。所以也呼吁各行各業給基金業一些耐心，我們在勤勉盡責的理念指導下，我們會不斷努力為行業的發展做出自己的微薄力量。