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□記者 趙凱 重慶報(bào)道
投資業(yè)績和客戶服務(wù)是基金公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而“客戶服務(wù)品質(zhì)”則成為基金公司競(jìng)相采用以長期維護(hù)客戶關(guān)系、持續(xù)營銷的重要途徑。近日，新世紀(jì)基金管理公司提出為基金持有人提供“終身”理財(cái)服務(wù)，引起投資者關(guān)注。記者就此采訪了公司副總經(jīng)理朱燦。
他表示，注重客戶的終身維系，即投資者出現(xiàn)因基金凈值波動(dòng)、資金緊缺等各種原因全部贖回了基金份額的情況，新世紀(jì)基金公司仍然會(huì)一如既往地提供服務(wù)內(nèi)容。他進(jìn)一步解釋，“因?yàn)槲覀兿嘈牛谕顿Y者贖回基金份額后就將他拋棄，不再理睬，停止提供服務(wù)，是肯定不會(huì)留住客戶的。持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)定能形成良好的口碑，喚回老投資者，并吸引新的投資者。”
朱燦認(rèn)為，隨著基金行業(yè)的整體發(fā)展，投資人對(duì)基金的選擇將日趨成熟。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升客服水平與提高投資業(yè)績對(duì)新世紀(jì)基金公司的發(fā)展來說具有同等重要位置。因此，公司提出了打造具有品牌效應(yīng)的客戶服務(wù)體系的發(fā)展戰(zhàn)略，并完成了近期、中期以及長期整體規(guī)劃，將著重體現(xiàn)在三個(gè)方面的創(chuàng)新，力求為基金持有人提供滿意的“終身”服務(wù)。
一是客戶服務(wù)理念精神、思路上的創(chuàng)新。據(jù)介紹，新世紀(jì)基金針對(duì)目前基金業(yè)客戶服務(wù)手段和工具大致相同，多以單一服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單疊加的現(xiàn)狀，通過借鑒基金業(yè)發(fā)達(dá)國家的服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)先引入HELP理念，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性服務(wù)和對(duì)客戶終身服務(wù)，其目標(biāo)指向就是培養(yǎng)基金客戶忠誠度。
二是規(guī)范性、創(chuàng)新性管理制度的形成和有效實(shí)施。具有競(jìng)爭(zhēng)力的規(guī)范性管理制度是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。首先要真正知道投資人在哪里、在想什么、需要什么等等，才能有針對(duì)性地提供更有質(zhì)量和效率的服務(wù)。其次，通過對(duì)現(xiàn)有客戶和代銷機(jī)構(gòu)的持續(xù)溝通、市場(chǎng)調(diào)研、公開資料收集及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與CALL—CENTER 的附加服務(wù)等手段，建立客戶資料的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)管理庫，進(jìn)行終端個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶(包括潛在客戶)分類分級(jí)管理，建立客戶終生服務(wù)檔案；同時(shí)，客服人員行為操守、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等管理辦法的有效實(shí)施，將全面有效地實(shí)現(xiàn)包括對(duì)賬單寄送、客服電話受理、投資者交流互動(dòng)活動(dòng)等服務(wù)內(nèi)容。
三是服務(wù)方式與服務(wù)工具的創(chuàng)新性、適應(yīng)性的使用。網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)與媒介資源的發(fā)展為服務(wù)方式的創(chuàng)新提供了空間。據(jù)介紹，目前新世紀(jì)基金公司已經(jīng)建立了完善的客戶服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)，能夠順利實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信、網(wǎng)站查詢、人工咨詢、電郵、直郵等多種服務(wù)方式，可以對(duì)投資者的各類需求及反饋進(jìn)行及時(shí)的匯總分析，進(jìn)而提供高質(zhì)量服務(wù)；在致力于客戶服務(wù)的伙伴性方面，新世紀(jì)基金公司將加強(qiáng)與銀行、證券公司、金融中介機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)伙伴的溝通，為投資者提供基金領(lǐng)域外的服務(wù)，例如，銀行、證券公司的新業(yè)務(wù)開展、信息資訊等。
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