基金公司精耕客服業務 呼叫中心顯功力

　　□本報記者 韓如冰

　　“留住一個老客戶比開發一個新客戶所付出的精力和努力要小得多”，這是客戶關系管理中的一條重要法則。對基金行業而言，這條法則同樣適用。在基金行業競爭日趨激烈的今天，各公司都將提高客戶服務水平作為公司核心競爭力的一個重要方面。

　　從服務對象來分，基金公司的客戶服務一般由兩部分構成，其中包括對機構投資者的服務，又包括對個人投資者的服務。從服務內容來分，主要包括基金賬戶卡和交易資料寄送服務、網上交易服務、信息定制服務等幾個方面。

　　呼叫中心顯功力

　　除了大的機構客戶以外，基金公司還有許多個人客戶需要不定時的服務。基金公司一般設置數人至數十人不等的電話呼叫中心來回答這些客戶的問題。每天服務的時間可能長達12小時。。一般較具規模的基金公司，都會投資大筆經費購買電腦軟件設備。當客戶電話打進基金公司，接電話的客服人員可以馬上同步進入客戶的資料檔中，以最短的時間提供給客戶最個人化的咨詢服務。

　　呼叫中心制定有嚴格的工作和服務流程，客服人員每天都會接到來自基金持有人的許多電話，問題都是五花八門。有詢問業務規則的，有詢問分紅信息的，有詢問基金特點、投資策略、投資技巧的，甚至還有發泄不滿情緒責問的。

　　據剛剛獲得ISO9001質量管理體系認證的銀華基金公司客戶服務中心負責人介紹，呼叫中心作為基金公司的窗口，承擔著對客戶基金投資的知識普及和對公司品牌宣傳的重要任務，其服務水平也顯示著基金公司的綜合實力。在呼叫中心工作的員工，不僅具有扎實的金融基礎，過硬的業務素質，更具備了處亂不驚的做事態度。除了處理日常投資人的電話咨詢以外，投訴是所有客戶服務中心都會遇到的問題。華夏基金就要求客服人員，不僅要積極化解投訴中蘊涵的矛盾，更要及時把投訴客戶提出的中肯意見和批評反饋給相關部門，幫助公司發現問題、及時改進。呼叫中心是基金公司與個人投資者日常交流的平臺，也是最基礎、也最耗費精力的一個業務部門，很多基金公司的呼叫中心還在基金的持續營銷中發揮著重要的作用。基金業內最大客服機構大成基金公司客戶服務中心在過去一年里就打出了4萬個電話，接聽了1.6萬個電話，發出了50萬條短信。

　　郵寄服務見細心

　　為客戶提供多種信息和報告，及時地將公司研究成果、公司動態、新業務等傳遞給每一位投資者是基金公司的目標。特別是每季度給客戶寄送的對賬單，更加體現出基金公司對每位持有人的尊重。隨著一些基金公司的產品線逐步完善和銷售渠道的急速擴張，很多基金公司寄送對賬單的工作出現了爆炸式增長。而寄送的資料包括投資者的基金開戶確認書、基金賬戶卡、季度和年度對賬單等。

　　招商基金有關人士介紹，招商基金除每季度郵寄對賬單以外，還提供電子郵件方式發送交易對賬單，同時客戶也可通過登陸招商基金的網站來下載或者打印。這也給因郵路問題而收不到對賬單的投資者提供了多種選擇。南方基金管理公司就有一個數量高達50萬人、龐大的“南方投資人俱樂部”。投資者買了南方基金的任何一只基金，都會自動成為“南方投資人俱樂部”的會員，南方基金管理公司則通過對客戶細分，對不同層次的客戶進行差別化服務。為保證基金資料及時送達投資者，國泰基金公司還與郵局簽定了郵寄合同，開通投資者服務熱線，及時處理投資者的郵件問題。