明星基金投資者服務獎：檢索 上榜公司的理由

　　檢索 上榜公司的理由

　　本次共有4家基金管理公司榮獲“投資者服務獎”。從服務方面的特色和經驗看，4家各有所長

　　事實上，基金管理公司的基礎服務工作往往在平凡中見水平、細微處見亮點。這也應驗了那句俗語：能夠做好山珍海味的人還不能夠算的好廚師，能夠做好青菜豆腐的人才是真正的大師傅

　　華夏 爭創一流隊伍

　　“我們的服務理念是信任、溝通、創新、一流，我們的目標是客戶滿意。”《新財經》年度基金管理公司投資者服務獎的桂冠令華夏基金客戶服務中心主任于明和她的團隊感到十分自豪。

　　華夏客服中心團隊現在有近10人，平均年齡不到25歲，這些年輕人每天的平均工作時間是12個小時，其中有一半以上時間在接聽客戶電話、回復各種形式的客戶咨詢，常常說得口干舌燥，去洗手間都需要跑步。于明是這樣評價她的團隊的：“他(她)們富有激情，有很強的凝聚力、紀律性和責任心，是一支充滿朝氣的隊伍。”

　　華夏客服中心的基礎業務項目現在有30多項，其中，呼叫中心服務最為基礎、也最耗費精力。在華夏客服部門口，掛著印有員工姓名的記錄牌，在工作時間，如果員工要暫時離開，必須把牌子翻到綠色的背面——客服部規定，同時不得有超過兩張綠色牌子。小小的細節，體現出華夏的客服團隊為確保呼叫中心提供優質服務所做足的功課。

　　投訴是所有客戶服務中心都會遇到的問題。華夏要求客服人員，不僅要積極化解投訴中蘊涵的矛盾，更要及時把投訴客戶提出的中肯意見和批評反饋給相關部門，幫助公司發現問題、及時改進。“在處理投訴時，要使用換位思考的方法，多從客戶角度思考，就能理解客戶焦急的心理，也就會竭盡所能為客戶排憂解難。”于明解釋道。誠懇的溝通態度，為華夏鞏固了堅實的客戶基礎，很多客戶甚至成了華夏基金的朋友。2004年底華夏基金客服中心向客戶發放了八萬份有獎調查問卷，獲得了1萬多份有效反饋問卷，統計結果顯示，其客服滿意度高達99%。

　　服務和營銷對于基金管理公司來說是密切相關的兩項業務。華夏的客戶服務中心積極參與營銷活動，利用休息時間深入到社區居民當中，提供理財咨詢，宣傳基金產品。早在2003年，華夏就推出了“走進華夏”客戶推介活動，邀請投資者到公司總部進行直接交流，向投資者介紹華夏基金管理公司的有關情況、講解基金投資的理念與方法，當場解答投資人的問題。

　　2003年，在發行華夏回報基金時，客服中心的首發營銷個人業績在全公司排名第一，這就驗證了在基金同質化趨勢日益明顯、競爭越發激烈的今天，良好的客服工作對基金首發營銷和持續營銷的成功意義重大。

　　基金投資人很多是普通大眾，他們往往對投資理財專家的投資理念和基金運作狀況缺乏切實的體驗和了解。為解決這一問題，兩年前，華夏基金客服中心就開始編寫了《華夏基金客戶服務問答》等材料夾在對賬單里寄給客戶，這樣，客戶就可以定期收到公司的最新動態及業績，在基金新產品、新業務推出的時候也能做好投資準備。

　　對于如何能更好的提高服務質量，他們的回答是——創新。借鑒國外成熟基金管理公司的先進做法，2004年，華夏客服率先推出了一種新的服務形式——由基金公司自己獨立運作的“網上嘉賓聊天室”，定期讓投資人就所關心的問題與基金經理們進行討論和溝通。這個聊天室每月中的周五推出一次在線交流，同時在線記錄達到了100多人。

　　對于擁有哈佛大學MPA和北大MBA的學歷背景的于明，很多人認為她做客服工作大材小用，但是她有著自己的獨到見解，“我們的客戶資源太寶貴了。客服工作是現代金融服務企業的生命線，為企業的可持續發展提供著強大的動力。與國外相比，國內的客戶服務工作無論在理念上還是手段上都很落后，隨著金融市場的進一步改革和開放，業內競爭將更加激烈。誰擁有最完美的服務，誰就擁有投資人的信任，也是最后的勝利者。所以，我認為這是一項十分具有挑戰性和創造力的工作，值得去做。”

　　南方 整合公司整體實力

　　經過七年多時間的發展，南方基金管理公司已經在為60萬投資大眾管理著600多億元的基金資產了。這60萬投資者，以南方基金為紐帶，組成了中國基金業內最大的投資人俱樂部。

　　作為一個提供金融增值服務的產業，南方時刻關注著如何做好對投資大眾的全面服務工作。

　　這家老牌基金管理公司有一支高素質的客戶服務隊伍，所有客戶服務人員均通過了多項證券從業資格考試，具有完整的理財基礎知識。更為重要的是，他們背靠著一個集合公司整體實力的“投資顧問團”。這個團隊由南方的投資部、研究部、金融工程部、運作保障部等部門的業務骨干組成，通過一對一的拜訪、投資見面會等形式，專門為公司高端客戶提供理財服務。

　　在資訊服務方面，南方基金管理公司從每日、每周、每月、每季到每年度，無論是宏觀經濟分析、行業研究、市場動態、公司評論，還是基金研究報告，都有專業、及時的金融理財資訊出爐——《基金投資實用手冊》，讓更多的投資者全面掌握基金投資技巧；《市場投資策略報告》以更加專業化的視角挖掘市場中的投資契機；《資訊導報》讓全國的60萬投資者和一線銀行銷售人員全面了解公司的最新動態和產品信息。

　　易方達 客服八大原則

　　作為一家資產管理業績水平一流的基金管理公司，易方達對客戶服務工作頗為重視，他們將如何進一步提供高水平的客戶服務當成了公司長久穩健發展的課題予以關注。

　　“我們會不斷地思考這樣三個問題：第一，客戶到底需要哪些服務？第二，我們能夠提供哪些服務？第三，按照客戶的不同需求，我們如何將服務送達出去？我們要力爭做百年老店，而用心服務好每一位客戶是實現這一目標的根本所在。”易方達客戶服務中心經理婁利舟說。

　　針對上述問題，易方達制定了做好客戶服務工作的“八大原則”：長期戰略原則、專業化服務原則、快速反應原則、客戶優先原則、普遍客戶原則、一站式服務原則、個性化服務原則、渠道服務客戶化原則。具體來說，這“八大原則”包含了以下意義。

　　長期戰略原則。易方達最反對的，是那種因追求短期銷售業績而急功近利地推銷公司產品的行為。要真正要立足長遠，需要有公司經營理念、企業文化、運作機制、薪酬體制上的保證。易方達市場總監陳國祥說，“我們正盡力從各方面要求并創造條件，讓公司員工能做到為客戶的長遠利益著想，用真誠和長期的眼光對待客戶，與客戶建立長期戰略關系。”

　　專業化服務原則。“將專業化精神貫穿到客戶服務中”，是易方達對客戶服務部門的要求。這種專業化不僅表現在投資方面，還融入到了產品設計、客戶服務方式及其他很多細節中。無論是對投資部、研究部，還是市場部及其他相關后臺服務部門，易方達一直都致力于提高部門員工的專業化素質，努力鍛造一支訓練有素、具有充分的專業知識、職業精神的團隊。通過專業化的團隊，專業化的程序為投資者提供專業化的服務。

　　快速反應原則。易方達要求員工對客戶的詢問或要求做出快速反應，在最短的時間內協助客戶解決問題。

　　客戶優先原則。快速反應原則與客戶服務優先原則是相伴而行的。對客戶的需求，易方達會做到優先處理，并且在解決客戶的需求時，要站在客戶的角度思考。規定在處理事務時，要明確“客戶的事是最重要的”這個思想，確立客戶服務優先的觀念。

　　普遍客戶原則。每個人都有可能成為公司的客戶，每個人都有可能影響客戶的最終決策，就此而言，每個人都是公司的客戶，公司必須對每個人給予充分尊重和充分服務。易方達要求員工在提供客戶服務過程中不能只盯住某個人，而應將每個人都服務到位。

　　一站式服務原則。易方達客戶服務實行首問責任制，即不得以非崗位職責為由，對客戶進行推諉、搪塞。一站式服務的實質是一種服務流程的集成和服務內容的整合，這種服務理念灌輸的是由一個點去提供全方位的服務。

　　個性化服務原則。在易方達看來，每個客戶都是惟一的，都是獨一無二的。在客戶服務過程中，他們力爭用個性化、差別化服務讓客戶感受到他的惟一性、獨特性，讓客戶感覺到“我們是在用心為您提供服務”。

　　渠道服務客戶化原則。銷售渠道是公司生存的基礎，易方達一直在努力做好對于銀行、券商等渠道的服務工作，通過渠道再服務客戶。因此，易方達將渠道當成一個大的客戶來進行服務，做到渠道服務客戶化。

　　大成 大為美

　　作為中國老十家基金管理公司之一，大成基金目前管理9只基金，總規模超過110億份基金單位，擁有客戶十幾萬人、渠道客戶經理數萬人。大成客戶服務中心成立已近兩年，2003年，當很多同業公司尚未重視客服業務時，大成基金的客服中心已建立了一支19人的團隊，成為行業內最大的專業客戶服務機構，所有人員都經歷過專業的培訓，很快確立了大成基金管理公司在基金行業的服務標桿地位。

　　同時，隨著對客服中心的客戶服務系統平臺、銷售管理系統等多個系統的不斷技術升級和完善，大成已建成了行業領先水平的客戶服務技術支持系統，極地促進了業務的迅猛發展。

　　這個團隊的領軍者、大成基金管理公司客戶服務中心總監梁之平說，“我們將大力發展適合各類型客戶需要的服務手段，建立了滿意理財熱線、大成綠色通道、基金E點通、投資理財中心和財富俱樂部五大標準化服務平臺，在此基礎上不斷推出各種定制化和個性化服務措施。”現在，大成每周都會接待一到兩家同業來參觀，基金業對服務的認識已到了相當重視的程度。

　　為進一步加強與客戶的溝通，了解客戶的投資、服務需求，在建立客服中心的同時，大成基金管理公司建立了客戶座談會制度，每年都舉辦多次大規模的機構客戶交流會，與客戶面對面地探討證券市場發展趨勢，聽取客戶對公司投資管理工作的意見和建議。

　　為什么現在各家基金管理公司都很重視服務？梁之平分析，客戶服務是基金業發展的必然要求。國外基金業的發展歷史顯示，在基金業起步時期，基金公司比的是投資能力即賺錢能力；當行業處于成長期時，基金管理公司比的是銷售能力；當行業進入成熟期，基金管理公司比拼就是服務水平了，通過服務培養核心客戶，提高銷售。

　　“目前中國基金業還處于成長期，服務差一點關系不大；但再過五年，行業進入成熟期，服務將成為基金管理公司的核心競爭力。”

　　梁之平認為，可以從兩個方面來理解基金如何給公司帶來核心競爭力：一是通過優質服務，培養客戶忠誠度，提高銷售水平；二是大成不斷提高服務水平，迫使行業其他公司跟隨，而被迫追隨的機構一般成本會高于主動創新的機構。這樣，大成也可以獲得一定的成本優勢。“我們的各項工作都堅持以贏得客戶滿意為導向，努力以良好的業績吸引客戶、以實在的分紅回報客戶、以完善的產品適應客戶、以完備的手段服務客戶。”

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