新華網東京8月4日電 (記者 劉浩遠 何德功) 日本豐田汽車公司2007年以年產汽車近950萬輛的水平，超越美國通用汽車公司成為全球最大汽車制造商。而另一方面，2009年年底至今，豐田因質量問題在全球召回問題車累計約1000萬輛，同樣為全球業界罕見。

　　豐田短期內遭遇大起大落的原因何在？這種落差對業界有何啟示？回顧豐田發展歷史，或許有助于解答這些問題。

　　豐田在1937年成立至今的短短70多年間，從日本國內企業發展成為全球最大的汽車制造商。綜觀其發展歷程，人們可以發現促使豐田成功的因素很多，但最根本的還在于，豐田長期堅持“客戶至上”、“品質至上”的理念，因地制宜地采取營銷本地化策略，借鑒福特自動化生產線經驗形成自身獨特生產方式，以及在產品開發、生產、銷售及服務等領域不斷創新。豐田將其經營理念表述為“追求人與社會、環境的和諧”。

　　豐田認為，讓消費者感到物超所值是確保企業生存并保證利潤的唯一途徑。在這一思想指導下，豐田推出了獨具特色的“豐田生產方式”：即質量為先的理念貫穿全部工序，精確計算每個生產環節的成本。豐田借此降低成本，提高效率，為其推行全球化生產奠定了堅實基礎。

　　此外，豐田一直重視應用新技術，研發新產品，在各個環節不斷開發和研究尖端技術，提供滿足客戶需求且充滿魅力的產品和服務。豐田在1992年歸納“豐田基本理念”時，把這一點作為重要內容寫入其中。

　　目前，豐田在日本和海外分別擁有5個和7個研發機構，通過與當地設計團隊合作，豐田得以盡快設計生產符合當地消費者需求的產品。目前豐田在海外銷售約70款車型，在日本銷售約60款車型。

　　在營銷方面，豐田早期即堅持“客戶第一、經銷商第二、生產廠家第三”的理念。豐田隨后把這一理念運用到構建全球營銷網絡的實踐中，并最終歸納為“尊重各國、各地區的文化習俗，為當地經濟建設和社會發展做出貢獻”。這一點也被寫入“豐田基本理念”，成為該公司營銷本地化策略的指導性綱領。

　　在豐田超越通用成為全球最大汽車制造商后，一些研究機構對豐田和其美國同行的相關情況進行對比后發現，美國通用、福特、克萊斯勒在北美的零部件采購成本比豐田高8%。此外，有調查表明，美國汽車制造商設計一款新車需要兩至三年時間，而豐田只需一年到一年半年時間。豐田在這些方面能夠勝人一籌，與其以精確計算和程序化見長的“豐田生產方式”以及重視研發不無關系。

　　然而，就在事業如日中天之際，豐田卻遭遇了重大危機。從2009年下半年開始，豐田汽車便深陷“剎車門”等質量問題中。這促使人們思考，盛名之下的豐田為何突然遭遇嚴重挫敗。

　　不少業界人士分析認為，豐田數年來在快速擴張過程中，“客戶至上”理念有所松動，過度削減成本，忽視質量管理，加之應對危機措施不力，最終釀成惡果。

　　據消息人士披露，在質量問題曝光前，豐田內部已掌握相關情況。由于擔心影響公司聲譽和銷售，相關部門決定對外秘而不宣，甚至沒有及時向最高決策層通報。在處理具體技術性事務時，豐田技術質量管理部門甚至推諉扯皮，從而錯過解決問題的最佳時機。

　　質量問題曝光后，豐田仍然應對不力。豐田高層遲遲不愿承認產品存在缺陷，以正在調查核實為由搪塞外界質疑，甚至聲稱產品沒有問題，是消費者的感覺出了問題。

　　一些媒體批評說，豐田在處置召回事件時的表現說明，這家企業已把“客戶至上”原則拋至腦后，卻更加在意質量問題曝光會影響自身利益。召回事件以及處置不力的惡劣影響不僅使豐田遭受巨額經濟損失，更嚴重的是其品牌信譽在全球范圍備受質疑，這讓依賴海外市場的豐田遭到嚴重打擊。

　　回望豐田得失可知，質量之于企業興衰可謂“成也蕭何，敗也蕭何”。重視質量管理，堅持“客戶至上”，則企業興；盲目追逐擴張，忽視質量，不顧信譽，則企業衰。