今年3月14日，浙江省工商局和浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)啟動(dòng)了“豐田問題汽車消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)”，對(duì)豐田公司在召回有缺陷的RAV4汽車過程中給予中國消費(fèi)者以“差別待遇”表示強(qiáng)烈不滿，并就此提出五條應(yīng)對(duì)措施。3月29日，豐田公司對(duì)浙江省工商局和浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出的關(guān)于RAV4召回汽車消費(fèi)維權(quán)的有關(guān)措施予以回應(yīng)，作出以下承諾：(一)在4月底前完成浙江所有RAV4問題汽車的召回維修工作，并保證維修質(zhì)量；(二)對(duì)尚未召回的RAV4汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供上門召回服務(wù)；在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用；(三)未交付的RAV4汽車，一汽豐田將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金； (四)對(duì)RAV4消費(fèi)者給予補(bǔ)償，具體補(bǔ)償方式由各地4S店與消費(fèi)者協(xié)商處理；一汽豐田將自即日起3日之內(nèi)通知4S店。3月31日，豐田公司進(jìn)一步作出承諾，對(duì)浙江消費(fèi)者的補(bǔ)償將適用于全國豐田RAV4汽車車主。

　　豐田公司的上述承諾是積極的，盡管這些承諾晚了一點(diǎn)。然而，相對(duì)于承諾而言，更重要的是行動(dòng)，是豐田公司作為經(jīng)營者依法認(rèn)真履行對(duì)消費(fèi)者義務(wù)的行動(dòng)。是其作為生產(chǎn)者依法承擔(dān)對(duì)生產(chǎn)缺陷產(chǎn)品的法律責(zé)任的行動(dòng)。但是，據(jù)說豐田公司管理層內(nèi)部有人對(duì)上述承諾，特別是對(duì)給予RAV4消費(fèi)者補(bǔ)償(實(shí)際應(yīng)為賠償)的義務(wù)和責(zé)任尚有疑義，有不情愿履行的情緒。應(yīng)該說，這種情緒是很不健康的，是不應(yīng)該產(chǎn)生的，產(chǎn)生這種情緒如果不是經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者、生產(chǎn)者對(duì)用戶的傲慢的話，至少是作為企業(yè)家不應(yīng)有的對(duì)法律和法律責(zé)任的無知。

　　中國法律關(guān)于產(chǎn)品(產(chǎn)品當(dāng)然包括汽車產(chǎn)品)質(zhì)量責(zé)任和產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有一個(gè)完整的規(guī)范和制度系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)由包括法律、法規(guī)、規(guī)章等不同效力位階的法規(guī)范構(gòu)成的體系。根據(jù)這一體系，生產(chǎn)有缺陷產(chǎn)品的經(jīng)營者(包括生產(chǎn)者和銷售者)不僅要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)賠償損失的民事責(zé)任，而且還有可能要接受行政機(jī)關(guān)罰款等行政責(zé)任�！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有缺陷商品的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任�！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定的民事責(zé)任形式包括修理、更換、退貨以及賠償損失。其他法律、法規(guī)規(guī)定的民事責(zé)任形式包括：(一)《中華人民共和國民法通則》第一百三十四條規(guī)定的是：修理、重作、更換和賠償損失；(二)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》(屬地方性法規(guī))第三十六條規(guī)定的責(zé)任形式是“對(duì)實(shí)行三包的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用”；(三)國家質(zhì)檢總局等四部委聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》(屬部門規(guī)章)第四十四條規(guī)定的責(zé)任形式是“制造商實(shí)施缺陷汽車產(chǎn)品召回，不免除車主及其他受害人因缺陷汽車產(chǎn)品所受損害，要求其承擔(dān)的其他法律責(zé)任”。這里所謂“其他法律責(zé)任”顯然是指民事責(zé)任，主要是賠償損失。因?yàn)樵摗兑?guī)定》第四十條至第四十二條規(guī)定的是行政責(zé)任(主要是罰款)，這里的“其他法律責(zé)任”自然是相對(duì)于行政責(zé)任(罰款)的民事責(zé)任(賠償)。

　　中國法律、法規(guī)規(guī)定了生產(chǎn)者生產(chǎn)有缺陷產(chǎn)品的全面和系統(tǒng)的法律責(zé)任，包括行政責(zé)任和民事責(zé)任。這些法律責(zé)任，特別是民事責(zé)任，如何保障？法律提供的途徑主要有三：

　　其一，經(jīng)營者自覺承擔(dān)履行責(zé)任。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定(注：如前述法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定)或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任(注：如賠償責(zé)任)的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕�！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條亦規(guī)定了經(jīng)營者(銷售者和生產(chǎn)者)對(duì)有缺陷產(chǎn)品應(yīng)自覺履行修理、更換、退貨以及賠償損失責(zé)任的義務(wù)。

　　其二，行政機(jī)關(guān)查處和責(zé)令履行。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定：“各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理�！薄懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營者未自覺履行對(duì)有缺陷產(chǎn)品的修理、更換、退貨以及賠償損失的責(zé)任的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條還規(guī)定，對(duì)故意拖延或無理拒絕履行對(duì)有缺陷產(chǎn)品的修理、更換、退貨以及賠償損失的責(zé)任的，工商行政管理部門還可對(duì)之單處或并處警告、沒收、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。

　　其三，消費(fèi)者向法院起訴，請求法院強(qiáng)制履行。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十七條規(guī)定，因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時(shí)……當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以直接向人民法院起訴。第二十三條規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織支持消費(fèi)者對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害向人民法院起訴�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十條規(guī)定，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。

　　現(xiàn)在我們回到豐田公司在召回有缺陷的RAV4汽車過程中對(duì)中國消費(fèi)者的責(zé)任履行問題，其賠償或補(bǔ)償責(zé)任(豐田公司自己承諾的是補(bǔ)償責(zé)任)應(yīng)如何保障實(shí)現(xiàn)呢？是循上述第一種途徑還是第二和第三種途徑？筆者認(rèn)為，對(duì)于有社會(huì)良知和負(fù)責(zé)任的企業(yè)而言，還是選擇上述第一種途徑——自覺履行——為好，因?yàn)檫@既有利于豐田公司維護(hù)自己的信用，又有利于降低中國消費(fèi)者的維權(quán)成本。第二和第三種途徑只應(yīng)該成為當(dāng)事人最終達(dá)不成協(xié)議的不得已的選擇。

　　(作者單位：北京大學(xué)法學(xué)院)