時代周報記者 余躍  

　　豐田高端車型雷克薩斯之所以能異軍突起，此前靠的就是其高端的產品形象、可靠的質量和良好的服務。但油門踏板問題爆出之后，豐田僅表示將暫停雷克薩斯相關車型的生產，豐田章男在其中國之行中，仍然沒有對雷克薩斯油門踏板是否存在安全隱患有一個明確的說法。如今，豐田全球召回事件中，雷克薩斯也頻頻出現在消費者投訴的名單中，它是否會因此走向衰敗？

　　如果雷克薩斯這個豐田高端品牌也無法避免質量問題，那么此前建立在質量穩固基礎之上的品牌忠誠度依然會瞬間分崩離析。

　　2010年3月份，由于在美國和中國市場上遭遇與卡羅拉、RAV4同樣的剎車缺陷，雷克薩斯涉案車型銷量已經出現小幅下滑。目前，豐田已在韓國召回1.3萬輛雷克薩斯。

　　然而，這個豐田有意區分的高端品牌需要面對的問題遠不止于此。除非在品質上同樣能與豐田其他品牌有所區分，喚回人們對它的熱愛，否則雷克薩斯很可能步卡羅拉和RAV4的后塵。

　　剎車導致慘案

　　對于西安準雷克薩斯車主葉先生而言，去4S店購車在試駕途中因剎車出現問題釀成慘烈車禍，似乎是再糟糕不過的事情了。

　　2009年9月15日，葉先生到位于西安鈞盛雷克薩斯4S店去購買其選中的雷克薩斯ES350車型。然而在按店方規定的試駕途中，該車在100碼剎車時卻出現剎車無法控制的問題，導致出現交通事故，葉先生本人也因此右肱骨粉碎性骨折(相關投訴見“汽車投訴網”)。這是繼豐田全球召回風波之后，國內最顯性的一例雷克薩斯車輛交通事故實例。

　　“我們聽說過這個案例�！�4月12日，雷克薩斯中國區負責人曾林堂在時代周報記者采訪時解釋，這次事故中并不是他(葉先生)駕駛車輛，因此很難判定到底是駕駛員的操作問題還是ES350的剎車問題，“當然，我們需要道歉的是，在這次試駕過程中，4S店銷售人員的駕車速度的確過快了。”

　　早在2006年，就有國內車主投訴進口雷克薩斯ES350出現車半軸斷裂的質量問題。同一年，廣東口岸檢出832輛雷克薩斯RX350車型后座塔形彈簧下支座與后輪間距明顯過小，無法正確安裝防滑鏈，且其說明書存在60多處錯誤。

　　今年2月初，美國加利福尼亞州圣地亞哥地區已經出現了雷克薩斯ES350剎車失靈的交通事故。據悉，當時加利福尼亞高速公路巡警馬克。塞勒駕駛著租來的2009款雷克薩斯ES350，由于加速器突然失靈，馬克。塞勒及其妻子克萊奧菲、女兒馬哈拉和妻弟克里斯全部遇難。

　　“(美國加州事件)主要是因為肇事車型使用的是非雷克薩斯原裝的油門踏板�！崩卓怂_斯(中國)市場推廣部楊琳表示，到目前為止，雷克薩斯在中國市場還沒有出現這方面的案例，銷量也沒有因此受到影響。

　　質量信譽危機

　　“雷克薩斯不是一個冰冷的機械產品，而是一個有暖意溫馨的藝術品�！北M管雷克薩斯一直宣揚雷克薩斯的先進科技，但油門踏板問題爆出之后，豐田僅表示將暫停雷克薩斯相關車型的生產，豐田章男在其中國之行中，仍然沒有對雷克薩斯油門踏板是否存在安全隱患有一個明確的說法。

　　這對于一向宣稱“綠色豪華”理念灌注到每一個運營的流程、服務標準中的豐田高端品牌而言，拖延、逃避責任的做法只會帶來越來越大的危機。

　　自1989年開始開發并銷售雷克薩斯車型，豐田就希望將這個品牌與豐田分開來，進而與寶馬及奔馳相抗衡的豪華車。不過，在豐田全球大規模召回事件之后，豐田公司新聞發言人約翰·漢森(John Hanson)表示，“雷克薩斯車型幾乎沒有受到影響。我們是不同的品牌，也有不同的商業模式。他們開展業務的方式是明顯區別于豐田的�！�

　　但顯然，上述因剎車問題導致的交通事故證明，豐田在雷克薩斯上所作的區分似乎僅限于品牌營銷，而質量上的區分似乎并不明顯。根據近日美國調研公司J.D.Power公布的最新的汽車可靠度調查報告顯示，受到大規模召回事件影響，豐田的品牌形象已經遭受空前打擊，這其中自然也包括雷克薩斯。在2009年跌下冠軍寶座的雷克薩斯，今年的排名已經下跌至第四。這已經是雷克薩斯品牌產品質量可靠度的連續2年下滑。而在1997－2008年間，雷克薩斯曾長期穩坐這項以故障頻率確定排名的調查榜首。

　　“之前我們在中國市場就沒有公布過雷克薩斯車型的銷量�！睂τ谏鲜銮闆r，楊琳表示，雷克薩斯進入中國不長，目前依舊注重的是質量和服務好壞，而非銷量的高低。

　　不過，據相關統計數據顯示，此前雷克薩斯在豐田召回風波中銷量依舊保持增長，是因為豐田因油門踏板問題召回的車型并不涉及雷克薩斯品牌。而據最新的統計數據顯示，與雷克薩斯ES系列車型相關的傷亡事故人數已經高達61人，與此相應，截至目前涉案的雷克薩斯S和IS系列今年的銷量已經下降了6%。

　　豐田自救隱憂

　　為應對眼下的危機，豐田在內部已經采取了全面的自救措施�！�3月30日，豐田在日本總部召開了全球質量特別委員會(CQO)，主要就是要明確豐田在全球各個區域的指責和任務。”豐田中國相關負責人牛熠在接受時代周報記者采訪時表示。

　　據其介紹，在這次質量特別委員會上確定豐田 (中國)總經理加藤雅大、一汽豐田銷售公司常務副總經理田聰明、廣汽豐田執行副總馮興亞和豐田(中國)投資有限公司副總經理曾林堂四人為中國區首席質量官。其中涉及雷克薩斯品牌的就是曾林堂。

　　牛熠表示，豐田成立CQO的目的就是要通過這些貼近中國市場、了解消費者聲音的中國區負責人，及時向總部反饋中國市場的信息，以便進一步加強質量管理。

　　“諸如雷克薩斯等品牌今后將如何加強質量管控，具體的措施還需等到中國區分會成立之后才能確定。”牛熠表示，在CQO成立之前我們就已經確定要在2010年底前對中國區銷售的所有車型加裝新車安裝BOS(剎車優先)系統。在分會成立之后，將結合中國區的具體情況出臺相應的質量管控措施。

　　眼下，豐田所有車型都是按照豐田全球質量標準體系進行把控，盡管此前豐田將雷克薩斯品牌與豐田其他品牌進行過區分，但這并不意味著在質量管控方面雷克薩斯會優于其他車型。“下一步，針對雷克薩斯車型質量管理的措施，依舊需要等到中國區質量特別委員會成立之后才會出臺。”牛熠表示，有一點可以肯定的是，雷克薩斯將會與豐田其他車型采取相同的質量管理措施。

　　很顯然，受豐田召回風波影響，雷克薩斯一向所注重的是客戶和經銷商服務水平、效率和態度也隨之出現了不小的問題，如何加強質量管控，提升服務質量，依舊在考驗著雷克薩斯的高端之路。

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