熱點(diǎn)欄目資金流向千股千評(píng)個(gè)股診斷最新評(píng)級(jí)模擬交易客戶(hù)端

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)4月16日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“充話(huà)費(fèi)，送手機(jī)”早就不是什么新鮮事兒了，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛推出充話(huà)費(fèi)送合約機(jī)的活動(dòng)，以吸引更多的消費(fèi)者。一般情況下，通信運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商合作定制手機(jī)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)品牌手機(jī)的同時(shí)和運(yùn)營(yíng)商簽約，并一次性付清購(gòu)機(jī)款，這些購(gòu)機(jī)款在約定的時(shí)間里轉(zhuǎn)為話(huà)費(fèi)，分月返還。通訊運(yùn)營(yíng)商吸引客戶(hù)、手機(jī)生產(chǎn)商促銷(xiāo)、消費(fèi)者省錢(qián)，看上去這對(duì)三方都是不錯(cuò)的選擇。

　　一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者只要和通信商簽訂了合約，手機(jī)就不能再更換SIM卡，換卡后輕則鎖機(jī)不返話(huà)費(fèi)，重則需要交納違約金。

　　盡管有這樣那樣的限制，但是購(gòu)買(mǎi)合約機(jī)還是有很多好處。首先，合約機(jī)一定是正品行貨，其次，簽約的時(shí)間內(nèi)折合下來(lái)，用戶(hù)花用于購(gòu)買(mǎi)手機(jī)本身的錢(qián)比較少，比較劃算。

　　可就是這好處多多的合約機(jī)，卻讓上海的消費(fèi)者周女士增添了不少煩惱。去年5月，她在中國(guó)聯(lián)通上海市金山區(qū)呂巷營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)了一部HTC-D816W合約機(jī)，與聯(lián)通簽訂了兩年的入網(wǎng)協(xié)議，共花費(fèi)1999元，可是新手機(jī)買(mǎi)回家不久，使用過(guò)程中就出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　新手機(jī)使用還不到半年，就出現(xiàn)花屏、黑屏情況。周女士把手機(jī)送去當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí)的呂巷聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳一名姓肖的工作人員把手機(jī)送到上海新凌通信科技有限公司HTC售后服務(wù)中心進(jìn)行檢修。這是HTC公司設(shè)立的指定維修點(diǎn)，經(jīng)過(guò)維修檢測(cè)，周女士的手機(jī)花屏現(xiàn)象被鑒定為人為原因?qū)е拢�需要更換屏幕，而且要周女士自掏腰包，花費(fèi)710元。本以為手機(jī)就此可以正常使用了，沒(méi)想到麻煩又來(lái)了。

　　手機(jī)連續(xù)出現(xiàn)故障，給周女士帶來(lái)很多不便。于是，今年4月，她第二次把手機(jī)送去營(yíng)業(yè)廳，工作人員再次幫她拿去維修。這一次，維修點(diǎn)做出的維修是“調(diào)整”。然而，兩次維修以后，周女士的手機(jī)依然問(wèn)題頻出。此時(shí)，周女士提出，手機(jī)可能有質(zhì)量問(wèn)題，想要更換手機(jī)，但是手機(jī)已經(jīng)因?yàn)椤叭藶閾p壞”更換過(guò)屏幕。在周女士看來(lái)，她并不認(rèn)可自己在使用過(guò)程中因?yàn)樽约旱脑�因�(qū)е率謾C(jī)屏幕損壞。但是，這個(gè)說(shuō)法遭到了聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳工作人員的否認(rèn)。兩次維修，到底發(fā)生了什么？我們來(lái)回顧一下周女士?jī)纱涡奘謾C(jī)的過(guò)程。

　　記者首先聯(lián)系上了第一次幫助周女士送修手機(jī)的呂巷營(yíng)業(yè)廳姓肖的工作人員。

　　工作人員：她是屏幕自己摔倒了，然后我拿到HTC去檢測(cè)，他說(shuō)是人為。然后我打電話(huà)給她老公，反正600、700塊錢(qián)，我問(wèn)他修不修理，你不修的話(huà)我就拿回來(lái)，然后她是承認(rèn)了，也修了。

　　記者：怎么能鑒定出來(lái)這個(gè)是自己摔壞的。

　　工作人員：不能她不承認(rèn)的話(huà)，她干嗎要花700多去修呢，你認(rèn)為如果你不承認(rèn)你自己摔壞的，你會(huì)花700多修這個(gè)手機(jī)嗎？這手機(jī)就兩千塊錢(qián)，她是(音)，我還是叫這個(gè)檢測(cè)師傅你拍個(gè)照，怕不承認(rèn)，然后他也幫我拍了，然后我也給她看的，外面屏幕是沒(méi)碎，沒(méi)有裂痕，就里面有一條一條的。

　　記者：檢測(cè)結(jié)果的單子消費(fèi)者說(shuō)沒(méi)有看到。

　　工作人員：?jiǎn)巫赢?dāng)初有一張它寫(xiě)的是漏液，但是后來(lái)就是他那個(gè)時(shí)候也是說(shuō)要自己修，然后她也沒(méi)要，我也沒(méi)拿，我也是粗心，當(dāng)初如果我叫她開(kāi)單子就沒(méi)問(wèn)題，但是說(shuō)當(dāng)時(shí)要我出錢(qián)修，那她700多也愿意修，那我就沒(méi)有讓他看著就直接修了你懂嗎？如果不修的話(huà)可以出具這個(gè)單子，但是當(dāng)時(shí)打這個(gè)電話(huà)，她說(shuō)要修的。同意修就直接修了，我就沒(méi)問(wèn)他要這個(gè)單據(jù)，電話(huà)里都承認(rèn)了說(shuō)修了，你覺(jué)得我還會(huì)去開(kāi)這個(gè)單子嗎？

　　記者：還有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)有承認(rèn)對(duì)手機(jī)出現(xiàn)花屏的情況是我自己人為造成的，她有這樣的表態(tài)嗎？

　　工作人員：這個(gè)我倒忘記了，那如果他沒(méi)有承認(rèn)自己是認(rèn)為的話(huà)她干嗎要自己出錢(qián)修，我問(wèn)你。

　　記者：你認(rèn)為只要自費(fèi)修這個(gè)屏幕，更換這個(gè)屏就一定說(shuō)明她心理面承認(rèn)這是她認(rèn)為造成的問(wèn)題對(duì)嗎？

　　工作人員：對(duì)呀，難道你不是這么認(rèn)為的嗎？那如果是不承認(rèn)的話(huà)，那肯定是不會(huì)花錢(qián)修，肯定會(huì)跟你鬧，問(wèn)題她也沒(méi)跟我鬧呀。

　　根據(jù)這名姓肖的工作人員的說(shuō)法，HTC維修網(wǎng)點(diǎn)給周女士的手機(jī)屏幕拍了一張照片，經(jīng)由聯(lián)通的工作人員轉(zhuǎn)告周女士，手機(jī)故障是人為原因造成的，維修后HTC維修網(wǎng)點(diǎn)提供了一份維修收費(fèi)單，但沒(méi)有出具手機(jī)檢測(cè)報(bào)告。

　　記者又聯(lián)系到第二次幫助周女士送修手機(jī)的朱行聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳姓金的工作人員。

　　工作人員：拿過(guò)去把所有的問(wèn)題跟她講了，然后講了以后她說(shuō)知道了，過(guò)了大概一兩個(gè)小時(shí)之后我再去拿的，然后她說(shuō)可以了，我就修，拿這個(gè)手機(jī)就開(kāi)始看了一下，試了一下沒(méi)問(wèn)題我就拿著走了。

　　記者：他們?nèi)缓笏鸋TC的維修部門(mén)把這個(gè)手機(jī)拿走以后，拿去做檢測(cè)以后在修好之前有沒(méi)有跟你說(shuō)這個(gè)手機(jī)到底是什么故障？

　　工作人員：沒(méi)有說(shuō)是什么故障，就直接跟我說(shuō)我們已經(jīng)幫你維修好了，然后你看一下有沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，然后我在她面前試了一下機(jī)器能開(kāi)機(jī)了，還特地試了一下機(jī)器上網(wǎng)是可以的。

　　第二次送修，HTC維修網(wǎng)點(diǎn)出具的維修單上只寫(xiě)了進(jìn)行調(diào)整，手機(jī)到底有什么問(wèn)題，并沒(méi)有寫(xiě)清楚。周女士詢(xún)問(wèn)聯(lián)通方面，也沒(méi)有得到明確的回答。所以，手機(jī)到底為什么會(huì)黑屏、開(kāi)不了機(jī)，她至今不清楚。到HTC手機(jī)廠(chǎng)商規(guī)定的維修點(diǎn)去修理手機(jī)，維修點(diǎn)究竟該不該向消費(fèi)者提供明確的檢測(cè)報(bào)告呢？記者撥打了到HTC中國(guó)網(wǎng)站的售后服務(wù)電話(huà)。

　　客服：網(wǎng)點(diǎn)一般只有維修單沒(méi)有檢測(cè)的單據(jù)，判斷一般是否是人為的話(huà)，確實(shí)是以網(wǎng)點(diǎn)的檢測(cè)為準(zhǔn)了，這個(gè)無(wú)法開(kāi)機(jī)情況多著呢，可能是系統(tǒng)的問(wèn)題，也可能是主板的問(wèn)題或者是電池的問(wèn)題，或者是其他的硬件問(wèn)題，檢測(cè)之后才能確定的。

　　HTC官方客服的回應(yīng)是，無(wú)法出具檢驗(yàn)報(bào)告，只有維修單。而周女士手中持有的HTC專(zhuān)用收費(fèi)收據(jù)上，也只寫(xiě)明最終故障“屏花屏”，取機(jī)備注一欄寫(xiě)著“以舊換新15天質(zhì)量問(wèn)題可換，1年保修，不退機(jī)”。那么，周女士的手機(jī)是不是有質(zhì)量問(wèn)題？?jī)纱螆?bào)修，HTC維修網(wǎng)點(diǎn)又怎么登記、作何處理？記者又撥通了上海新凌通信科技有限公司HTC售后服務(wù)中心的電話(huà)，并報(bào)上了周女士手機(jī)IMEI串號(hào)，查詢(xún)維修記錄。

　　記者：你們系統(tǒng)登記的手機(jī)當(dāng)時(shí)送過(guò)來(lái)是什么故障？

　　售后：LCD破裂。

　　記者：屏幕表面有壓碎的痕跡嗎，碎裂的痕跡。

　　售后：應(yīng)該是碎了，要么內(nèi)屏碎了，要么外屏碎了。

　　記者：我想問(wèn)一下，內(nèi)平碎一般是什么原因造成的。

　　售后：一般不是摔了，就是受力擠壓了。

　　記者：那如果手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)是什么原因造成的，你看她第二次這個(gè)送來(lái)修的記錄，第二次報(bào)修你們這個(gè)系統(tǒng)是怎么登記的？

　　售后：系統(tǒng)沒(méi)有登記，換配件有登記。

　　售后維修網(wǎng)點(diǎn)只對(duì)周女士的手機(jī)第一次報(bào)修更換配件進(jìn)行過(guò)登記，但對(duì)于故障究竟發(fā)生在手機(jī)哪個(gè)部位，給出的回答有些含糊。

　　問(wèn)題的癥結(jié)在于，周女士第一次報(bào)修手機(jī)出現(xiàn)的花屏、黑屏，到底是不是人為原因造成的。HTC售后維修方面沒(méi)有給出詳細(xì)的說(shuō)法，周女士實(shí)際使用手機(jī)的情況我們也無(wú)從得知。那么，哪些原因可能會(huì)造成手機(jī)黑屏、花屏呢？記者為此采訪(fǎng)了通信行業(yè)專(zhuān)家、北京郵電大學(xué)[微博]信息經(jīng)濟(jì)與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心主任曾劍秋。

　　記者：手機(jī)液晶屏假如說(shuō)出現(xiàn)花屏或者黑屏的話(huà)是什么原因造成的？

　　曾劍秋：可能是手機(jī)病毒的影響，第二有可能是手機(jī)本身的這個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，它的軟件配置方面出現(xiàn)了問(wèn)題，主要是這兩個(gè)方面的問(wèn)題。手機(jī)的花屏和黑屏都是一樣的，就是剛剛我講的比方市手機(jī)的第二個(gè)原因是，軟件硬件不匹配，這個(gè)不匹配既有軟件方面的原因，也有硬件方面的原因，花屏很可能是硬件方面的，比方說(shuō)顯示屏的材料不過(guò)關(guān)等等這樣的一些問(wèn)題。因?yàn)橛昧?個(gè)月也不排除有個(gè)人原因，比方說(shuō)手機(jī)在一種非常態(tài)下造成的一些損害，這個(gè)應(yīng)該也不排除，因?yàn)檫@個(gè)情況是比較具體的問(wèn)題了。具體我覺(jué)得它手機(jī)的維修點(diǎn)肯定有維修報(bào)告，都有記載，包括我們到營(yíng)業(yè)廳去辦一些情況，它都有一些記載，對(duì)不對(duì)，這個(gè)都有記載，這個(gè)不是問(wèn)題。

　　根據(jù)專(zhuān)家的說(shuō)法，不排除人為原因造成屏幕損壞，但也有可能是其他原因，比如手機(jī)病毒、系統(tǒng)故障、屏幕本身制造材料問(wèn)題等。我們回過(guò)頭來(lái)看周女士的手機(jī)，她手里的這部HTC-D816W合約機(jī)還在不斷地給她制造麻煩。然而，更換手機(jī)號(hào)碼會(huì)給她帶來(lái)更多不便，因此她想解除綁定合約，繼續(xù)使用聯(lián)通的服務(wù)，但是不再使用這部手機(jī)。

　　對(duì)于周女士的訴求，聯(lián)通方面怎么說(shuō)？記者撥通了中國(guó)聯(lián)通[微博]上海呂巷營(yíng)業(yè)廳的電話(huà)。工作人員是這么說(shuō)的。

　　工作人員：如果用戶(hù)強(qiáng)制是需要解約的話(huà)，是這樣子的。我們也是要做工單上去的，但是顧客也是需要支付違約金的，當(dāng)時(shí)她是簽訂了合約的。

　　記者：你的意思是說(shuō)如果她現(xiàn)在要解除這個(gè)合約的話(huà)是算她違約是嗎？

　　工作人員：對(duì)的。

　　記者：可是現(xiàn)在的這個(gè)手機(jī)有問(wèn)題，幾次修都沒(méi)修理好。

　　工作人員：但是我們承諾還是給她繼續(xù)修的。

　　記者：但是幾次修都沒(méi)有修好，她一直都是在手機(jī)有問(wèn)題的狀況下在很勉強(qiáng)的使用。

　　工作人員：這個(gè)我們也知道，所以我們可以愿意繼續(xù)為她修理。她已經(jīng)承認(rèn)是人為的話(huà)是不能再換機(jī)了。

　　記者：她沒(méi)有承認(rèn)是人為的。

　　工作人員：但是之前的話(huà)，就是說(shuō)她當(dāng)時(shí)修手機(jī)，第一次修手機(jī)，他們售后點(diǎn)跟她說(shuō)的時(shí)候是人為的，然后是要付費(fèi)修理的，所以說(shuō)她既然已經(jīng)付了這個(gè)費(fèi)就是認(rèn)為她已經(jīng)算是承認(rèn)是人為的了。

　　記者：就算是她承認(rèn)人為的。

　　工作人員：檢測(cè)也不是我們空口說(shuō)說(shuō)的，它是HTC的那個(gè)售后點(diǎn)幫他檢測(cè)出來(lái)的。

　　聯(lián)通方面以HTC售后維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)，堅(jiān)持“人為原因造成屏幕損壞”的判斷，周女士也無(wú)可奈何。

　　記者：使用的時(shí)候到底有沒(méi)有摔過(guò)，擠壓過(guò)。

　　周女士：沒(méi)有。

　　記者：有沒(méi)有可能手機(jī)放在包里，被一些什么東西壓住了。

　　周女士：我是這樣子放的，這手機(jī)不可能，這貼膜了，還有保護(hù)套對(duì)不對(duì)。然后我背的是電腦包，都是一層一層隔開(kāi)的，我確定我每放這個(gè)手機(jī)的時(shí)候都是很小心的。當(dāng)時(shí)的話(huà)不是也有那個(gè)合約，然后他說(shuō)我是認(rèn)為的，我也沒(méi)辦法證明我不是人為的，只好接受了呀。

　　合約機(jī)讓人煩心，問(wèn)題出在哪兒了？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中消協(xié)原副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢，以及北京同諾律師事務(wù)所律師朱麗莉，一起來(lái)討論相關(guān)問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，合約機(jī)這種通訊運(yùn)營(yíng)商普遍采用的營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是不是會(huì)有一些問(wèn)題？

　　朱麗莉：購(gòu)買(mǎi)合約機(jī)是消費(fèi)者自愿的一個(gè)選擇，它畢竟在價(jià)格上面具有一定的優(yōu)勢(shì)。只不過(guò)要注意合約機(jī)它確實(shí)是有著自己的一些特點(diǎn)，首先它要和制定的運(yùn)營(yíng)商簽訂一個(gè)固定時(shí)間，而且時(shí)間還比較長(zhǎng)的合約，然后在承諾這個(gè)時(shí)間內(nèi)大概有一個(gè)最低消費(fèi)或者是一個(gè)總的消費(fèi)，在這個(gè)期間手機(jī)卡不能消付，不能停機(jī)，機(jī)卡不能分離等等。合約機(jī)是消費(fèi)者在明知這樣的情況下自愿去選擇的，本身這個(gè)是沒(méi)有問(wèn)題的，只不過(guò)如果當(dāng)合約機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候用戶(hù)應(yīng)該注意，應(yīng)該第一時(shí)間到官方的維修點(diǎn)進(jìn)行維修或者檢測(cè)，去注意相關(guān)三保期的規(guī)定。

　　武高漢：我認(rèn)為合約機(jī)這個(gè)問(wèn)題是需要研討的，我提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)合約機(jī)的銷(xiāo)售形式進(jìn)行審核，我個(gè)人認(rèn)為它涉嫌捆綁銷(xiāo)售。建議有關(guān)部門(mén)對(duì)合約機(jī)的合同條款進(jìn)行審核，沒(méi)有設(shè)置合理的退出機(jī)制，涉嫌是霸王條款損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者周女士說(shuō)去年10月份第一次維修之后故障并沒(méi)有完全消失，但是直到問(wèn)題嚴(yán)重到難以繼續(xù)的時(shí)候才第二次送修手機(jī)，這期間大概有5個(gè)多月的時(shí)間。這種做法從消費(fèi)者的這個(gè)角度來(lái)說(shuō)會(huì)不會(huì)是給她自身帶來(lái)很多被動(dòng)的方面？

　　武高漢：從消費(fèi)者的角度第一受害要投訴，第二知情要舉報(bào)，第三維權(quán)要依法，第四一定要及時(shí)。因?yàn)榫S權(quán)總是有時(shí)效的，過(guò)了一定的時(shí)效你舉證等各個(gè)方面都會(huì)遇到問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上這個(gè)案子上我們看到消費(fèi)者湊合著用，湊合著用湊合了很長(zhǎng)時(shí)間，是一忍再忍，最后是沒(méi)辦法了。但是有關(guān)規(guī)定，規(guī)定的還是很細(xì)的，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)修理兩次不能正常使用你就該退該換了，對(duì)不對(duì)。那么還有一個(gè)規(guī)定當(dāng)你進(jìn)行了重大修理之后三保期要重新計(jì)算，比如說(shuō)換屏之后三保期要重新計(jì)算以一年為限或者是什么等等，這些都有規(guī)定。希望經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真學(xué)習(xí)消法、認(rèn)真學(xué)習(xí)三保規(guī)定，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，千萬(wàn)不要再故意推諉了，否則自己的責(zé)任將越來(lái)越大。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律的層面上來(lái)說(shuō)，周女士的這個(gè)做法是不是會(huì)對(duì)她自己造成一些維權(quán)方面的被動(dòng)的狀態(tài)？

　　朱麗莉：是的，權(quán)力應(yīng)該及時(shí)行使，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候她應(yīng)該第一時(shí)間到維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)或者維修，而不要拖延。就像剛才說(shuō)的這會(huì)涉及到舉證的問(wèn)題，另外還會(huì)涉及到在期間沒(méi)有經(jīng)過(guò)維修的話(huà)會(huì)不會(huì)過(guò)三保期限的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冎�道這個(gè)三包的規(guī)定，它有售出七日內(nèi)出現(xiàn)的什么什么樣的情況可以選擇退貨，換貨或者修理等等，然后還有8日-15日有什么樣的情況她可以有怎樣的選擇，都是有相關(guān)的時(shí)間限制的，所以權(quán)力應(yīng)該及時(shí)的行使。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)時(shí)間結(jié)點(diǎn)其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者或者對(duì)于廠(chǎng)家商家其實(shí)都是非常重要的，我們?cè)賮?lái)看其實(shí)這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)特別糾結(jié)的一點(diǎn)就在于說(shuō)消費(fèi)者沒(méi)有辦法舉證說(shuō)她的這個(gè)手機(jī)到底是不是人為損壞的，而對(duì)于廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)他們證明這個(gè)手機(jī)是人為損壞的證據(jù)就在于消費(fèi)者第一次維修的時(shí)候自愿花費(fèi)了710塊錢(qián)，如果不是人為損壞的干嘛要花這個(gè)錢(qián)呢？所以我們可以證明她是認(rèn)為損壞的。從法律的角度來(lái)說(shuō)這樣的證明到底可以還是不可以？

　　朱麗莉：這樣的證明明顯是不可以的，這只是一個(gè)基于他們自己的一個(gè)原因的推論，我認(rèn)為關(guān)于損害是否人為方面商家應(yīng)該去承擔(dān)一個(gè)更大的舉證責(zé)任的，消費(fèi)者在這方面是弱勢(shì)的，她只能證明說(shuō)有損壞，如果這個(gè)損壞不是明顯的劃痕、摔痕很明顯的大家可以看出來(lái)是人為損壞的，在這種情況下商家要承擔(dān)更大的舉證責(zé)任。(稿源：中國(guó)廣播網(wǎng))

原標(biāo)題：聯(lián)通HTC合約手機(jī)出質(zhì)量問(wèn)題售后維修無(wú)人管