雙匯“質(zhì)量門”：網(wǎng)民一片噓聲

　　李志堅(jiān)

　　2012年5月25日，《江蘇商報(bào)》報(bào)道了消費(fèi)者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料帶一事，經(jīng)過證實(shí)后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達(dá)成一致。最終，上門服務(wù)的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個(gè)補(bǔ)償方案，愿意上哪投訴就去哪投訴，愿意檢測(cè)就去檢測(cè)。”

　　5月27日19點(diǎn)31分，新浪微博網(wǎng)友“joe-cn371”發(fā)布微博稱，他從雙匯連鎖店買的肋排用熱水洗時(shí)水面漂起幾十只肉蛆。找到雙匯索賠時(shí)店員稱：“沒事，還有人專門吃這東西呢！如果真有異議去質(zhì)量監(jiān)督局做個(gè)檢測(cè)再說。”

　　受 “蛆蟲門”事件影響，當(dāng)日雙匯發(fā)展股價(jià)以下跌1.29%，報(bào)60.31元收盤。5月29日雙匯集團(tuán)副總兼新聞發(fā)言人劉金濤在接受采訪時(shí)表示，“劉某只是這場(chǎng)鬧劇中的一個(gè)棋子，有一個(gè)團(tuán)隊(duì)在他背后。”

　　但是，輿情顯示，6月1日，雙匯發(fā)布《關(guān)于“網(wǎng)曝肋排燙出蛆蟲”事件相關(guān)情況的說明》，稱將通過法律途徑，徹底解決此次事件；3日下午雙匯表示“我們將依法反擊，會(huì)有石破天驚的一天，”并稱“這是一場(chǎng)陰謀。”

　　輿情告訴消費(fèi)者：

　　是“陰謀”還是事實(shí)？

　　企業(yè)自然有理由堅(jiān)持相信自己，但是消費(fèi)者在聽取“辯解”時(shí)還是大動(dòng)腦筋的。

　　是偶然還是必然？消費(fèi)者都想知道真相。

　　5月29日，廣州市工商局發(fā)布兒童食品抽檢結(jié)果顯示：雙匯Q趣兒自然風(fēng)味香腸被檢查菌落總數(shù)超標(biāo)；5月30日，《南方日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道了雙匯Q趣兒自然風(fēng)味香腸菌落超標(biāo)一事，此后被網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載上百次。6月11日，廣州某大型公司員工何先生從公司自動(dòng)售貨機(jī)上買了一根價(jià)值2元雙匯牌的玉米熱狗腸，拆開包裝后熱狗腸表面卻發(fā)現(xiàn)有一大點(diǎn)黑色發(fā)霉的物質(zhì)；6月10日，家住北京大興區(qū)的張先生在物美購(gòu)買了兩袋500g裝的雙匯王中王優(yōu)級(jí)火腿腸，家人因吃火腿出現(xiàn)腹瀉等病狀……

　　6月14日面對(duì)一時(shí)間出現(xiàn)的“系列質(zhì)量問題”，雙匯集團(tuán)通過中國(guó)新聞網(wǎng)發(fā)布聲明表示：雙匯注意到了有關(guān)報(bào)道，正在調(diào)集力量對(duì)此事進(jìn)行認(rèn)真排查，而嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的調(diào)查需要時(shí)間，更為詳盡的報(bào)告將在排查結(jié)束后，通過上市公司發(fā)布公告。

　　產(chǎn)品質(zhì)量事件連續(xù)爆發(fā)

　　雙匯被推向輿論漩渦

　　近20天時(shí)間雙匯接連發(fā)生五起涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，其被推向了輿論漩渦。雙匯媒體曝光率、新聞量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。5月29日，各類媒體廣泛聚焦“蛆蟲門”，當(dāng)日新聞量超過1400篇；30日雙匯可謂“禍不單行”，Q趣兒菌落超標(biāo)一事，當(dāng)日新聞量達(dá)到峰值，為1649篇。6月4日，媒體較廣泛地報(bào)道了雙匯將依法反擊的新聞，當(dāng)日新聞量有所反彈。此后的數(shù)日，雖然新聞曲線有小幅度起落，但新聞量均處在低位。直到14日，雙匯火腿腸被爆出蛆蟲，“蛆蟲門”事件再起，新聞量一日間反彈到1099篇。

　　從不斷起落的新聞走勢(shì)看，在每一個(gè)峰值點(diǎn)雙匯均承受不同程度的輿論壓力。

　　主導(dǎo)輿論：監(jiān)管部門

　　沒為消費(fèi)者主持公道

　　5月29日，受“蛆蟲門”事件影響，當(dāng)日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長(zhǎng)率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當(dāng)日新聞量高度反彈達(dá)到24600條，對(duì)正處于疲憊應(yīng)對(duì)多發(fā)事態(tài)的雙匯可謂是又一棒喝。

　　從報(bào)紙媒體關(guān)注報(bào)道雙匯“蛆蟲門”事件來看，原發(fā)及被轉(zhuǎn)載量排在前三位的是《法制晚報(bào)》507篇、《國(guó)際金融報(bào)》130篇、《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》99篇。從原發(fā)新聞量為1篇的媒體看，其轉(zhuǎn)載量最多的是《國(guó)際金融報(bào)》129次，最少的是《深圳商報(bào)》8次。“蛆蟲門”事件受到廣泛關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)雙匯“蛆蟲門”事件的關(guān)注報(bào)道及相關(guān)新聞的轉(zhuǎn)載傳播，皆保持了較高的熱情。

　　雙匯“蛆蟲門”事件發(fā)生后，某知名調(diào)查網(wǎng)站發(fā)起了一項(xiàng)有關(guān)調(diào)查，了解網(wǎng)民關(guān)于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調(diào)查有1211位網(wǎng)民參與，其中，52%的網(wǎng)民對(duì)雙匯處理該事件的方式表示反對(duì)，顯然，雙匯在事發(fā)后提出所謂的“陰謀說”令網(wǎng)民唏噓，這在一定程度上讓雙匯在消費(fèi)者中的印象再打折扣。

　　從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)，雙匯的做法沒能受到網(wǎng)民普遍認(rèn)可。就雙匯的處理方式，并非呈現(xiàn)一邊倒的反對(duì)態(tài)勢(shì)，仍有27%的網(wǎng)友給予支持。

　　另一家知名調(diào)查網(wǎng)站發(fā)起的一份有關(guān)調(diào)查顯示，其中有3554位網(wǎng)民參與。在問及是否還會(huì)購(gòu)買雙匯產(chǎn)品，有1635位網(wǎng)民表示，從瘦肉精事件后就不再消費(fèi)了，占比46%；1214位網(wǎng)民表示，從“蛆蟲門”事件后不再消費(fèi)，占比34%；而有705位網(wǎng)友表示無所謂。

　　雙匯接連爆出的產(chǎn)品質(zhì)量問題根源到底是什么？

　　從調(diào)查題目看，2318位網(wǎng)民認(rèn)為：“監(jiān)管部門沒能為消費(fèi)者主持公道，以至于問題不斷。”持這一看法的網(wǎng)民占比65%；907位網(wǎng)民認(rèn)為：“問題出在監(jiān)管部門不作為”，占比26%；僅有329位網(wǎng)民認(rèn)為：“問題出在雙匯本身，占比9%。”

　　應(yīng)對(duì)方法捉襟見肘

　　企業(yè)亟須提升公關(guān)質(zhì)量

　　從雙匯方面處理接連發(fā)生的五起質(zhì)量門事件分析，單從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上看，雙匯的做法顯然已深諳輿情處置之道。然而，值得注意的是，在應(yīng)對(duì)處置的態(tài)度上稍顯生硬。雙匯因此前遭遇過多次“誣陷”已經(jīng)變得“過于敏感”，所以應(yīng)對(duì)起來看出很疲倦且捉襟見肘。

　　接連發(fā)生的質(zhì)量門事件讓雙匯置于輿論高壓下，且?guī)灼鹗录�的最終處置結(jié)果還未落定，這更讓公眾心懷不滿，也讓同行企業(yè)得到“機(jī)會(huì)”。但雙匯方面表現(xiàn)出的決心和扭轉(zhuǎn)不利局面的期望，還是被部分輿論肯定。雙匯也開始積極在媒體發(fā)聲，如《雙匯：發(fā)出“中國(guó)制造”世界強(qiáng)音》、《創(chuàng)新科技 雙匯塑全產(chǎn)業(yè)鏈核心理念》、《雙匯：全力發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈 保障市場(chǎng)與民生》等報(bào)道，這些動(dòng)作表明，企業(yè)期望“得到消費(fèi)者的整體認(rèn)可”。

　　這類事件給企業(yè)的提醒是：一、作為知名的大型企業(yè)，其產(chǎn)品一旦爆出質(zhì)量問題，哪怕是這些企業(yè)認(rèn)為這是一些“找茬”的消費(fèi)者雞蛋里挑骨頭，主觀“制造”，擺不到臺(tái)面上的問題，都要考慮到“眾人圍觀”和“輿論熱議”的輿情危機(jī)。二、知名企業(yè)為避免因產(chǎn)品質(zhì)量問題陷入“輿論漩渦”，只有做好基本功，把好質(zhì)量關(guān)，才是日常公關(guān)的功課。

　　策劃：

　　中國(guó)企業(yè)研究院 中國(guó)企業(yè)輿情聯(lián)盟

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