味千拉面。肯德基豆漿。(資料圖片 信息時報記者 黃立科 攝)

　　□專題策劃 余永堅

　　專題執行 信息時報記者 吳偉瑋 李星慧 黃麗嫦

　　用濃縮汁制湯、用豆漿粉沖調豆漿……最近，連鎖快餐業“大品牌”的華麗外衣被掀開，種種黑幕陸續被曝光，消費者這才發現，原來所謂的國際大品牌也會犯如此低級的錯誤，其某些做法也不見得比街邊的大排檔高尚多少。但是，在面對公眾的質疑時，各大快餐連鎖品牌無一例外地選擇了“傲慢”，對于涉事企業的反應，不少消費者認為“他們有做錯事的膽量卻沒有承認錯誤的勇氣”。

　　事件曝光

　　部分企業的廣告誤導消費者

　　大型連鎖快餐企業與一般的小餐廳最大的不同除了實力、標準化等之外，還在于他們的品牌推廣，幾乎每一天你都可以通過各種媒體接受著這些大餐飲企業的產品信息，然而有很多的信息有誤導的成份。味千拉面的“骨湯門”、肯德基的“豆粉門”就是最明顯的例子。

　　味千拉面的廣告語：“一碗湯的鈣質含量是牛奶的4倍、普通肉類的數十倍。”然而，今年7月有媒體爆出，味千拉面著力宣傳的純豬骨熬制的湯底竟然是用濃縮液勾兌而成的。7月24日，味千拉面方面終于承認，公司拉面產品所用的湯底的確并非熬制的，而是用濃縮液勾兌而成的。“我們的拉面湯底確實是由濃縮液兌成的。”味千中國總部投資者關系部負責人浩雄稱。

　　不過，浩雄也再三強調，盡管味千的湯底確實并非現場熬制，但濃縮液是由豬骨熬成的。據了解，味千拉面所使用的這種濃縮液來自于日本的一家湯汁生產企業，濃縮液的生產過程包括了屠宰、分割、骨頭分離、脂肪分離等。濃縮液送至門店后，由門店的工作人員通過加水和一些其他佐料“還原”成湯。一般來說，一公斤濃縮液可以“還原”100碗湯。這一系列事件被稱為“骨湯門”。

　　同樣存在誤導消費者的還有肯德基，上月28日，一張圖片在微博上被大范圍轉發。圖片顯示，廣東省中山市一家肯德基門店外堆放著幾箱豆漿粉原料，這讓肯德基的貴價“醇豆漿”原料一下子曝了光。肯德基的醇豆漿是去年年中推出市場的，其中冰豆漿6.5元/杯，熱豆漿5.5元/杯，上市之初肯德基以“向傳統致敬”向外界宣傳他們的豆漿是以傳統工藝生產出來的，不少消費者都以為它是現磨的。隨著豆粉的曝光，消費者始知真相。為了回應質疑，肯德基發表了一份情況說明。說明中稱：“肯德基自五年前起就研究豆漿，傳統的現磨工藝無法滿足全國三千家店對品質劃一及食品安全的要求，而市面一般出售的豆漿粉工藝簡單，口味達不到要求。為此肯德基反復鉆研，最后與供應商益海集團開發出新的配方與生產工藝，去年在市場測試即獲得消費者歡迎，認為肯德基醇豆漿口味純正，漿體細膩，遠遠超過一般市售產品，接近傳統現磨風味……”

　　企業回應

　　標準化生產品質更有保障

　　雖然在媒體和公眾的刨根問底之下，味千拉面終于承認自己拉面的湯底并非用豬骨現場熬制，但是卻多次聲明所用湯料非粉劑勾兌，而是豬大骨原材料通過日本的先進生產工藝和專業的設備熬制而成。味千認為，大規模工廠化生產保證了餐廳向顧客提供的每一碗湯口感一致，品質可控。

　　而肯德基面對網友投訴其醇豆漿是用大豆粉沖泡，稱自己從未在宣傳中用過“現場磨制”的字眼，不過“頑強”的網友搜出此前其宣傳資料中“為了向傳統致敬，肯德基鉆研古法，特別精選東北優質大豆，運用創新制作工藝，力求為消費者奉上口感柔滑、濃香醇厚的‘醇豆漿’”的陳述，直指所謂的“傳統”、“古法”即暗示是現磨。肯德基方面在聲明中指出，與供應商開發出新的配方與生產工藝，接近傳統現磨風味。

　　此次“骨湯門”和“豆漿門”的兩大主角味千拉面和肯德基面對消費者的質疑，紛紛搬出了“標準化”、“品質更有保障”等優點企圖來弱化其虛假宣傳的負面影響。

　　專家評論

　　事件涉及企業商業道德

　　對此，食品專家楊冠豐在接受本報記者采訪時指出，此類濃縮汁從天然產物中提取，其優勢在于能做到標準和和產業化，對品牌安全有保障，也是食品產業發展的必然趨勢，如果大量運用于生產，其價格比現做更有優勢。楊冠豐指出，肯德基、小肥羊等餐飲連鎖要實現食品風格的標準化，必定要走這條路。

　　盡管如此，楊冠豐同時指出，其實此次事件并沒有涉及到食品安全問題，只是企業的商業道德問題，味千對其使用了濃縮湯汁以及鈣含量等營養成分的宣傳出現了虛假信息。他表示，此類的濃縮液的營養和口味不一定比現熬的食品差，但消費者的認識有誤差，企業也基于怕消費者知道，采取只字不提的方法，這種做法并不對。對于企業來說應該要宣傳，提升消費者的認識。

　　記者了解到，從今年6月1日起，管理部門要求餐飲店的自制火鍋湯底必須標明添加劑的成分，對于餐飲企業的自制湯底是否可以借鑒自制火鍋的做法，讓消費者做到明白消費呢？對此，楊冠豐認為，此類的濃縮湯汁并無安全方面的問題，但是如何管理才更科學這個問題值得探討。

　　事件影響

　　味千品牌根基受動搖

　　肯德基受影響較小

　　此次風波對涉事企業造成的影響有多大？公共傳播研究所研究員曾治在接受本報記者采訪時表示，雖然此次并不涉及食品安全問題，但豬骨熬制、鈣含量等一直是味千拉面的核心價值，此次事件等于動搖了它的品牌根基，消費者對它的信任也蕩然無存。而對于肯德基的“豆漿門”事件，曾治認為，豆漿并非其主流產品，因此影響面要小很多。

　　曾治認為，在危機公關處理中這些事件應該處于最高級別，需要在事發后24小時內緊急處理的，但味千至今既沒有召開新聞發布會也無專門的新聞發言人跟媒體和消費者進行點對點的交流，沒有主動控制信息的發布，弱化負面信息的沖擊。如此做法直接導致的后果就是負面信息如雪球般越滾越大。“先是媒體、消費者質疑其虛假宣傳，然后被媒體挖出了曾經因為違規添加食品添加劑被罰，然后中國農業大學也極力否認曾經給其湯底做過檢測，一環扣一環，導致最后上市公司的利益嚴重受損，味千對此次的危機狀態判斷完全錯誤。曾治表示：“此次風波造成的影響將是長遠的。”

　　曾治還分析，對于負面新聞，知名連鎖快餐企業一般都希望大事化小，小事化無，因此他們進行危機公關時不會有太大動作。