生活觀察：乘客集體抗議“霸王條款” 航班延誤賠償?shù)降渍l說了算

　　新華網(wǎng)成都5月9日專電 (新華社記者 劉大江) 原定5月4日從廣州飛往成都的EU2246航班的80余名乘客窩火透了：由于鷹聯(lián)航空公司自身原因，航班延誤15個小時，不少人又冷又餓，晚上滯留期間只有4個小時的睡眠時間。更令他們不滿的是，鷹聯(lián)躲躲閃閃地承認(rèn)延誤責(zé)任后，理賠時全然“無視乘客的存在”，單方面按照自己制定的方案進(jìn)行。乘客們認(rèn)為這是典型的“霸王條款”，群情激憤之下集體拒絕登機(jī)，并一度沖擊飛機(jī)廊橋入口。

　　據(jù)了解，鷹聯(lián)航空公司是國內(nèi)為數(shù)不多的率先將航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)明確化的民航運營商。但是，這個意欲規(guī)范航班延誤行為的業(yè)界“破冰”之舉，卻得不到乘客們的理解和支持，這不得不引起人們的思考：航班延誤賠償，是否真的可以用金錢一賠了之？用金錢賠償和用“心”補(bǔ)償，到底哪個更重要？

　　乘客集體拒絕登機(jī)　航班延誤沉疴風(fēng)波再起

　　5月5日上午9時許，廣州新白云機(jī)場，一出旅客集體拒絕登機(jī)事件“上演”。

　　一邊是情緒激動、疲憊不堪的乘客，一邊是唾沫橫飛的鷹聯(lián)工作人員。事件發(fā)生地A22登機(jī)口，大概是廣州新白云機(jī)場當(dāng)時最“火爆”的地方。

　　薛家耀是鷹聯(lián)航空公司駐廣州代辦，他在現(xiàn)場反復(fù)勸說乘客們趕快登機(jī)：“至于航班延誤賠償，到了目的地成都會有答復(fù)。”而乘客們提著大包小包，堵在登機(jī)口外面，堅持不上飛機(jī)。

　　穿梭廣州和成都之間的生意人王榮東告訴記者，他買的是鷹聯(lián)航空公司4日從廣州飛往成都的機(jī)票，飛機(jī)本該17時30分起飛，延誤到當(dāng)日20時還沒有起飛的動靜，最后天氣驟變，電閃雷鳴，大家等到24時，才被告知此次航班已經(jīng)取消。乘客們與鷹聯(lián)工作人員據(jù)理力爭，等到最后一撥旅客住進(jìn)航空公司安排的酒店時，已近次日凌晨2時，“在廣州三元里大道的一家酒店，航空公司承諾的夜宵和第二天早餐沒有兌現(xiàn)，我只睡了不到4個小時，早上5時多就被叫醒，餓著肚子趕往機(jī)場，本應(yīng)8時30分起飛，又等到8時40分才讓登機(jī)。”

　　乘客們感到憤怒：明明是延誤了15個小時，鷹聯(lián)只承認(rèn)2個小時的延誤責(zé)任。一名姓劉的乘客說：“鷹聯(lián)推卸責(zé)任，如果沒有它前段2個小時的延誤，就不會出現(xiàn)后段我們滯留一整夜的情況。”

　　記者在現(xiàn)場看到，當(dāng)鷹聯(lián)工作人員發(fā)出“不登機(jī)，手里的機(jī)票就自動作廢”口頭威脅后，困乏饑餓的乘客們情緒失控，一些人擁擠著想通過登機(jī)口去圍堵飛機(jī)入口，工作人員則用身體拼命堵住登機(jī)口，阻止人們進(jìn)入飛機(jī)廊橋，鋼化玻璃大門在截然相反的兩種力量作用下，發(fā)出可怕的“嘎嘎”聲，場面一度失控。

　　雙方平等協(xié)商　還是航空公司“一言堂”

　　航班延誤賠償問題成為航空公司與乘客分歧的焦點。乘客楊曉瓊說，在齊心協(xié)力據(jù)理力爭下，鷹聯(lián)終于承認(rèn)自己應(yīng)負(fù)航班延誤的主要責(zé)任。但在賠償問題上，鷹聯(lián)拿出航空公司一貫的“霸王作風(fēng)”，根本不與乘客們協(xié)商溝通，完全按照自己制定的方案進(jìn)行。

　　鷹聯(lián)有自己的說法。鷹聯(lián)工作人員向記者展示了鷹聯(lián)2005年12月份公布的《針對不正常航班作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臅盒修k法》。鷹聯(lián)航空公司服務(wù)中心值班經(jīng)理唐靜說：“我們按公司規(guī)定的最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，延誤8(含)小時以上，補(bǔ)償為票面價的40%。”另一名工作人員說：“這個文件是在網(wǎng)上公示過的，并在民航管理部門那里備了案，具有法律效力。”

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