一些企業僅僅將承諾作為促銷的噱頭，要么在承諾中玩文字游戲，要么沒有實力、能力和有效保障措施兌現承諾，這樣的企業必將會受到市場規則的懲罰。

免費保修有內涵，并不是說10年內消費者都不需要為產品的任何維修付費 (資料圖片)

　　企業競相延長包修期限雖令消費者受益，但中國家電服務維修協會相關調查顯示，過半消費者并不領情，而是表示承諾不需過高，重點在于兌現。相關專家指出，一些企業僅僅將承諾作為促銷的噱頭，要么在承諾中玩文字游戲，要么沒有實力、能力和有效保障措施兌現承諾，這樣的企業必將會受到市場規則的懲罰。

　　文字游戲常玩常新

　　前不久，北京消費者王先生家的冰箱不制冷了。王先生告訴記者，當初買冰箱時看中的是企業承諾6年保修，但是讓他沒想到的是，雖然他給企業客服打電話維修人員很快就上門了，冰箱也很快就修好了，但維修人員卻堅持要收300多元的維修費。王先生提出質疑，維修人員解釋說他買的冰箱已經過了1年的免費包修期。保修6年不是免費包修6年，是保證維修但要收費。王先生不相信，拿出企業提供的保修證一看，上面果然寫著“整機售后包修1年、主要零配件包修3年”。

　　消費者李先生也向本報詢問，美菱下鄉冰箱10年免費保修是否意味著10年內不需要為維修付費。在美菱官方網站上公布的品質服務見證書上，記者看到“美菱下鄉冰箱10年免費保修”字樣，記者也對這種表述感到困惑，于是撥打了其售后服務熱線。接線員告訴記者，目前美菱冰箱有10年及12年保修之分，10年保修是整機包修1年，主要零部件、上門費、人工費等10年免費，但是否還會發生其他費用，要視維修情況而定，12年保修則是整機包修1年，零部件免費保修12年，其他費用則需要消費者支付。

　　對此，中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊解釋說，包修與保修雖一字之差，但意義卻大不相同。包修指除因消費者使用保管不當導致產品不能正常使用外，由修理者免費修理，不需要繳納材料費和工時費；而保修則是修理者保證負責維修，但要收取材料費和工時費等費用。

　　缺零件拖承諾后腿

　　福州消費者陳先生日前投訴稱，2007年他在福州某家電商場買了一臺熱水器，企業承諾5年包修，前段時間這臺熱水器內膽漏水，售后服務中心工作人員檢查后說是內膽壞了，但由于企業已經不再生產該型號的熱水器，所以可給陳先生換一款新產品，但需要他補交兩臺熱水器的差價。陳先生認為，企業承諾5年包修，現在該熱水器還在包修期內，企業理應免費維修。如今是企業供應不了配件而要求換新機，那就不應補差價。

　　福州晉安區12315有關負責人也告訴記者，他們曾有一個季度內就受理了近10起熱水器內膽故障而引發的包修期內缺配件的投訴。這些投訴案例多表現在：企業在銷售熱水器時多承諾內膽包修3年至8年甚至15年、20年等更長時間，但熱水器更新換代很快，內膽在包修期內發生故障，由于缺配件，就要求消費者在補差價的基礎上為其換新機，消費者認為收費不合理而投訴。

　　中國消費者協會秘書長助理王前虎表示，三包規定第四條指出“國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則。不免除銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任。”家電產品在企業承諾的包修期內出現故障，企業因沒有配件而要求消費者補錢更換其他型號的產品，這對消費者來說是不公平的，也不合理。至于材料費，如果企業事先已明確告知，且消費者也認可，則可適當收取。

　　中國家電協會理事長姜風指出，現在的電子電器產品更新換代很快，每年上市的新品型號有數百種，雖然國家規定產品停產后零配件應保證供應5年，但諸多因素造成零部件缺乏導致維修不及時已成為業內通病。近年來，不少企業又競相承諾延長包修期，為降低成本，更是常�！昂雎粤恕焙笃诹闩浼�的儲備。

　　王前虎提醒消費者：在購買家電產品時，特別是延長了包修期的產品，一定要保留產品信譽卡、保修卡等，為日后維權留下證據。遇到企業亂收費，一定要及時向消協等維權機構投訴。從此前案例來看，有投訴的，消費者的權益基本上都能得到保障。

　　趙澤蕊則指出，企業提供的產品三包憑證應當明確三包有效期內、外的包修和保修責任，還應當載明修理者的名稱、地址、聯系電話、產品名稱、規格、型號、三包有效期、修理記錄及更換退貨條件等。

　　承諾關鍵在于兌現

　　三包規定第七條要求生產者應“明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證”等。

　　趙澤蕊指出，近年來消費者對于服務的需求逐年上升，因此服務戰也成為了企業競爭的重頭戲。同時，由于整個行業在產品質量水平、核心技術開發及技術服務能力等方面有了大幅提升，使得一些行業領軍企業也敢于進行承諾。

　　但是中國家電服務維修協會調查發現，很多企業都把國家要求的“隨產品向消費者提供三包憑證”變成了保修憑證，在包修和保修上大做文章，欺騙消費者，還有企業在三包憑證上未按國家相關規定進行標注，甚至有些企業進行過度承諾，明知道其服務難以兌現，還有意混淆包修和保修，干擾了市場秩序，造成消費者投訴逐年上升。日前，該協會發布了家電企業執行服務政策情況調查結果，對于調查中存在嚴重問題的企業提出了黃牌警告。趙澤蕊表示，今年3月至9月，中國家電服務維修協會將配合國家主管部門對6種違法違規行為進行專項整治，并將在15部門聯合開展的“誠信興商宣傳月”活動中曝光違法違規企業。

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　　《家電服務承諾規范》有望推出

　　在中國家電服務維修協會的調查中，有54.1%的消費者表示企業不必作出過高的承諾，重點在于承諾能否兌現。在采訪中，專家們也指出，承諾能否兌現是問題的關鍵。

　　中國家電協會秘書長徐東生認為，應該鼓勵企業為消費者提供更完善的售后服務，但企業一定要真心實意地為消費者解決實際問題，反對僅僅做表面文章。其實，再好的維修也不如不修，企業應該在研制、設計產品時就統籌考慮到產品的可靠性、適用性等性能。同時，企業從珍惜消費者的信任、方便消費者的角度出發，也應該主動承擔起應該承擔的責任，比如針對高溫天氣空調容易出現故障、維修人員和配件經常缺乏的情況，企業應在夏季來臨之前對產品主動進行追蹤養護，以避免產品故障在高溫來臨時集中出現，同時還要在人員、配件、器材等方面進行充分的準備，等等。

　　國家家用電器質量監督檢驗中心主任魯建國認為，企業一旦作出承諾就應言出必踐，這不僅是對消費者負責，也是對企業自己負責。同時，企業應就承諾內容向消費者提供相應的文字說明。

　　中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊告訴記者，該協會通過對家電企業執行服務政策情況調查發現，一些企業還存在著超長承諾內容不明、落實條件不清等問題，甚至有有悖于國家三包規定、侵犯消費者選擇權之嫌。針對目前企業承諾不規范的情況，該協會正在組織企業研究、制定《家電服務承諾規范》。該規范的制定得到了有關部門的贊同，有望于本月內立項。