3月12日，中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦、北京市消費者協會副秘書長屈建輝、中國消費者報副總編輯張建做客新浪網，與網友一起交流食品安全、網絡在消費者維權中作用等熱點話題。以下為聊天實錄：

楊紅燦：微博給消費者提供了主張權利的平臺 媒體來源：新浪財經

　　主持人權靜：各位新浪網友大家好，歡迎來到新浪網的視頻直播間，我是主持人權靜。

　　一年一度的315又要來臨了，每到這個時候消費者權益就會受到尤其關注。其實不光是315，在過去這一年消費者權益的發展也得到很多進步，相關法律法規也日漸健全。同樣在315前后新浪網也推出了網絡315這樣一個在315期間收集網民意見的大型的專題，匯集各方的信息，探討在如今的網絡環境之下大家對315有什么新的認識和建議。

　　今天新浪財經也請到了演播室三位非常重量級的嘉賓，首先讓我為大家依次介紹。坐在我右手邊第一位就是來自中國消費者協會副會長、秘書長楊紅燦，歡迎楊秘書長，為新浪網友打聲招呼。

　　楊紅燦：廣大網友、廣大消費者你們好。

　　主持人權靜：歡迎楊秘書長。旁邊這位是來自北京市消費者協會的副秘書長屈建輝，歡迎您屈秘書長。

　　屈建輝：各位網友大家好。

　　主持人權靜：歡迎屈秘書長。旁邊這位也是一位媒體同仁，來自中國消費者報的副總編輯張建，張總，歡迎張總。

　　張建：謝謝。

　　主持人權靜：首先要跟三位交流一下315又來了，每當這個時候大家都會特別去聚焦關注消費者權益保護的事件。其實不光是315，平時消費者權益的保護意識依舊非常強烈。首先想請教一下三位，在過去的一年當中，我們有哪些典型的案例和事件是推動了消費者權益保護的進步和發展？三位有沒有特別清晰的記憶，在這兒可以跟我們做一個分享。

　　楊紅燦：網絡經濟的發展應當說是我們國家經濟發展一個典型的表現，我們也非常高興我們國家改革開放以來經濟的迅速發展，特別是網絡經濟的發展也非常快，特別是這幾年網絡經濟尤其發展快速。網絡經濟的發展在喜人的同時，難免這里邊也存在著一些問題，一些不法的商家唯利是圖，把消費者的權益置于腦后，也存在著損害消費者合法權益的現象。在我們全國消協組織過去的一年，包括以前，近幾年也受理了一些消費者通過網絡購物受到侵害的這樣的一些案例，投訴量上升的幅度還是比較大的。具體這方面北京市消協的屈秘書長，通過北京市具體的投訴，可能會更好的給我們做以例證。

　　主持人權靜：咱們請屈秘書長介紹一下在北京發生的具體案例。

　　屈建輝：我們國家整個監管體系是行政執法、企業行業自律、輿論監督、群眾參與。實際上整個網絡的進步與發展，對推動我們國家實施消費者參與監督的廣泛性和深度各方面都發揮了很大的作用。拿北京市消協來說，最近幾年以來，我們有一些對重大侵權案件的點評與披露，網絡媒體或者是廣大消費者利用網絡的這個平臺，應當說是發揮了很大的作用。我們有些觀點實際上是在第一時間通過網絡的這個平臺得以迅速的傳播，提高了消協組織的公信力和影響力。比如講去年年初，我們有三個全國性的行業組織推出了一個圖書交易規則，這里邊有一些具體的條款，我們把它簡稱為圖書禁折，對圖書的折扣有一個統一的限價。北京消協在比較短的時間或者說第一時間進行了表態，而這一表態恰恰通過網絡媒體這一平臺得以迅速傳播，發揮了很好的作用。

　　前幾天關于蘋果iPad2調價以后，返回差價的這個問題，北京市消協在第一時間也發表了自己的聲明，這一聲明實際上坦率的說網絡的這個平臺比我們傳統的媒體傳播的速度、廣度大大的超出了我們的預期，發揮了非常好的作用。當然剛才楊秘書長也提到了網絡經濟的發展也同時帶來了一些問題，包括網購，還有一些其它的形式，給我們現在的消費維權工作也提出了一些新的課題，也是我們今后需要下力氣要認真研究和解決的。

　　主持人權靜：謝謝屈秘書長。看來在過去這一年中消費者權益維護的這件事情取得了很大的進步，其中比較典型的就是網絡發揮了越來越重大的作用。我們也想問一下張總，作為媒體的同仁，您如何看待這一點。在過去的這一年當中，比如中國消費者報在報道一系列消費者維權的案例當中有哪些事件是您印象特別深刻的？

　　張建：從國家政策層面，給我印象最深的或者是根本改變網絡購物方向的就是國家工商總局公布的《網絡商品交易管理辦法》，就是大家俗稱的實名制，這從根本上把網上交易者的可追蹤解決了。

　　最早有人說實名制是不是有其它的想法，沒有，就是為了讓交易的另一方能夠活生生的擺在這兒，讓我們通過屏幕知道后面的人是誰，這樣在消費者和他做買賣的過程中，權益一旦受到損害可追蹤，這是非常重大的一個改變。

　　其次，有很多網絡交易的提供者，淘寶和其它一些大的網絡交易商開始自律，并且也感受到了來自消費者對他們誠信的壓力，最近發生的事情已經證明這個。

　　第三方面，在很多傳統業態做的非常出色的經營者開始涉足網絡，這是幾大變化。

　　主持人權靜：確實如三位所說網絡是一個雙刃劍，既在監督保證維權的效果方面發揮了正面的作用，但同時網絡上的一些電子商務、一些交易也有負面的空間，這一年我們政策也給出了很多規范，規范了行業的發展。

　　接下來三位聊聊從去年到今年，在整個社會的交流方式產生巨大影響的一個工具就是微博，因為在第三屆網絡315專題里，我們也看到了一個非常典型的案例，有一位非常著名的體操運動員叫陳一冰，他通過他的微博發表了他家里面裝修的一系列問題，說裝修公司在幫他們家裝修當中存在著種種種種的問題。這個消息發出來之后就引起了很多人，也包括傳統媒體的廣泛關注，現在成了一個微博消費維權的典型案例。我也想請教一下三位，對微博這種最新的業態是如何認識的？這種給予了每一個人自己的話語權，成為自己的一個媒體，成為一個有表達的渠道，可以去控訴的這樣一個形態三位怎么看？這種形態會對未來消費者的維權產生什么影響？

　　楊紅燦：我覺得我們現在有很多消費者通過網絡的形式，通過發微博的形式來表達自己的觀點，對于消費市場、消費環境，自己的權益受到侵害，在網絡上特別是通過發微博的形式來表達自己的觀點，發表自己的意見，這種方式反映了我們國家民主建設的一個進步，應當值得充分的肯定。每個人對于自己的合法權益都有權進行維護，都有權發表自己的意見，都有權進行主張。所以，微博給我們提供了這樣一個發表自己權利和主張自己權利的這樣一個平臺，應當看到我們國家民主建設的進步，民主政治建設前進的進步，大家和我都有一樣的同感。

　　在這個過程中，我也希望我們的廣大消費者在反映我們問題的時候，在發表我們意見的時候，一定要注意實事求是，是什么就反映什么，說實話、講真話、不說瞎話、不說假話。

　　主持人權靜：不要夸大。

　　楊紅燦：不要夸大，這也正是提醒廣大消費者的另外一個方面，就是現在在微博上有一些人別有所圖，指桑罵槐，講了一些不負責任的話，我希望我們廣大消費者不要這樣做，我們在反映我們問題的時候，一定要真實的反映。我想通過這種方式來主張自己的權利、反映自己的意見，得到社會的關注，特別是推進這些問題的解決是有幫助的。所以，微博的這個方式也非常好，給我們有這樣一個權利。

　　主持人權靜：非常感謝楊秘書長，確實網絡的工具是一個雙刃劍，它到底能夠發揮多大的正面作用，有可能會帶來什么樣的負面作用，就看你怎么樣很好的利用這個工具。在楊秘書長跟我分享他對微博看法的時候，我也搜索了一下楊秘書長本人的微博，我們也看到楊秘書長在微博上也是非常受關注，現在已經是有86000多粉絲。

　　楊紅燦：不好意思，謝謝大家支持。

　　主持人權靜：我們知道最新的一條微博是發在3月10號，希望在全國消費者組織投訴調解能手大賽上能夠展示風采，是江蘇省消費者協會的一個活動。還有一條，您也說到讓消費者滿意就要保證質量，抓好服務，希望企業越做越好，這是轉發了“煙臺嘉禾樂天店連天紅”的個人微博，他們也講到315他們店要樹立消費者的信心。我們也發現楊秘書長也是通過他的微博跟廣大消費者做一個溝通。有煙臺的，有全國各地的，實時了解到各省的情況，這也是一個便利之處。

　　楊紅燦：對，我每天一上班有一個習慣，打開計算機以后要看一下微博中廣大消費者反映消費市場中的熱點問題，對于消協組織有關的問題，我及時的來了解，同時也及時的做好有關的工作。中國消費者協會在我們的律師團信箱里專門設了一個律師團信箱，專門解決消費者的投訴問題。每個月我們都對消費者的投訴來進行一下分析，還包括大量咨詢，我們及時回復。實際上這也是通過網絡來解決自己的問題，無非它不是通過微博的方式。

　　主持人權靜：確實網絡的便捷性，尤其是它能夠讓你非常方便的了解到世界任何一個角落，尤其是在我們國內各個省市具體的情況，它可能是給了一個更加便利的信息溝通的渠道。我們也希望我們在看到楊秘書長的微博越來越受關注的同時，我們有更多消費者維權領域的領導們開通微博，比如中國消費者協會，我們也特別希望能夠在接下來315的維權當中，也能夠通過官方的帳號發揮作用，這算是一個邀請。

　　楊紅燦：謝謝。

　　主持人權靜：接下來我們也問問屈秘書長跟張總，兩位現在有沒有開通微博，你們怎么認識這樣一種新的傳播媒介對于消費者維權所產生的作用？

　　屈建輝：我本人沒有開通微博，但是我非常同意楊秘書長的觀點，微博在維護整個消費者權益的過程當中一些積極的作用，消法當中明確的講過，維護消費者權益是全社會的共同責任，我覺得正是通過微博這樣一種形式，采取一種現代化的技術手段，使我們一些傳統方式，難以逾越或者是難以達到的一些障礙得到比較好的克服，使廣大消費者有一個表達自己利益訴求的機會，有這樣一個平臺、這樣一個空間。我個人認為，它的積極作用遠遠要大于它的消極作用。當然我非常贊同楊秘書長剛才對于消費者在表達自己利益訴求的時候有些由衷的忠告。

　　主持人權靜：謝謝屈秘書長提出的，我們既要大力發揚新的傳播媒介的優勢，但同時我們也要注意不要把它用得太過了，就像楊秘書長說不要夸大，講真話，講實話也是非常重要的。張總編您怎么看？首先您自己有微博嗎？

　　張建：新浪微博內測的時候我進去看了看，一直就在里面潛水。微博這個東西不是新浪發明的，但卻是由新浪推廣產生巨大的作用，我覺得可以描述為自媒體，它實現了一個一對多、多對一的作用。

　　過去我們通過其它的交流工具，打電話、發短信只是一對一，如果消費者對服務、對商品有什么抱怨、不滿或者不解，他只能跟廠家訴說，廠家感受不到公眾的壓力。現在不同了，他在微博上發出來，廠家不得不關注這份壓力。如果楊秘書長八萬多粉絲都關注楊秘書長關于裝修的問題，這個裝修公司就有點扛不住了，這是微博在消費維權中能起的最大作用。我們很關注這個作用，中國消費者報最近在新浪以及其它幾大門戶網站相繼開通了官方微博，我們去年和中央人民廣播電臺經濟之聲合辦了一檔日播節目《天天315》，每天中午12點—13點，他們最近做了一件家樂福虛假標注的事情。

　　主持人權靜：很受關注。

　　張建：信息來源就是從微博得到的。所以，從媒體來講很愿意從微博上獲得有價值的新聞線索，同時也為消費者維權。我想未來微博在消費者維權過程中會發揮更大作用。我們現在正在跟一些網站在技術層面考慮，把消費者在微博上對商品服務的抱怨、投訴，用技術手段把它量化，這樣就更有價值。

　　主持人權靜：確實，我們也希望在接下來的一年當中，跟每一個消費者天然密切結合的新的傳播媒介微博能夠在消費者維權方面發揮更多的作用，所以我們也在這兒誠摯的邀請中國消費者協會開通微博，屈秘書長也可以嘗試一下這種新的傳播媒介。

　　新浪財經在第三屆網絡315做的一個調查，非常有意思，也是同樣利用了每個人投票這樣一種新的傳播媒介，盤點全國各地的酒店、機場包括各個省具體的消費者服務方面大家的滿意度。我們給大家介紹一下。

　　首先我們來看一下機場和景點的調查，因為每個人可能免不了都要出門，出門面臨的問題可能遠遠比每天正常上下班在家里更多一些。尤其是對于機場、酒店、景點，我們可能在消費者的體會方面會要更深刻一些。比如說我們看看大家對北京機場的一個滿意度的調查，我們收集到的數據，調查的系統滿分是5分，最滿意是5分，從1—5依次代表著他對這個產品的滿意度。我們看到北京的機場各項指標的平均分數都不到3分，都是2.7或者是2.8，這樣的一個數字在3位的預期當中嗎？因為我們都在北京，可能也經常坐飛機，你們對北京機場是一個什么樣的感受？

　　楊紅燦：這話應該是屈秘書長來先講，我們做補充。但是我們在外圍，我就先說兩句，讓屈秘書長接著多評論一下，他具體更了解。

　　我對這種評價也表示理解，應當實事求是的說，北京首都國際機場在改進服務，服務廣大消費者這方面做了很多努力，也做了很多改進，特別是近幾年來在消費環境包括購物環境還有涉及到價格等等方面做了很多的努力。我想我們經常到首都機場坐飛機的廣大消費者，應當有所感受。

　　但是為什么大家還會有這樣的一個評價呢？還不是很滿足呢？一個方面是我們廣大消費者的要求，對于這樣服務的需求、要求更高了，希望我們服務的提供者，包括商品的經銷商，他們銷售的商品和提供的服務質量要更高、更優，這是一個方面。另一方面，我們的經營者，說明他們在提供產品的質量和服務的過程中也還有做的不到的地方，還需要進一步的改進。這兩個方面相結合，我覺得還是可以理解的，特別是在精細服務這一方面，雖然我們已經朝著這個方向進行了努力，但是做的還很不夠，在這方面下面我就不占用更多的時間。

　　主持人權靜：屈秘書長，在您講之前我給您提供一個更多的背景資料，是我們對比了大家對北京首都國際機場跟上海浦東國際機場的投票，我們這項指標一共有4個選項，首都機場周邊交通評分是2.8，候機環境2.8，售票服務2.7，消費服務2.6，與此同時我們看看上海浦東，它的候機環境是3.4，周邊交通是3.2，售票服務是2.9，消費服務是2.6。除了消費服務這兩個相當之外，其他的三項指標上海都超越了北京，您覺得大家投票的這個數據說明什么問題？同時對于這種發動每個人對我們周邊的酒店、機場投票的活動本身您怎么看？

　　屈建輝：首先我對采取投票這種形式感到非常好，利用現代化的手段，實現對商品和服務進行監督。由此我想在幾年以前，北京市消協為了了解航空服務狀況，我們專門也在首都機場搞過一次旅客對航空服務的消費者滿意度調查，那次調查和這次調查有一個很大的區別，就是在手段上。那次調查是我們派了4個同志，采取人工問卷的方式，一直在機場工作了三天，一個一個顧客去問，一個一個顧客去答卷。你今天給我提供的數字，是采取了一個非常好的手段，可能對問題反映的覆蓋面、參與公眾程度的廣度，可能都和我們過去在調查不僅僅是航空服務，包括其它服務，都應該說是一種非常值得借鑒的方式，這是我想表達的一個意思。

　　第二，剛才你提到關于首都機場的一些服務方面的指標出現了一些問題。我個人感覺，可能這里邊有服務和上海浦東機場在服務方面存在著軟硬件方面的差距，可能這個差距更多是出現在軟件服務方面。因為經過奧運會和世博會，北京機場和浦東的機場都有了比較大的進步，在硬件設備上。至于北京為什么比上海要低一些，我個人分析就和北京的消費者或者是顧客群體層面可能更有一些關系。北京畢竟是國家的首都，北京最近幾年一直在沿著一個市委市政府提出的“三個北京”，包括去年提出的“世界城市”的方向在發展。在整個過程當中，北京市的居民或者來北京市的流動人口，來北京市旅游出差的這些人，對北京所提出的目標和所感受的實際上的需求，它可能在標準上就要求更高一些，感受可能有不太一樣的地方。客觀的說，我們也經常出差，北京這幾年在航空服務方面還是出現了比較大的變化，在改善服務這方面，可能消費者意見更多的，我個人估計，比如在機場飛機晚點、誤時，應當可能在這方面意見更大一些。而恰恰在這個問題上，據我們了解北京還有作為國家首都的一些比較特殊的情況，有一些需求，也有一些特殊的情況，作為首都這樣一個地位所決定的。但是我也非常感謝這些網友，為北京消協今后在實施對航空服務方面的社會監督提供了非常有價值的意見和建議。

　　主持人權靜：好，謝謝屈秘書長，我們這里還有另外兩組數據，快速的跟大家分享一下，我們也請三位做一個簡要的評論。

　　接下來我們請張總編輯給我們說一說，比如第三個調查是關于全國各個省市的消費體驗。我們選取了一個典型的案例，比如澳門、陜西、上海、海南、香港、北京，里面排名最高的，消費體驗最好的是澳門，它的酒店、賓館打分是4，交通是3，其它都是2點多。陜西也比較平均，大概都是2.6、2.7的樣子。上海依舊是比北京高一點，上海的打分是3點多，北京在這一項當中的得分也還是比較高的，2.9、2.8。其實我們說到全國各個省市消費者的體驗，您應該也是作為消費者報的領導，應該接觸到全國各地的消費者，您覺得中國在地域的情況上有些什么樣的差別？比如越往南方越好，還是怎么樣？

　　張建：傳統上我們都認為南方做的事情更精細一些，加上澳門市場經濟啊時間比較長，以消費者的需求為導向的理念更深刻，在經營上，在服務規范上做得更到位，所以評價高一點也是可以理解的。

　　我們的很多內地城市，剛才你提到陜西等等，這些城市的改觀也非常大，在硬件改觀上很容易做到，但是正像前邊兩位領導介紹的，真正在服務理念上提升，服務規范上做到位，還是有提高的空間。隨著我們理念的進步，跟消費者溝通的更充分，這些商家會提高他們的服務。

　　主持人權靜：接下來我們最后一組數據請楊秘書長給我們解讀一下，為什么請您？因為這個也是今年關注的一個焦點話題，因為今年所有的消費者包括媒體都關注到了大型的超市，剛才其實兩位也說到了，標價跟最后結帳價格的差距問題，也是今年消費者維權當中非常重要的一個案例。我們網絡315的調查也對國內前十家大超市做出了投票，我們發現投票最低的是家樂福，在我們的產品質量、購物環境、售后服務和消費服務的四個選項當中，家樂福的打分只有1.6、1.7的比例。沃爾瑪稍高一些，大概是2.5、2.7。樂購會更高，3.1、3.0、2.7的分數。最高的其實是華潤，我們發現反而是規模越大的超市，好像打分越低，這是為什么？同時對于超市在國內的競爭，怎么帶來消費者權益更多的保護，您怎么看？

　　楊紅燦：非常感謝你提供這一組數據。是這樣，通過這個打分，確實它反映了一些問題。應當說你提供的這些數據都是有關商家的數據，消費者對它滿意度的評價問題。消費者之所以給他們這樣的評價，不同的廠家、不同的評價，由低到高，第一，它反映了商家在為消費者提供商品和服務的過程中讓消費者的感知度是怎樣，不同的商家有不同的問題。問題少的消費者的滿意度就高，問題多的消費者的滿意度自然就低。

　　為什么家樂福相對比較低一點呢？這與它最近發生的一些讓消費者比較失望的“價格門”事件可能有關。家樂福作為一個跨國的零售大企業，一直以來在中國應當說對于促進中國商業的發展也起了很好的作用。但是在法國創建的這種模式，在中國發展的過程中確實我也感覺到，我們也與家樂福的老總就消費者權益保護的問題，也跟他們進行了及時的溝通、反映和通報，就消費者提出的一些問題，我們也到家樂福進行了體察，也就有關的問題向他們反饋，希望他們切實的改進，保護消費者權益。

　　在提供商品和提供服務的過程中，我們的商家應當切實的本著消費者為先，時刻想著消費者這樣一種理念，才能讓我們的服務更加人性化，更加讓我們的消費者滿意。我想下一次消費者再打分的時候，會比現在的分打的更高。

　　主持人權靜：好，謝謝楊秘書長。在我們今天直播訪談的最后，依舊還是按照每一年的慣例，我們需要嘉賓給出我們的消費者更多具體的建議。因為當我們的消費者權益被侵害之后，我們到底怎樣去維權，三位能不能給出一個實際的指導？比如大家都知道我們可以到消協去投訴，除了這個之外還有哪些維權的方式，最后可以跟大家講一講。

　　楊紅燦：：維護自己的合法權益是我們每一個消費者具有的權利，是《消法》賦予我們消費者應有的權利。當消費者的權利受到侵害的時候，一定要主張自己的權利。但是這種主張，我希望我們消費者，一是首先要向企業來反映，就是向你銷售商品或者提供服務這樣的商家，向商場的經營者提出，這樣有利于直接解決，減少你的投訴成本。

　　主持人權靜：誰侵害我權利我找誰。

　　楊紅燦：直接找他，就能有效解決。

　　主持人權靜：但是他如果不配合呢？

　　楊紅燦：為了解決這個問題，讓他們更好的和解，中國消費者協會現在創新了一種“和解機制”。和解機制就是讓商家和消費者把消費者的問題及時和解，希望我們廣大的廠商及時的給消費者提出的問題及時和解，這是一個方面。

　　另外，如果剛才你說的得不到解決的話，我們也希望我們的消費者就近到消費者協會，到消協組織進行投訴，我們會按照全心全意為消費者服務的宗旨熱情的、耐心的為消費者主張權利，維護廣大消費者的合法權益。

　　主持人權靜：謝謝楊秘書長。因為我們很難得把您請到演播室，我必須再補充一個問題，因為在直播間有很多網友也提出這樣的問題。比如在去年除了超市的“價格門”事件之外，包括去年前年一個很重要的事情，就是日系的很多汽車廠商召回汽車的問題，很多人可能認為對待中國的消費者是不公平的，在中國的補償跟在境外很多國家是不一樣的。當我們國內的消費者面臨這種跨國的大公司的巨頭，消費者權益受到侵害的時候，消協的亮劍能夠起到多大的作用？對于大型的跨國公司我們是不是同樣有足夠大力度的制裁作用？

　　楊紅燦：要回答這個問題，應該是全方位的。剛才屈秘書長在回答問題的時候已經講了，《中華人民共和國消費者權益保護法》第6條明確規定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。要解決剛才您提出的這樣一個問題，它需要社會各方面共同的努力。消協組織它是保護消費者合法權益的，對于商品和服務進行監督的社會組織。所以，消協組織自然義不容辭保護消費者的合法權益。但是對于跨國企業損害消費者權益的問題，首先企業要有責任，無論是在哪個國家，對哪國的消費者都應該是一視同仁的，在這個問題上我們也向許多跨國公司的老總包括他們企業的服務部門提出了我們的意見，表達了消費者的意見、建議。

　　第二方面，很重要的是我們從制度、法制上要進一步完善，不然的話我們的主張要能夠真正得到解決，如果從法律這個層次上得不到完善，權益很難得到保障的。

　　我非常高興的是，我們剛剛召開的全國人大會議，我們的委員長宣布我們社會主義法律體系已經形成。在這方面我想涉及到我們消費者的權益，跨國公司在保障消費者權益的時候，我們就更有法律依據可依。另外一方面，涉及到的有關部門、行政部門要加大監管的力度。最近我非常高興的看到國家質檢總局對豐田公司的召回門，剛開始他們是有點猶豫，沒有在中國進行召回。后來質檢部門積極作為，及時的和豐田公司進行溝通，最后豐田公司也進行了召回。這就是一個非常典型的案例。另外還有我們的行業組織，涉及到的行業組織也應該為消費者服務。當然我們各級消協組織，我們是要義不容辭，我們的消費者如果有問題，也要及時的主張自己的權利。所以，通過全社會全方位的維護消費者權益，消費者的權益才能夠真正的得到保障。謝謝。

　　主持人權靜：非常感謝楊秘書長。確實消協在保護消費者權益方面是領頭羊，但是很多問題的解決不能光靠一個部門，是很多部門聯合起來互相配合，包括法律體系建設完善的一個系統工程。

　　我們接下來請屈秘書長跟張總也給消費者一個建議。

　　屈建輝：北京市消協在推進消費糾紛化解為先，降低消費者投訴成本，簡化程序這方面，最近幾年一直在推行，在企業建立快速解決通道的問題，我們通常把它叫“綠色通道”。這個綠色通道在北京市已經建了幾千條，我們和北京市幾千家企業都簽有內部的協議，盡可能的簡化消費者在投訴過程當中所付出的成本，簡化程序，和解為先。而且事實上最近幾年在正規的商業和服務企業當中，在解決消費者的投訴過程當中，也確實有了比較大的進步。我想這是一個最簡單的方式。當然如果有問題的話，北京市消費者協會的投訴電話是96315，大家依然可以去找市消協，和消協聯系，提出我們的問題。當然我還有一個建議，利用微博或者網絡這個平臺發表自己的觀點，可能會在社會上對一些違法行為起到更好的震懾作用。

　　主持人權靜：謝謝屈秘書長，我們再聽聽張總的意見，給我們更多實際操作性的建議。楊秘書長和屈秘書長都說調解為先，調解為先是不是建議消費者盡量不要打官司，另外網絡的力量是不是更多發揮輿論的作用。

　　張建：對消費維權來說，大量的消費糾紛都是消費者跟商家自行和解，極少部分才會進入到行政系統，否則司法資源、行政資源就不堪重負。但是作為消費者首先要主張權利，在主張得不到企業認可，糾紛不能解決的時候，你再請第三者，或者是消協，或者是媒體，或者是微博。我覺得這樣是更方便的一個方式。

　　網絡讓維權溝通更方便，維權成本也降低，是一個更好的辦法。

　　主持人權靜：今天非常感謝三位，楊秘書長、屈秘書長還有張總編做客新浪的直播間，跟我們分享關于315一系列的話題。其實正如我們一開始所說的，每年這個時候消費者權益的問題都會特別的受到重視，但是我們相信只要相關的法律和制度環境能夠日益的規范，我們各個部門能夠互相配合來發揮整體協調的作用，而我們消費者每個人都更加強調這種消費維權的意識，其實不光今天是315，天天都是315，我們的消費維權也會取得個更加大的進步和發展。

　　好，非常感謝您今天收看我們的直播，天天315，我們以后再見，謝謝三位！