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LG：逼好漢上梁山http://www.sina.com.cn 2007年05月10日 15:40 中國質量萬里行雜志
作者：樊云芳 施昌學 譚祖發 噩夢的開始 三十而立。1976年12月出生的張洪峰即將大婚。 新房子剛剛裝修完畢，就待家具和家電一件件入場了。他與未婚妻憧憬著婚禮，更憧憬著蜜月。他們設計的蜜月好浪漫喲，是小兩口自駕一輛改裝過的奇瑞QQ跑車進軍西藏！他們要在世界屋脊擁抱藍天白云，要在金色的布達拉宮前留下愛的印記。 一切都在按計劃進行。但突然間，一件向往中的“喜事”竟把他們的生活一下子推入了噩夢！這就是5臺LG空調機的“入住”。 在張洪峰心目中，一般家用電器的技術已很成熟，買哪個品牌都應該不會有質量問題，但既然是新婚嘛，就要買漂亮大氣的。按照這個標準，他選定了LG：LG的彩電、LG的冰箱、LG的洗衣機、LG的空調、LG的手機……干脆來個清一色！ 空調是最先安裝的。那是1月26日。 空調共買了5臺，4臺是壁掛機，1臺是柜機。安裝前對5臺空調進行測試，當即發現在1.5匹的壁掛機中，1臺室內機風機不轉，1臺室內機風機運轉有異響，這2臺就沒有繼續安裝了，其他3臺安裝后噪音很大，均無法正常使用。 5臺空調是分別在蘇寧湖南長沙五一店和湘潭店購買的。經與蘇寧服務熱線聯系，蘇寧方面對那2臺沒安裝的壁掛機答應換貨；對已經安裝的3臺，則表示要經LG售后人員鑒定后確有問題才能退換。5臺新買的空調，2臺是壞的，3臺噪聲很大，張洪峰像吃了個蒼蠅，心里十分不爽，理所當然地拒絕在安裝驗收單上簽字。 婚禮在即，張洪峰急如風火。第二天也即1月27日一清早，他就追到蘇寧的賣場里要求換貨。蘇寧方面回答：“已通知LG廠家來檢測。”從上午等到下午，又從下午等到晚上8點，終于等到姍姍來遲的LG湘潭售后服務部譚工程師。在張洪峰家里，張向譚工程師提供了從單位借來的噪聲儀——因為對方并沒有帶來相關檢測儀器。譚工程師一一測量，儀器顯示其他3臺空調的噪聲均超過LG說明書給出的標準。譚工程師爽快地開出3張“噪音偏大”的鑒定單，告訴張洪峰：“憑這3張單子，就可到蘇寧退換了。” 至此，事情都還在按常理運轉。拿這3張鑒定單換上了好空調，張洪峰將繼續他甜蜜的婚禮進行曲。然而一個突如其來的“一閃念”，竟像一只無形的手徹底扭轉了整個事情的“航向”，以此為轉折，不該發生的故事發生了，一場消費維權之戰，在小人物張洪峰與國際品牌大鱷LG之間展開了！ 多么神奇的“一閃念”啊！就在把“噪音偏大”的“修理服務報告單”交給張洪峰簽字的瞬間，譚工程師略微遲疑了一下，用手機給LG湘潭地區售后負責人打了個請示電話。通話后他隨即改變了說法：“老總不同意這樣寫，因為這樣的測試沒有法定效力，只有有關部門出具鑒定報告，LG才會認可。”言畢，當即把自己剛才簽發的3張報告單“嚓嚓”撕掉，重開了3張“運行正常，用戶感到不滿……由買方與蘇寧協商”的報告單。 看到這張簽單，張洪峰頓覺苗頭不對，但譚工程師卻解釋說：“以前我這樣寫的，賣場也都給退換了。”嘴皮子直磨到深夜11點多鐘，譚工程師軟硬不吃，還不斷寬慰張：“蘇寧這樣大的店子，你不滿意他會給你退換的。”張無奈，半信半疑地在鑒定單上簽了字。 張洪峰成了被踢來踢去的“皮球” 從這一刻起，張洪峰成了LG與蘇寧之間相互踢來踢去的“皮球”。 接下來的兩天時間里，張洪峰去了蘇寧賣場不下5次，但蘇寧很為難，因為LG的結論是如此的模棱兩可。張很生氣，又給LG打電話，LG當然又把他推給蘇寧。連續的奔波，無數的電話，求了爺爺求奶奶，等待復等待……此情此景，張洪峰不禁聯想起當初的場面：蘇寧和LG人員圍著他滴溜溜轉，笑臉相迎，滿口承諾，只要你肯從口袋里掏出鈔票來，他們簡直肯為你上天摘月亮！但曾幾何時，“香餑餑”已變成“破皮球”，“上帝”已淪為“乞丐”，就連消費者最起碼的權利都享受不到！2月4日的婚禮在一天天逼近，他連手上的100多張請柬都沒空去送。而按湘潭當地的禮俗，對長輩的請柬還非他本人親自送達不可！ 1月29日下午，萬般無奈之下，張洪峰請了湘潭電視臺的記者一起去蘇寧賣場交涉。5時許，他再次撥通LG湘潭售后部彭總的電話。 張洪峰：“彭總，您能不能抽空來我家看一看？” 彭總：“我相信LG的質量！LG的產品都是經過嚴格檢測出廠的，不會有問題！” 張洪峰：“我是一名購買了LG全系列家電產品的用戶，出現了這樣麻煩的事情，您為什么就不可以親自到我家來解決問題呢？” 彭總：“我的事情很多，沒有時間。作為地區負責人，不只你一個客戶的事情要處理！” …… 張洪峰與彭總的通話，被守候在一旁的電視臺記者全程拍錄了下來，并隨即讓張洪峰投訴給了LG售后中國總部。 僅僅一個小時后，這位在電話里一直強調自己“沒空”的LG湘潭地區售后負責人，就帶著譚工程師趕到了張洪峰家。下車伊始，彭總看到電視臺的車也停在樓下，十分傲慢地詰問張洪峰：“是你把記者叫來的？你信不信，我有辦法叫電視臺不報道！你鬧什么鬧！”此刻的張洪峰只求解決問題，無心爭什么高低，一切都能忍則忍。他又用電話請來了蘇寧負責售后、安裝、維修的4名人員，一起對5臺空調進行檢測。 到了樓上，彭總一看售貨發票，立馬沉下臉來提出質疑：“你的空調是2006年10月7日購買的，今天已經是2007年1月29日，早已過了規定的退換日期！”這時就連蘇寧方面的人員也看不下去了，主動站出來主持公道：“張先生的空調是1月26日才提貨安裝的，你要糾纏此事，我們可以給他更換發票！” 檢測開始。 書房的那臺壁掛機異響確鑿。彭總說：“這是小問題，調一下就好。”“怎么調？”“打開外殼。”張洪峰一轉念：三包合同上明明寫著：7天內不開外殼可以退換，這一打開，不就等于自動放棄退換權利了嗎？于是態度堅決：不同意打開外殼。彭總氣呼呼地把原先那張“運行正常”的單子撕了，另開了一張“此臺機器運行有異響”的單子，遞給張洪峰：“行了，你可以去蘇寧換了！” 客房中那臺壁掛機同樣有異響，但彭總堅持：“這還在正常范圍，不算問題！”張洪峰提出請權威部門做鑒定，彭總答：“要鑒定，你自己找有關部門去做，LG不會提出申請。”這算什么道理？最起碼也應該由雙方共同提出申請呀！爭來爭去，爭不出個名堂，張洪峰只得退讓一步，自認倒霉。 客廳里是個3匹的大柜機，機聲轟鳴。檢測了兩個多小時，轟鳴聲絲毫沒有“收斂”，壓縮機又突然“罷工”了！當領導的做事到底跟下面的人不一樣，彭總親自爬到了陽臺的室外機上，咳，問題發現了：是一根連接銅管扁了！這一下彭總可振振有辭了，一口咬定是蘇寧安裝時搞扁的，蘇寧哪肯認這個賬？于是，雙方在張洪峰家里各執一詞，開始了激烈爭吵。最后，還是張洪峰提了個折中意見：讓蘇寧明天再帶根新銅管來安裝，由LG當場檢測，看究竟是哪家的問題。 張洪峰的意見為雙方接受。在他們各自離去時，張洪峰看了看手表，天哪，深夜11點多鐘了。 但次日(1月30日)，蘇寧方面毫無動靜。張洪峰追到賣場，答復是：“彭總不同意去了。” 眼瞅著2月4日的婚期逼近，張洪峰真是急得上天無路，入地無門。惟一令他感到安慰的是，湘潭市電視臺當天晚上報道了他的遭遇。 忍無可忍，絕地反擊 當夜，張洪峰上網，把“LG空調”的字樣輸入“百度”，開始搜索相關資料。他想了解自己遇到的麻煩是特例呢，還是已有先例？如何可以找到LG的有關部門去投訴？但一個個網頁打開，電腦屏幕上跳出的字眼驚心動魄，就像有毒的光束直射他的雙眼，刺痛了他全身的神經： 解放網：LG被指在華銷售翻新品達8年 合作伙伴舉報 中國金融網：網帖曝LG靠小作坊翻新 殘次品再當新品出售 人民網：LG 8年翻新 CCTV：LG翻新絕非個案 網易：深度調查:LG翻新傳聞的背后 熱訊家電網：戳穿LG的謊言 LG空調翻新地被查 新京報：LG承認“地下翻新工廠”有管理責任 中國經濟網：中國經濟時報:LG作坊翻新與行業潛規則 TOM：面對在華售翻新產品長達8年控訴 LG選擇沉默 …… 面對電腦屏幕，閃現在張洪峰腦海中的第一個反應就是：我買到的是否也是翻新機？要不然，為什么5臺空調全部都出毛病？LG，世界有名的品牌啊，如果是新機器會是這個水平嗎？！ 另一根敏感的神經在告訴他：這次你真的遇上大麻煩了！你可能落入了一個巨大的陰謀！你要承受的不僅是從“上帝”到“乞丐”的落差，而且可能是一場曠日持久的官司！ 冬夜，屋里越來越冷，張洪峰禁不住打著寒顫。他起身給自己倒了一杯熱水，但熱水進肚沒能使他的心平靜，他的心里像有貓爪子在抓，腦袋也疼得像要裂開。 “不管怎樣，從現在開始，每走一步都必須留下證據了。”這是他那天夜里第三個下意識的“一閃念”。俗話說：“害人之心不可有，防人之心不可無。”假如自己面對的真是一場陰謀，那么沒有完整而充分的證據是連千分之一的勝算也沒有的。他隨即做出了一個決定：明天一早，先去買一支錄音筆，把與LG所有的對話都錄下來。 但在心底的深處，他還是懷著一絲僥幸：但愿這一切都只是一個噩夢，噩夢醒來陽光燦爛。也許，明天一大早LG就會上門來道歉，主動退換所有不合格的空調。畢竟，LG是世界級的品牌，也許只是某個環節上的一時疏忽；畢竟，再過4天他就要大婚，還有那甜蜜而浪漫的西藏之旅…… 但奇跡沒有出現，僥幸被擊得粉碎。第二天也即1月31日，他又在蘇寧的賣場白白等候了一個上午，LG方面還是毫無回音。明白了，在彭總他們心目中，花費幾年積蓄購買了LG全系列產品的小人物張洪峰，實在微不足道，他們對消費者的種種承諾，包括堂而皇之的“三包合同”，都只是“皇帝的新衣”！消費者算什么！他們唯一醉心的是如何把消費者口袋里的錢，轉化為他們的利潤和業績！ 張洪峰憤怒了！他意識到把希望寄托在彭總這些人的良心發現上是多么的不現實、多么的幼稚！現在，展現在自己面前的前景只有兩個：一個是繼續被愚弄、被欺騙、被踢“皮球”而毫不反抗，打落了牙齒吞進肚里；另一個是挺身而出維護自己的正當權益，理直氣壯，不屈不撓。那么，他到底選擇前者，還是后者？ 無可否認，要與國際知名企業LG爭個是非，天平的兩頭完全不是一個等量級：一邊是“巨無霸”，一邊只是一粒“沙子”，“巨無霸”吹口氣可以把“沙子”吹得無影無蹤。但是，要讓張洪峰把被打落的牙齒毫無聲息地吞進肚里，那也絕對不可能！請翻一下“皇歷”，今天是什么年月了？維權意識、法律意識，已經在年輕一代的中國公民心中植根、發芽，能不能爭出個是非是一回事，敢不敢爭是另一回事！ 張洪峰出生于一個開明的家庭。雖然父母都曾當過教師，但當這個獨生子初中畢業后放棄學業、執意去當一名司機時，父母并未橫加阻攔，而是尊重了他的選擇。父親說：“我相信，你今天放棄了讀書，但有朝一日，你會自己走進學堂。”真讓父親說中了，3年后，張洪峰脫產兩年到湘潭大學哲學系上了個全日制的大專班，接著又上了個法學本科函授。從一名普通司機到政府公務員，再到湘潭市雨湖區環保局管理股股長，他是扎扎實實學出來的，一步一個腳印干出來的。2006年，他被作為優秀青年干部選送進區委黨校青干班培訓，并獲評“優秀班干部”。2004年至2006年的三年間，他先后6次被評為雨湖區和湘潭市“先進個人”，并榮獲區委區政府嘉獎。 除了酷愛駕車，張洪峰還酷愛電腦。從1993年買第一臺“386”，到眼下的“奔5”，他已經更換了5臺電腦。現在局里10幾臺電腦的日常維修就由他“承包”了。網上的各類信息，他都有興趣瀏覽，博客、播客，他什么都不落下。像這樣一個在中國改革開放的環境中成長起來，既有實踐經驗,又接受了現代思想理論、現代知識、現代化工具的年輕人，難道會甘心被欺騙、被愚弄嗎？不，張洪峰幾乎沒有猶豫地選擇了后者，選擇了維權之路。 2月1日凌晨1時18分，張洪峰在自己的博客上，發表了第一篇長達3000字的《消費者投訴書》，標注引題十分醒目：“購買5臺LG空調，安裝過程就發現壞了4臺，懷疑與此次LG翻新門事件有關！” 第一支箭射出去了。開弓沒有回頭箭。張洪峰由此跨出了維權的第一步。但維權之路的艱難與曲折，是他所始料未及的。 在冰冷的“洞房”里，張洪峰度過了“花燭夜” 2月2日下午4時，也即在湘潭市電視臺播出張洪峰的遭遇48小時、張洪峰的《消費者投訴書》上網38小時之后，LG的彭總、譚工程師終于有興趣上門來了，同來的還有蘇寧的人員，他們帶來了新的銅管。 這一次的檢測更像是一場鬧劇。更換了新的銅管后，柜機的轟鳴聲依舊，一點沒給彭總面子。10分鐘后，壓縮機更是大出洋相，居然停機“罷工”了。彭總又要撬開外殼，被張洪峰斷然拒絕。掙脫了干系的蘇寧安裝人員得意地拍了一下機柜，竟惹得彭總勃然大怒，指責他們“故意搞破壞”。蘇寧人員反唇相譏，雙方又開始激烈爭吵。 張洪峰再次充當了調解員：讓蘇寧人員站到一邊去，由彭總親自操作。但不爭氣的壓縮機啟動8分鐘后再次“罷工”。彭總懷疑是張家里用的臨時線路電壓不穩。好，那就把柜機搬到小區物業公司的辦公室去測試。在物業公司的電壓穩定性得到彭總的認可后，再次展開測試，但沒過10分鐘壓縮機照樣停機。尷尬又惱火的彭總要求取涼水潑到壓縮機上降溫，這匪夷所思的建議遭到了物業公司的拒絕——此地可是人家的辦公場所，不是你LG的試驗工廠！無奈，只好按彭總的要求，等待壓縮機自然冷卻后再測試，但幾10分鐘后，重試的結果依舊。 直到此時，彭總已經完全束手無策，不得不承認壓縮機確實“有質量問題”。 鐵青著臉的彭總把屋里一堆人撇下，獨個兒下樓坐到自己車里去寫“修理服務報告單”。這張充其量只有100字左右的“報告單”竟然如此難產，足足寫了一個多小時！等得極不耐煩的張洪峰幾次下樓去觀察動靜，只見車里的彭總神情激動，不時用手機與總部通話交涉。 深夜12時，彭總的“報告單”終于出爐，同意“退換”。 2月3日，5臺空調機終于全部拉回了蘇寧賣場。需要提請讀者特別留意的一個細節是，這5臺空調中，2臺開箱就是壞的，未及安裝便直接退貨了；另外3臺安裝后張洪峰既沒允許開殼檢修，更沒實際使用。張洪峰多了一個心眼，要求蘇寧湘潭店負責人據實寫下了一紙證明書。這看似不經意的一筆，將在接下來的維權過程中大放異彩！這是后話。 空調卸走了，張洪峰新房的墻上，留下了一個個難看的空洞，成了名副其實的“洞房”。2月4日，是張洪峰的新婚大典。但婚禮上只到了半數客人，一半酒桌上空空蕩蕩——因為請柬還裝在張洪峰的包里未及送達。 三九嚴冬，新婚之夜。張洪峰謝絕了親朋好友鬧洞房的美意，與新娘子倆廝守在冷冰冰的新房里，窩囊而又傷心地度過了一生中最喜慶、最重要的吉日，至于浪漫的西藏之旅更成了畫餅。 相關報道：
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