“返航門”余波未了 東航再遇信譽危機

　　東航被指班機備降重慶，乘客被困機艙5小時無人理睬

　　◆每經記者 孫嘉夏 發自上海

　　東航返航事件并沒有隨著其后的道歉與處罰決定而結束，相反，隨著類似事件的陸續發生，使公眾對于東航的不滿和不信任達到了巔峰。如何才能化解旅客心中日益增長的不滿，東航自返航事件后的危機公關依舊任重道遠。

　　“我們被擱在機艙里已經5個多小時了，又悶又熱，也沒人告訴我們接下去還要等多久，今晚怎么辦，什么時候能到成都？”7月20日晚間10時許，原本計劃乘坐東航MU2815從南京飛往成都雙流機場的易女士，在班機備降重慶江北機場5個小時后，給記者打來投訴電話。

　　“東航現在怎么一直這樣？”易女士在電話中不滿地說到。在她看來，東航自“返航事件”后，在旅客心中的信任度呈直線下降的趨勢。

　　而如何才能化解旅客心中日益增長的不滿，東航自返航事件后的危機公關依舊任重道遠。

　　被困機艙五小時

　　易女士告訴記者，其原本乘坐東方航空MU2815從南京飛往成都，隨后被告知因成都暴雨，班機不得不備降重慶，沒想到，令人不愉快的經歷就此開始。

　　“成都天氣不好，大家都能理解。但至少應該有人向我們解釋，什么時候能回成都。如果回不去，對旅客做何安排。所有旅客都只能坐在座位上，機艙又悶又熱，心里忐忑不安的，這種滋味實在是太難熬了。”易女士事后回想起來，仍然十分氣憤。

　　易女士向記者表示，“東航返航事件發生后，東航在旅客心中的美譽度和信任度開始下降。我認為，越是在這種時候，公司越應該妥善安置好旅客，不能讓本已不多的品牌價值再往下跌了。”

　　連續不斷的信任危機

　　在不少旅客的心目中，東航自發生返航門后，品牌價值已毀損不少。今年3月31日、4月1日，東航云南分公司20余架飛機集體返航，東航在一度出爐的“天氣原因”無法自圓其說之后，才承認了這是一起“人為原因”的返航事件。而在近三個月后，東航才對參與此次返航事件的當事人及云南分公司領導層做出了處理決定。

　　顯然，東航在事件發生后首先做出“天氣原因”的解釋，是其遭受一系列不信任案的開端。返航事件后，在東航陸續發生的諸多事件中，紛紛被媒體冠以 “東航返航門再現”、“東航再現危機”之類的標題。

　　6月29日，有媒體以《東航由昆明飛往麗江航班再次發生返航事件》為題，報道了又一起“返航事件”，該文中稱，東航工作人員解釋返航是由于氣流原因造成返航，“但據稱同時段川航飛機已安全降落麗江”，旅客熊先生在接受媒體采訪時亦表示：“怎么又是東航？”。隨后，有旅客以博客形式發表文章稱“以后不再乘坐東航的飛機”，并歷數自己乘坐東航航班所遭遇的種種倒霉經歷，該博客一度被掛上新浪博客首頁，吸引了大量網民的注意。7月16日，東航被指航班晚點4小時無人解釋，40多名未登機旅客拒飛后，苦熬一夜。

　　在易女士看來，返航事件并沒有隨著東航其后的道歉與處罰決定而結束，相反，隨著類似事件的陸續發生，使公眾對于東航的不滿和不信任達到了巔峰，而面對一時間鋪天蓋地的指責和不滿，東航并沒能妥善解決這些情緒。易女士認為，這就是東航至今仍沒能處理好返航事件帶來的余波，造成了部分旅客在能夠選擇其他航空公司班機的情況下，一般不會再選擇東航的班機。易女士同時也表示，在親身經歷這樣的事情后，以后肯定也會慎重考慮乘坐東航的航班。

　　而至記者截稿時，東航尚未對記者的采訪做出答復。

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