企業的生命在于質量，企業的衣食父母是廣大消費者，因此，對消費者的敬畏之情，對產品質量一絲不茍的苛刻精神，是一個企業維持長久發展的基本要求。按理說，企業出了質量問題首先應該檢查問題產生的原因，并加以解決，其次，如果對消費者造成傷害就應該積極道歉并作出有誠意的補償，只有這樣，方能杜絕類似問題的再次發生，同時取得消費者的諒解。

　　但是，一些已經發展上規模的企業或上市公司在完成原始積累之后，開始變得財大氣粗，對普通消費者的維權和合理訴求可以不屑一顧，對媒體的采訪和報道也是采取砸廣告的模式予以擺平，動輒借助其強勢發廣告和發聲明掩蓋消費者微弱的維權聲音。如此一來，與其不利的輿論雖然一時被堵住，但是產生質量問題的癥結卻沒有查找出來，勢必重蹈覆轍。

　　本報記者 黃貴耕 報道

　　1月17日，本報以《誰在挑戰食品安全“紅線”？》、《“雙匯”質量隱患不斷 趕走健美豬又飛來速成雞》及《雙匯火腿腸又吃出“黑心棉”》為題，以消費者投訴雙匯火腿腸質量問題以及質量隱患為例對食品安全問題進行了特別報道，引起了社會各界強烈關注，新華網、人民網[微博]、光明網、中國經濟網等主流媒體網站和門戶網站紛紛轉載。

　　當天，雙匯集團新聞發言人劉金濤通過網絡發表《對“黑心棉事件”的回應》（下簡稱《回應》）帖子稱，“現就被多家網絡媒體轉載的《雙匯火腿腸吃出黑心棉》一文作出如下回應。”

　　《回應》概括起來主要有4點內容，據雙匯新聞發言人劉金濤稱：

　　1、2012年12月17日上午8時，《中國產經新聞》記者孟慶合同志攜帶一根已經打開的雙匯王中王火腿腸來到雙匯總部，要求對其相關質量問題進行采訪。孟記者稱：消費者陳女士到報社投訴，自稱在雙匯火腿腸中發現棉絮狀異物，并把火腿腸交給報社，希望報社幫助其維權。

　　2、2013年1月7日，我們派人與消費者陳女士取得聯系，陳女士要求得到4000元現金的賠償。我們的處理意見是：無論是什么原因，可以根據《消法》對其給予一賠十的補償，并可適當給予交通費用補償，如果其堅持高額索賠，則希望其依法維權。

　　3、2013年1月16日，我方派專人到《中國產經新聞》報社溝通情況，希望媒體能夠客觀公正地報道此事。該報派廣告部負責人接待了我方人員，由于雙方就廣告費數額未能達成一致，1月17日，該報刊登《雙匯火腿腸吃出黑心棉》一文。

　　4、自雙匯發展發布2012年業績預告后，我本人不斷接到一些媒體的來電，稱雙匯去年凈賺30個億,你為何還在乎那一點點廣告費？

　　雙匯集團新聞發言人對本報1月17日推出的相關系列報道反應堪稱迅速，也披露了部分事實。不過還有部分重要的“難言之隱”并未和盤托出。

　　據消費者陳女士反映，雙匯集團人員始終沒有誠意表達對陳女士的賠償意向。相反在記者采訪期間曾暗示給好處要求記者不做報道，被記者嚴辭后，雙匯集團才開始試探性地與消費者溝通，并多次要求將含黑心棉的火腿腸拿走，卻一直不提賠償數額。

　　此外，就在本報安排與雙匯火腿腸有關的特別報道上版的當天，雙匯集團確實有派一位自稱原是《漯河日報》副總編的人來報社并直接提出“不要發稿”的要求，被拒絕后，他們又找廣告部協調，企圖用廣告為交換條件“不發稿”，理所當然再次遭到拒絕。這并非雙匯集團發言人所稱“派專人到《中國產經新聞》報社溝通情況，希望媒體能夠客觀公正地報道此事。”

　　從整個事件的過程可以看出，雙匯集團應對出現危機的基本套路：即對消費者投訴反映的問題不認真反思和檢討企業可能存在的質量管理漏洞，而是首先讓記者參觀其生產線有多么先進，暗示其產品不可能存在質量問題，但奇怪的是，既然認為自身沒有問題，為什么要提出給消費者賠償？既然希望客觀報道，為何不問稿件內容卻只談合作？其次，聲稱歡迎消費者投訴維權，而一旦消費者提出賠償要求，就斥之為敲詐并以報警相威脅。消費者在投訴無門的情況下，訴諸媒體援助時，就對媒體記者的采訪和報道采取各種手段進行封堵。

　　問題曝光緣何不認賬

　　《中國產經新聞》記者調查發現，雙匯集團不僅對消費者的投訴不能做到反躬自省，甚至對媒體報道的健美豬及速成雞問題，同樣采取辯解、遮掩、拒不認賬等手段蒙混過關。

　　據《齊魯網》報道，2011年5月5日下午，在山東省省長質量獎獲獎企業首場典型經驗巡回報告會上，省質監局副巡視員王光輝嚴厲批評雙匯“在添加‘瘦肉精’的問題上不講誠信、不認賬的態度更惡劣。”

　　報道稱，“我注意到了雙匯之前發布的年度報告，在這份報告里，對添加瘦肉精的事情只字不提，我想這樣的不講誠信、不認賬的態度（比添加瘦肉精）更加惡劣！”王光輝在發表講話時，表情凝重，“一個不敢認錯的企業，遲早要翻船。”

　　2012年9月，河南消費者王女士吃雙匯火腿腸吃出一條黑色的蟲子。事后，雙匯集團劉金濤通過在《中國質量萬里行》的網站上以發感謝信的方式稱：“9月11日，貴網刊載了王女士致我本人的公開信，她信中的內容再一次驗證了我們所通報的真實性，即她從沒有從火腿腸中吃出黑蟲，只是在腸體外的包裝標簽上發現了一只來歷不明的黑蟲。”

　　隨后，王女士對劉金濤的公開發出的《感謝信》稱，“拜讀劉總的《感謝信》后，大眾并沒有從您一貫的強勢、雷厲風行中讀出蟲子的來歷……請您清楚地告訴大眾，這個黑蟲到底是什么環節潛入火腿中的。”

　　對比可以看出，雙匯集團“蟲子在腸體外”的說法顯然與王女士所言“黑蟲到底是什么環節潛入火腿中的”完全不同。

　　消費者訴求被斥“敲詐 ”

　　仍然是前面河南的王女士就雙匯火腿腸中吃出黑蟲子一事，因多次投訴無果，經媒體報道后，雙匯集團才開始派人與王女士溝通。氣憤之極的王女士曾提出要求賠償2萬元的“惡心費”。

　　2012年9月7日，雙匯集團劉金濤在其官網刊登《雙匯新聞發言人對兩起網絡事件的通報》稱，9月4日，部分網絡媒體炒作《雙匯火腿吃出黑蟲，消費者索要“惡心費”被指敲詐》一文，雙匯集團高度重視，經過認真調查核實，認為新聞失實，新聞標題誤導大眾。王女士投訴反映的問題不屬于產品質量問題。通報中提及，多家媒體認為，王女士要求賠償2萬元被廠家拒絕，后找媒體曝光的行為涉嫌敲詐。

　　無獨有偶，據中國網絡電視臺報道，鄭州有網友微博爆料自己在雙匯連鎖店買了雙匯肋排，用熱水燙時出現蛆蟲，引爆“雙匯肋排燙出蛆蟲”事件。

　　雙匯集團發表聲明稱，消費者投訴的該批肋排生產工藝正常，出廠檢驗合格，冷鏈運輸及銷售環節達標，尚不清楚消費者通過微博向雙匯施壓的真實動機。并稱，事發時因消費者拒留電話，雙匯方面認為屬非正常投訴行為，懷疑其敲詐。

　　但經過中國網絡電視臺記者核實，該消費者早已與雙匯集團聯系過，并否認向雙匯索要幾百萬元賠償的要求。

　　同時，為了防止消費者投訴，雙匯員工搶奪證據等情況也時有發生。據《人民網》報道，2012年5月31日，鄭州工商部門調查涉事“蛆蟲門”的雙匯專賣店，當工商人員抽檢專賣店肉品時發現蒼蠅大小的黑色不明物體時，被自稱顧客的男子搶走。當時，在現場采訪的一名媒體記者也被雙匯鄭州分公司的負責人要求強行刪除視頻資料。

　　以廣告封堵媒體報道

　　1月17日，雙匯發言人劉金濤針對本報的《回應》稱，“自雙匯發展發布2012年業績預告后，我本人不斷接到一些媒體的來電，稱雙匯去年凈賺30個億,你為何還在乎那一點點廣告費？這里，我只能遺憾地告訴大家，我雖然是主管廣告宣傳的雙匯高管，但無權濫用企業和廣大投資者的財富，敬請諒解。”

　　類似說法，劉金濤也在給《京華時報[微博]》關于《雙匯火腿腸內出現蛆蟲》的報道回應稱：“新聞見報后，我接到北京一家公關公司的電話，自稱有能力幫助雙匯消除負面、進行危機公關。雙匯一直堅持‘開放式辦工廠、透明化辦企業’，巨額的公關費無疑會轉嫁到消費者頭上，雙匯愿意把錢花在食品安全控制上，而不愿意陷入‘公關怪圈’的無底洞，鑒于此，我果斷拒絕了公關公司的要求。”

　　記者調查發現，雙匯集團自健美豬事件后，不僅沒有受到相關主管部門的處罰，而且在央視報道之后，其他媒體的報道也幾乎銷聲匿跡，但不久前出現的用大量抗生素喂大的“速成雞”事件又讓雙匯深陷輿論漩渦。令人奇怪的是，同樣是采用速成雞的肯德基[微博]和麥當勞[微博]等企業被輿論多次曝光和追蹤，相關部門也介入調查，但是雙匯集團卻安然無恙。

　　可以印證的是，雙匯集團發言人一方面強調其廣告額有限，不能隨便使用上市公司投資者的錢，另一方面，他們一旦出現問題和危機，走進媒體機構的第一句話就是“不要報道”，可以談合作投廣告。

　　學會平等對待消費者

　　上述河南消費者王女士針對雙匯集團劉金濤的公開通報后，用“極其憤怒!”來表述其心情。并提出3點質問作為回應：

　　一問劉總：您提出的蟲子不是自己爬進去的，就是人為造成的兩種可能性是經過公司調查核實的嗎，有經過權威部門鑒定嗎，怎么就能草率地對外發出通報，還策略地用了“可能”二字!我負責任地告訴你，我敢于在公眾的監督下找權威部門做鑒定，還原事情真相，您有信心面對嗎!真的沒見過在通報上使用“可能”字眼的，建議您還是好好問問見過問題產品的工作人員再來發布通報吧!

　　二問劉總：眾所周知，一個罪名應該是由公安機關偵查、檢察機關公訴、審判機關宣判后成立的，您有那職能嗎，您大到可以隨便在公開場合給別人定罪嗎？我們需要真相，別以為大眾的知情權是被有些人嚇嚇就沒了，蟲子不會平白無故地被嚇沒的!

　　三問劉總：您日理萬機，不是消這邊的防，就是撲那邊的火，給您添麻煩了，深感歉意。事已至此，您能不能站在消費者的立場上，多為群眾的食品安全操操心，而不是總在火場上見到您的倩影!

　　最后，王女士告訴雙匯發言人，“別以為掌握更多的社會資源，財大氣粗就可以控制話語權，就可以顛倒黑白，就可以推卸責任!”

　　此間觀察家認為，不可否認，作為中國食品行業的知名企業，雙匯曾經有著自己艱辛的奮斗史和輝煌的業績，企業在一定時期出現部分產品質量問題也情有可原。但是如果不會平等對待消費者和公眾，真正奉行“顧客是上帝”的宗旨，那么再知名的企業也會倒下去。

　　本報將就食品安全問題給予持續關注。

　　鏈接

　　企業危機管理眾生相系列評論之一

　　寧可花錢搞公關 不愿糾錯護品牌？

　　——從雙匯處理危機事件方式看“名企情結”誤區

　　文/本報評論員 朱冰堯

　　產品出現質量問題時，雙匯說“與生產沒有關系”；消費者提出損失索賠時，雙匯說“消費者敲詐”；廣告誘惑撤稿未果時，雙匯說“媒體想要廣告費”；輿論要求第三方檢驗時，雙匯說“不會提請進行鑒定”——這是一段時間以來，以火腿腸聞名業界的河南企業雙匯集團在遭遇企業危機事件時，做出的模式化反應。

　　按說，作為知名企業，雙匯有著艱辛的發展史，在一段時期內也曾保持過較好的質量信譽和社會責任，但自從2011年中央電視臺“3·15”特別報道曝出瘦肉精事件后，雙匯在應對危機事件時所表現的“技巧”頗令媒體和公眾失望。我們發現，一些消費者提出索賠等個人訴求超出其心理預期時，雙匯就會說“消費者敲詐”，甚至在其網站不惜貼出“敲詐罪”的知識引導，同時要求消費者所謂“依法維權”，把弱勢群體推到走“司法程序”的高成本維權道路上，迫使消費者因為耗不起時間和精力而不得不放棄。

　　同時，針對一些媒體報道，雙匯在發表聲明極力撇清自己責任的同時，卻通過給記者塞紅包、到報社談廣告的方式，大展公關思路為自己“滅火”，而一旦媒體不領情，就把對待消費者的那招——聲稱受到“敲詐”拿出來，在網上發個帖子暗示媒體“在乎”企業的“那一點點廣告費”，妄圖混淆視聽，對媒體施加壓力。

　　與這些手段相對應，對于產品質量問題，雙匯卻顯得較為“淡定”。2011年3月15日，中央電視臺新聞頻道曝光了河南生豬產區養豬戶利用國家明令禁止使用的“瘦肉精”喂出“健美豬”的新聞，并稱這些服用禁藥的豬肉有許多進入雙匯集團。雙匯隨后撤銷了相關責任人并提出整改意見，但奇怪的是，企業聲明并沒有對其是否存在食品安全質量問題做出明確答復，而是以“對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意”一筆帶過，在實施著給消費者賠償、撤銷責任人、去媒體滅火等行為的同時，“死不認錯”的姿態也似乎成了雙匯給公眾的另一張面孔。

　　本來，出現危機事件，企業應該深刻反思，認真總結經驗教訓，做到防微杜漸，以維護消費者權益為根本，提升企業產品質量，從而杜絕類似事件再次發生，但雙匯卻似乎在重復著“三鹿奶粉”面對危機時走的老路。山東省質監局副巡視員王光輝針對雙匯瘦肉精事件的一段話最能說明問題——“我注意到了雙匯之前發布的年度報告，在這份報告里，對添加瘦肉精的事情只字不提，我想這樣的不講誠信、不認賬的態度（比添加瘦肉精）更加惡劣！”“一個不敢認錯的企業，遲早要翻船。”（據《新華網》）

　　也許，一根火腿腸中有問題，對于雙匯這樣一個年產肉制品上百萬噸的大企業而言，可能算不上什么大問題，而生產過程中出現小小的紕漏他們也認為在所難免。但是，“千里之行，積于跬步”，“千里之堤，毀于蟻穴”，我們的一些知名企業如果不把精力放在產品質量的提升上，而是仗著知名企業名頭，花大力氣與消費者斗，與媒體斗，與公眾斗，就會失去顧客，失去市場，失去信譽，最終也會失去企業持久的生命力。