豐田章男在說明會現場向中國消費者表示歉意（圖片來源：中國新聞網）

　　各位新浪網友大家好！

　　我是今天說明會的主持人豐田中國的公關部，感謝大家在百忙之中參加我們的說明會，說明會將正式開始。

　　主持人：首先請允許我介紹一下各位豐田高層領導。豐田汽車公司，豐田章男社長。豐田汽車公司專務董事、中國本部本部長左左木昭。豐田汽車公司常務董事、豐田汽車中國投資有限公司總經加藤雅大，豐田汽車公司中國總代表服部悅雄，一汽豐田銷售公司總經理松木秀明、常務副總經理田聰明，廣汽豐田汽車有限公司副總經理高景深，豐田汽車中國投資有限公司副總經理曾林堂，以上是今天出席說明會的豐田的高層人員。正如大家所知，豐田社長剛剛結束了北美的行程就來到了這里，希望和各位媒體朋友就豐田的一些話題進行溝通。

　　接下來有請豐田社長發言。

　　豐田章男：各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位對于豐田在華發展給予了極大的理解和支持，這里表示衷心的感謝。此外，今天的媒體見面會準備比較倉促，但是仍有這么多位媒體朋友前來參加，非常感謝。

　　首先，豐田汽車包括中國在內，在全球范圍實施了大規模的召回，也給中國消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉。

　　正如大家所了解的那樣，美國眾議院就這次質量問題舉行了兩次聽證會，我作為證人出席了第二次聽證會。豐田一系列質量問題的發生，以及我本人被要求出席美國國會聽證會給全球消費者和相關人士造成了影響和擔心，為了早日向中國消費者由我親自說明情況，這次我決定從美國直飛北京和大家見面。

　　首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發生的一系列有關產品質量問題的情況和豐田是如何應對的。中國的各位媒體朋友已經了解了部分情況，但是今天也請允許我正式就腳墊、油門踏板、制動系統三方面進行說明。

　　第一關于腳墊，涉及地區只是美國和加拿大，中國并不在召回范圍內。因為美國的消費習慣和中國不同，使用的腳墊是全天候的橡膠產品，有相當的厚度，如果在非固定的情況下使用踩住油門踏板出現問題，豐田進行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設計的腳墊，所以請各位繼續使用該產品以及豐田品牌和雷克薩斯品牌的產品。

　　第二關于油門踏板。在個別使用環境的情況下，有可能發生油門踏板復位緩慢或者是不能完全回到待速狀態，所以我們實施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產的RAV4車，大約是1.5萬輛，關于這一部分我們向有關部門匯報后實施了召回。

　　第三制動系統，豐田具體是混合動力車的ABS防抱死制動程序不當，在ABS發生作用的時候制動效果要比ABS發生效果之前有所降低，在中國使用的雷克薩斯和普銳斯不在此列中。以上三個問題涉及到了中國的RAV4車型，在廣大消費者的理解和支持下，我們已經開始了具體的維修工作。

　　最近，豐田汽車發生了這么多問題，使得豐田消費者感到不安，特別是RAV4踏板帶給中國消費者的困惑，在此我表示歉意。

　　豐田汽車認為發生了問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放在第一位，而且根據當地的法律采取適當的市場對策，并且問題發生的原因一定要深挖，防止再次發生，這是更重要的問題。

　　豐田汽車公司發生這些問題的背景是和過去幾年業務持續發展有一定關系，企業發展速度過快員工和組織機構的成長、發展并沒有跟上，導致了這些問題的出現，我們是這樣理解的，并且正在深刻反省。換句話說，就是豐田發展速度已經超出了自身的能力，使得豐田一直以來最為重視的關于造車專注于質量的追求有所松懈。今后我們想進一步強化質量和安全體系。比如說剛才我給大家介紹過的這些措施，以及相關部位進行技術方面的改造之外，還要進一步的強化質量管理體系。

　　對于豐田來說顧客是至上的，顧客第一。對于顧客來說買了自己喜愛的汽車，安全性能和質量是最重要的。豐田汽車今后要進行的改善措施是加強質量管理，我特別認為應該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進行改善。具體的措施有幾條。

　　第一，成立由社長，即我本人直屬的特別組織，全球質量特別委員會。該委員會是由各個地區新任命的質量特別委員參與構成。從汽車的設計、制造、銷售、售后服務等各個工序把有關質量管理的內容匯總加以改善，這是質量全球委員會的工作。通過成立這樣的委員會，我們認為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結合各地區的特性做出整改措施。

　　在中國我們也要任命質量特別委員參加這項活動。

　　第二，作為質量改善的一個具體措施，為了更直接的、更迅速、更準確把顧客的聲音傳達到公司質量開發本部，今后要加強技術實力調查體制，派遣技術人員到當地進行技術分析，客戶品質技術工程部門，并且要強化經銷店售后服務部門的技術能力，這些都要結合當地情況不斷完善。

　　此外在召回決策流程中，今后我們要更多的反映各地區消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，為了更好、更快、更準確的做出決策。

　　第三，人才培養。關于質量管理豐田汽車本部有一個“顧客第一”培訓中心，今后在全世界各個中心，包括中國也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度來進行質量保障活動的人才。

　　以上這些就是我們為了盡早挽回消費者信心，全面改善安全和質量采取的主要措施。工作方法、人才培養方法都要重新進行審視，應該更加虛心地聽取顧客的聲音，安全、質量一定要放在第一位，這是最重要的。為了能夠制造高品質的汽車早日恢復，做出加倍的努力。另外我們要扎根中國市場，要和經銷商、零部件供應商一起把各種措施落實下來。

　　在美國聽證會上我這樣表述過，在所有豐田汽車的車身上都印有我的名字，對于我來說我有責任領導公司員工，竭盡全力持續不斷的改善，豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個人來講，我曾經擔任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會為生產受中國消費者喜愛的汽車而繼續努力。

　　對于此次發生的事件，我在此表示鄭重道歉，同時也希望各位媒體朋友今后一如既往給予支持和理解。謝謝各位！

　　主持人：接下來我們將進入問答環節。

　　新浪汽車：我們注意到豐田汽車總裁豐田章男先生在出席美國聽證會后第一時間就來到了中國參加發布會，我想知道您是出于什么樣的考慮，是不是想穩定中國汽車市場。剛才您也提到了你曾經負責過中國汽車市場的工作，現在您來到中國汽車市場以后，是怎樣看待中國汽車市場在世界市場中的地位。

　　豐田章男：對于您剛才提出的第一個問題，為什么從美國結束聽證會以后直接飛到中國。對我來講，中國市場是非常重要的一個市場，我們這次從美國聽證會結束以后直接來到中國，也是希望能夠通過我自己的口述，直接向中國消費者表達我們這種歉意，同時也把近期我們發生的情況對消費者做一介紹。從某種程度上能夠讓中國消費者多少放心一點，這是我來到這里的一個目的。

　　對于您提出的第二個問題，與我當初負責中國業務時相比，對中國市場的認識有什么樣的變化。

　　應該說，現在中國業務規模比曾經我在擔任中國業務董事時規模擴大了一些，但是從我們對中國市場的定位來講，長期以來我們一直把中國市場定位為重要市場，并且希望能夠在這樣一個重要的市場，作為一個優秀企業公民能夠為消費者制造良好的產品。這次來我們一如既往地把顧客第一放在最主要的位置，從這點來說，對中國市場的心情并沒有發生任何變化。

　　對發生的相關召回問題，今后具體存在哪些課題，關于這些事件也希望能夠在第一時間能夠由我向消費者進行相關介紹。

　　長春晚報記者：我想問一下豐田汽車在美國汽車上搭載了剎車優先系統，這種系統是否也會在中國汽車上搭載呢？

　　豐田章男：首先我介紹一下為什么在美國市場搭載了BOS剎車優先系統。

　　我們在美國出現了一種情況，即一部分車輛出現了突然加速的狀況。我們認為出現這種突然加速的狀況主要有四方面的原因。

　　第一，電子節氣閥控制問題。第二，零部件構造問題，比如說腳墊或者是加速踏板形狀的問題。第三，零部件本身是否存在了問題或者是瑕疵，比如說裂痕。第四，消費者具體使用的方法。

　　從我們設計開發的角度是把安全第一放在最重要的位置，在我們的設計開發中都是充分考慮到這一點的。基于這樣一個認識我們的工程師也是一天24小時在全力以赴尋找這一方面是否存在相關問題，從結論上來講，我們并沒有發現目前存在這方面的問題。

　　目前來講因為還沒有發現電子節氣閥系統存在了相關問題，今后我們也會結合當局的一些意見，進一步在這方面查清原因，如果說當局需要我們進行相關調查，我們也會全力以赴配合進行相關調查。同時，對于顧客的聲音，我們也會第一時間、更加謙虛聽取顧客反饋的意見，結合相關的情況，展開相關的調查。

　　針對剛才提到的第二、第三、第四種情況，我們為了防止萬一發生不良狀況時的使用狀況，我們決定搭載這種剎車優先系統，搭載該系統對于防止相關情況的出現是有相關作用的。

　　對于今后我們即將投產的車型，現在已決定將全部搭載BOS剎車優先系統，對于美國市場已經發生的相關問題，我們也結合當局指導意見，對于哪些車輛搭載剎車優先系統能夠讓消費者更加安心，結合一部分的相關意見，我們也對部分召回車輛搭載了剎車優先系統。

　　在中國對于今后相關生產的車型，以及以后調整車型改款時，按照改款的時間順序，我們也會考慮加上該種剎車優先系統。

　　華夏時報記者：根據豐田最近公布的召回車型，豐田在美國召回了很多車型，中國現在只有RAV4這一款。就在此時新的凱美瑞在廣州豐田下線，豐田打算如何消除中國消費者的這種不能一視同仁的感覺，現在在網上其實已經有中國的消費者有這種感覺。謝謝！

　　豐田章男：首先向您介紹一下，在美國我們進行召回主要是圍繞三個方面的原因。一方面是因為腳墊的問題。第二方面是因為剎車系統的問題。第三方面是加速踏板的問題。像剛才介紹的這樣，關于剎車系統和腳墊的問題，中國市場是在召回范圍之外的，對中國市場是不存在任何影響的。關于RAV4這款車來說，由于加速踏板相關問題在中國召回了7.5萬輛，但是除了這一款RAV4車型之外，其他的問題在中國市場并不存在，這點希望您能理解。

　　關于加速踏板引起的相關問題，由于我們所使用的零部件供應商是不同的，所以在不同的市場會產生不同對應的情況。正如大家所知道的一樣，一部汽車的零部件構成通常是有2、3萬個零部件，針對不同的零部件我們采用了不同的供應商，不同的供應商之間我們也都在進行共同的研究和開發。關于這次的油門踏板是由CTS這家公司進行設計開發，豐田使用他們的零部件。關于這個零部件我們在日本和美國是有兩個不同的供應商提供相關零部件。對于他們開發出來的零部件，我們進行評價以后采用的是相對比較優秀的一個作為我們的零部件來使用。在不同的市場，我們都會對不同的供應商進行相同的供應商體系的探討，絕對不存在在某個市場上我們采用的供應商和其他的供應商相比存在任何問題，這點還是請您放心。

　　天津日報記者：請問豐田先生，豐田此次在美國實施大規模召回，引起市場廣泛關注。從2008年以來豐田在中國也多次實施了召回，針對這種情況，請問是否因為豐田在海外的產品質量不如日本本土產品質量好而造成的？謝謝！

　　豐田章男：可以這樣說汽車是由道路創造出來的，這句話怎么理解？即使同樣一款車，在不同國家和不同使用環境中由于道路情況不一樣，使用情況也是不一樣的。舉個例子，像一道菜的口味一樣，同樣是麻婆豆腐這樣一道菜，在美國、在中國及不同的國家都會有不同的地方。對于汽車這種細微的調整情況是存在的，但是對于汽車品質來說，我們在全世界任何一個地方都會采用同樣的品質來制造汽車，這點請您放心。

　　汽車產業報道記者：我有兩個問題。這次召回事件或多或少影響了中國消費者對豐田品牌的認知度，不知道對于銷售的影響如何？是否會下調原先80萬輛的目標？

　　第二，您剛才說到了豐田對于解決品質問題會出臺一系列的措施，您打算如何挽回中國消費者的信心。謝謝！

　　豐田章男：首先由我來回答您提出的這個問題。就目前來講，我們在中國召回了7.5萬輛RAV4車，相關召回處理工作我們也會盡快的出臺召回措施，希望通過盡快的處理挽回消費者對于我們的信心。

　　對于銷售來說，對于80萬輛的銷售目標，至少在目前我們是沒有調整這一計劃的。對于具體銷售臺數由加藤總經理補充回答。

　　加藤雅大：接下來由我本人，也就是負責中國項目的加藤。回答您關于80萬輛銷售目標的問題。就中國豐田團隊來講，包括我們的合作伙伴第一汽車集團公司、廣州汽車集團公司在內，我們對于發生的問題都是非常真誠的看待，并且也在進一步商討相關措施，希望能夠盡快挽回消費者對于我們的信心。

　　自從豐田汽車公司進入到中國市場以來，我們并不僅僅是開展相關生產和銷售工作，同時為了能夠扎根于當地，為當地做出貢獻，我們也在人才培養等方面展開了相關活動。我們認為到目前為止，我們采取的相關舉措是正確的，就目前來講，我們也是希望不要縮小80萬輛的銷售目標，為了實現這個目標會推進相關的工作。

　　中國市場發展勢頭非常好，我們也希望通過我們在中國開展相關工作，能夠為中國汽車產業、社會發展貢獻一份力量，我們也是計劃今年希望能夠超過80萬輛的銷售目標，明年也是希望能夠繼續發展下去。

　　中國青年報記者：豐田社長，您對于剛剛結束的美國聽證會感想如何？為什么在美國會發生如此多的質量問題，有人說這是美國政府的陰謀，您同意嗎？

　　豐田章男：首先，對于參加美國聽證會的一些相關感想，這里可以給大家介紹一下。我們在美國一共有2000萬豐田汽車產品用戶。同時，我們在美國的生產工廠、經銷商、供應商加在一起，從事與豐田有關工作的人員大概有20萬人。

　　此次我參加了美國聽證會以后，面對2000萬的用戶，以及20萬與豐田相關的工作人員，有機會向他們表達我的一些想法，對于獲得這樣一個表達想法的機會，我一方面感到非常高興，同時也非常感謝有這樣的機會。同時，我也向相關人士介紹了今后我們為了能夠創造出讓消費者安心乘坐的產品將開展的具體舉措。說明的這些內容有多少獲得了消費者的理解，我并不是特別地清楚。同時，在進行了相關說明以后，在對于工廠和經銷店的訪問過程中，我也聽到好幾位消費者表示今后還是愿意買豐田的產品，聽到這些表述以后，我感到今后會進一步強化舉措，今后將努力避免類似問題的發生。

　　回答剛才您提出的為什么此次會發生這么多的質量問題。

　　理由可能非常多，第一點能夠向大家解釋的可能就是因為最近幾年我們發展速度過快，這種發展速度超過了人才培養、人才成長的速度。相對于以前來講，我們長期以來一直秉持的一些造車理念，從順序上來說可能出現了一些變化。長期從我們創業以來，關于汽車制造和生產方面我們所堅持的優先順序來說，第一位應該是產品安全，第二位是質量，第三位是數量。還有一點就是關于成本方面，成本絕對是放在后邊的。

　　在過去的一段時間內，我們曾經有一段時間受到了大家過度的好評。在這些好評中，可能有一段時間我們的事業重心朝著收益為主的方向來發展，對此有些公司對我們提出了相關質疑，對此我們也要虛心的接受。正如大家所知，在7月份我成為公司社長以后，我們現在也在著手在產品制造方面進一步強調顧客第一、安全第一的理念，作為我來說也是需要在這一方面加大力氣，公司上下，盡可能快地恢復我們傳統的理念。

　　關于在中國市場正如剛才所介紹的這樣，我們在中國希望成為優秀的企業公民，希望能夠作為一個優秀的企業公民受到大家的認可，基于這種想法我們也會做出相應的調整。

　　國家質檢總局產品可行性報告雜志記者：豐田生產方式是以人為本的，但是人的因素會隨著時間和空間的變化而不斷變化，很難控制。經過這次事件以后，豐田會從哪些方面控制好人的因素，落實好豐田的生產方式？

　　第二，此次您直接從美國飛到中國，體現了對中國市場的重視，借此場合，您最想對中國消費者說幾句什么話？謝謝！

　　豐田章男：像剛才所介紹的這樣，在我們擴大戰略的過程中，原本我們非常重視的一些東西可能被我們自身所破壞掉了。就像剛才您所說的一樣，作為豐田生產方式確實一直非常強調以人為本和人的作用，但是同時還有另外一條主線，就是準時化的生產。在這一方面，我們從接受到消費者的訂購一直到交車給消費者的過程中，能夠給消費者提供不斷的跟蹤、不斷的修正，基于這樣一個想法形成一個有效的循環，這個循環運轉的越有效，我們的效率也會越高，品牌也會提升越快。在這個環節中，人才培養是非常重要的一個環節，對于發生的問題我們也是需要進一步的回歸我們的原點、基本點，重新審視豐田的生產方式。

　　我個人認為豐田的生產方式也是非常行之有效的一套生產方式。

　　在中國我們開始先進生產，在這里貫徹相關生產方式的歷史不是特別長，中國員工也是在逐漸掌握豐田生產方式的過程中。我們認為只有最接近于現場，最接近我們產品的人才是最有發言權的。在整個中國市場的運營過程中，我們也是盡一切努力貫徹相關舉措，希望能夠以更加高效的時間，給消費者提供更好的產品，請大家相信，我們在中國的這些合資事業體也都是在進一步的強化相關舉措。

　　對于豐田最想對中國的消費者說些什么。

　　從我擔任中國本部長的時代開始，就是以能讓中國消費者乘坐豐田品牌車輛為最大的榮幸。對于在中國賣出的幾乎所有的車都有我的名字在這些車型上面，對于豐田近期發生的一些質量問題，以及由此給消費者帶來的不安，我在這里表示非常非常的抱歉。

　　主持人：希望大家今后繼續給予豐田關注和支持，謝謝！因為時間原因，本次的說明會到此結束，謝謝大家！

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