在北京，宜家的鐵桿粉絲大多是1980年左右出生 的年輕群體。他們的事業開始趨于穩定，正打算或剛 開始建立家庭。26歲的工程人員李默便是其中一員。 他家里幾乎所有的家具都是從宜家買的，包括1100元 的衣柜、699元的雙人床、595元的小沙發、495元的 書柜、99元的電視柜……他說：“我馬上要結婚了， 女朋友喜歡田園風格。我們的家以后要進行重新裝 修，現在還不知道會弄成什么模樣。”而只要李默知 道了，宜家也將會知道。

　　實際上，不僅宜家知道，還有一群和李默志趣 相投的人也會知道——通過宜家粉絲博客。會員們通 常會在粉絲博客上交流著自己的家居裝飾心得，熟了 之后也談些個人的生活。而通過粉絲們的交流，曾嵐 和她的團隊也能夠從另一個角度去深入了解他們的目 標顧客。宜家重視會員正是因為知道口碑的力量，會 員的口口相傳給宜家帶來巨大好處。如能為粉絲更好 服務，保持聯系，增進忠誠度，口碑傳播的長遠作用 很大。

　　宜家在中國的4個俱樂部中，北京俱樂部的成立 時間最早，會員數量最多。在邢珊珊到宜家之前，北 京俱樂部的經理是由曾嵐兼任的。邢姍姍4年前畢業 于復旦大學，來到宜家之前并沒有接觸過零售業，而 是一直在快速消費品行業，“北京宜家俱樂部經理” 是她在宜家的第一個職位。

　　“目前來看，最大的困難在于新方法在公司內部的 傳達。”邢珊珊說。邢和她的同事們負責研究顧客的購買信息，并由此發現同一個顧客傾向于購買的產品組合，然后，他們再據此向各個產品部門提供不同的 擺放建議，把顧客有可能同時購買的產品放在一起。“但要讓其他部門接受我們的研究結果，也需要一個 過程。”她說。

　　為了吸引顧客加入俱樂部，就要把會員所期待的 利益落實給他們。曾嵐和邢珊珊的團隊對此有著清晰 的思路。

　　除了折扣商品和雜志外，宜家的會員還可以享 受每周3次內容不同的家居裝飾講座。只要帶上自己 家的照片，就可以在現場讓宜家設計師單獨指導。在 講座上，會員們還會獲得宜家贈送的家居裝飾知識手 冊。設計師還將為聽課的會員提供一個特別的色彩 板，上面是他們所喜歡的室內色彩組合。曾嵐說：

　　“這些知識很重要，因為許多人之前都不知道——只 要換一個窗簾，變化就會有那么大。”

　　曾嵐說，目前的銷售數字顯示，俱樂部成立之 后，來自會員的銷售收入占了4成。每次在冬夏季推 行大減價時，通常在此前兩三天便讓會員前來購買。 盡管都是非周末時間，銷量卻比周末多，有時會翻一 倍 。 因 此 ， 也 經 常 會 看 到 這 樣 的 情 況 —— 許 多 東 西 在大減價正式開始之前便已經售罄。每逢母親節、 六?一兒童節等節日，以及宜家俱樂部的周年慶時， 會員特賣場也會出現上述的情況。經宜家統計，每一 單商品的購買量，會員通常比非會員多30%。

　　“宜家俱樂部以后要做的事情還有很多。”邢珊 珊說。她正在想辦法促進粉絲們的互動，例如網絡論 壇。而免費家居講座常常受到場地的限制，現在只有 二三十個座位，每次容納人數也十分有限，不能形成 更大的影響。邢正在考慮擴大面積。

　　宜家甚至在通過其俱樂部擴大自身的影響力，比 如實施其企業社會責任方面的計劃。面對即將到來的 奧運會，曾嵐和她的團隊們正在籌劃的一件事情是， 想出一種有效的方法，讓宜家的某些會員改掉隨地吐 痰的惡習。