|
企業文化為蘭州供電插上騰飛的翅膀
——蘭州供電公司總經理王政濤訪談
本網記者易雷
企業文化是社會主義文化的組成部分，在現代企業中的作用越來越顯著：企業品牌要靠文化來宣傳，企業信譽要靠文化來傳播，企業形象要靠文化來塑造。作為全國特大型供電企業的蘭州供電公司，經過不懈的探索和努力，在企業文化建設上做了大量的工作，也取得了一定的成績。9月11日，記者采訪了公司總經理王政濤，他就企業文化在提升企業經營管理績效、提高員工素質、增強企業對內凝聚力及履行社會責任等方面的作用和取得的成效談了自己的見解。
記者：蘭州供電公司企業文化建設的核心是什么？圍繞這個核心內容我們又衍生出了一系列的蘭供特色文化，能不能談談我們是怎樣打造蘭供特色文化的？
王政濤：蘭州供電公司企業文化建設的核心是凝聚思想的力量，內強素質，外塑形象，提升企業的核心競爭力。企業文化的核心理念就是“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”。國家電網公司成立后，公司成立了實施國網公司企業文化的領導小組。現在，國網公司企業文化的視覺識別系統已在工作中廣泛應用，道德規范等也在員工中廣為宣傳，見諸于行動。
企業文化建設是在理論與實踐的交互作用中不斷推進的。為打造蘭供特色文化，早在1987年初，我們就總結、提煉出了蘭供精神、蘭供局風和職工職業道德規范。1989年，又制定出員工的基本行為準則及細則，完成了局標、局徽的設計和局歌的創作。1999年4月，黨委開始全面實施企業形象提升工程，完成了蘭州供電的企業理念識別（MI）、視覺識別（VI）和行為識別（BI）三大系統的策劃和設計。同時，理念識別系統形成了以“動力永恒，服務無限”為核心的企業基本理念、經營哲學、價值觀、管理觀、服務觀、人才觀、安全觀和企業警言。視覺識別系統規定了企業的標準色、輔助色和特別色，規定了企業標志與中英文標準字體的基本組合方式，主要包含基礎設計、辦公用品、標準服飾、廣告禮品、環境設計、交通工具、色標樣本等7大部分。行為識別系統就企業內部環境的營造、公共關系活動、培訓教育、新聞宣傳等方面作了相關規定，制定出了《干部員工職業道德準則》、《行為規范》、《行業自律行為規范》、《營銷人員行為規范》、《禮儀規范》等制度規范。
此后，我們逐步總結、提煉，形成了以德治企的道德建設體系、居安思危的安全文化體系、誠信規范的服務文化體系和陶冶情操的自娛文化體系等企業文化實踐體系。
記者：作為面向社會的窗口單位，公司實踐的“真誠服務，共謀發展”的服務理念，成效顯著，請您談談我們是如何構建誠信規范的服務文化體系的？
王政濤：營銷服務文化，可以說是供電企業文化建設的一個核心部分，也是一項復雜的市場系統工程。建立健全服務文化體系是不斷完善優質服務常態工作機制的必要途徑。為實踐“真誠服務，共謀發展”的服務理念，公司建立了優質服務工作質量評價分析體系，制定了投訴舉報分類管理辦法，并以與時俱進的工作實踐，不斷豐富營銷服務文化內涵，努力打造誠信規范的服務文化體系。
“神秘顧客”的客觀審視。2004年，我們與蘭州一家廣告公司簽定合同，委托后者采取“神秘顧客”的調查模式，每月對公司18個市區營業網點從營業環境、儀容儀表，到服務態度、服務措施共八個分項的業務服務質量暗訪拍攝一遍，做出客觀評價。每月一張光盤、一份調查報告，使委托方了解最真實的服務現狀。光盤下發各基層單位，全體營業職工集體觀看，對照檢查，自我教育，營業窗口的服務形象得到大幅度提升。
“陽光服務”的理念跨越�！瓣柟夥⻊铡背珜Э蛻絷柟庀M、指導客戶明白消費、保證客戶舒心消費。就是向客戶公開服務流程、服務內容、收費標準、監督電話，對消費者希望明白又弄不明白的問題進行講解，讓消費者明明白白地消費、舒心消費，并指導客戶如何更好地消費，同時確保每一步都做到扁平化、透明化和規范化，從而滿足客戶的個性化需求，贏得客戶的信賴和理解。
“綠色通道”讓供電報裝駛上快車道，最快的只需不到兩個工作日就可以完成報裝手續。此舉為當地政府和投資企業的招商、經營提供了便捷高效的服務，深受歡迎。
通過“陽光資訊”和“民生關注”欄目，客戶代表每天早晨8：00向蘭州人民廣播電臺甘肅人民廣播電臺現場直播當日計劃停電信息，方便客戶。而“溫馨短信”提示，則隨時為那些忘記交費或出差在外的電力客戶提個醒，以免給他們的用電帶來不便。
蘭州供電公司在甘肅電力系統首家實施貴賓客戶服務。我們從42萬直供客戶中選出14家大客戶為貴賓客戶，享有優先服務、優惠服務、上門提供個性化用電咨詢服務、技術支持和故障緊急搶修等方面的服務。而那些的弱勢群體我們也難以忘懷。聾啞人有強烈的溝通愿望，可有話說不出。公司組織“供電服務手語學習班”，營業窗口的工作人員都掌握了手語，人手一冊《服務行業常用手語》，在他們與聾啞客戶之間搭起了心靈交匯的橋梁。
近年來，通過開展營銷整頓和供電營業規范化服務活動，公司營銷管理基礎進一步夯實，營銷窗口全部達到了《城市（農村）供電營業規范化服務標準》。舉辦了多次面向社會的大型優質服務宣傳活動，通過發放宣傳材料、現場釋疑解難、受理投訴舉報等，樹立了蘭州供電良好的社會形象，同時也有效提高了員工的優質服務意識，在2002年和2004年的全國質量萬里行暗訪中受到高度評價。7年來，公司在甘肅省、蘭州市的行風問卷調查中，社會滿意率始終在95%以上。連續6年被評為蘭州市“窗口行業優質服務競賽先進單位”。
記者：安全管理是企業的重中之重，“文化力”與生產緊密結合，使蘭供創造出了自己特有的安全文化體系，構筑這樣的體系我們的初衷是什么？現在這個體系我們又是如何完善的？
王政濤：電力安全生產事關社會穩定和人民生活的大局。多年來，我們堅持以人為本，積極構建居安思危的安全文化體系，形成多層次、多支點的安全文化和安全管理模式，促進了安全生產局面的持續穩定。在安全生產中完善了安全管理三級控制機制，建立了安全性評價動態管理體系和安全生產的四個保障體系，做到責任分工到位、思想認識到位、各項管理到位，保證措施到位、工作落實到位。
安全生產有思想政治工作、安全生產監督、生產技術保證、民主管理和民主監督“四個保證體系”，形成全員參與的安全生產大機制。
思想政治工作保障體系以作業現場的員工為主要對象，開展“三問”活動，解決思想問題。一問工作對象還存在哪些不安全因素：二問工作同事還存在哪些不安全因素：三問自己還存在哪些不安全因素。用細致的政治思想工作弘揚“安全第一、質量第一”的責任意識，按章操作的法律意識和違章可恥的道德意識。
安全生產監督體系以“保人身、保電網、保設備”為主線，強化層級管理和過程管理。生產技術保證體系中，各級技術管理人員重點加強電網和設備運行技術分析，對電網的系統潮流、電網短路水平、設備運行分析等進行科學合理的計算分析，對變電站備自投裝置進行改造和模擬試驗，合理調整運行方式，將事故消滅在萌芽狀態。
民主管理、民主監督體系中，各級工會發揮工會四級勞動保護監督檢查網絡的作用開展勞動保護監督檢查工作。堅持到大型工作現場進行慰問，鼓舞一線員工的士氣。
我們把員工視為“文化人”，重視員工的精神文化需求，用文化的力量和手段來實施企業安全管理。我們注重日常工作中安全生產與文化力量的緊密結合，強化安全技能培訓，突出安全行為養成教育和安全技能培訓，注重培養員工的安全意識和敬業精神；動員和組織廣大員工積極參加安全技術比武、小指標競賽等活動，提高安全生產工作技能；開展的“安全生產全家共奉獻”、“青年安全生產示范崗”、安全生產征文和安全生產警言警句征集等多活動，在廣大員工和家庭中營造出“關愛生命、關注安全”的輿論氛圍。在電網檢修期間，組織排演聲樂、舞蹈、相聲、雜技和安全知識問答等小節目，到大型工作現場慰問演出，讓員工在緊張工作中放松心情。
安全文化的建設為維護穩定的安全局面發揮了積極作用。公司所屬的110千伏窯街變電站創造了安全運行10000天的好成績。公司被中華全國總工會和國家安全生產管理局聯合授予2003年度全國"安康杯"競賽活動"優勝企業"稱號。2005年2月28日，公司跨年度連續安全生產記錄達到564天，創本單位成立46年來的最好成績。今年又實現了兩個百日長周期記錄。
下一步，我們還將通過開展“愛心活動”，把剛性的制度和人性化的管理有機結合起來；通過實施“平安工程”，確保電網安全，確保人身安全，確保隊伍穩定，實現員工和企業的共同發展，實現企業和社會的和諧進步。
記者：談了很多關于蘭供的企業文化構建，很想知道您個人眼中企業文化在企業中扮演什么樣的角色？擁有什么樣的地位？您認為一個好的企業文化應該具備那些特點？
王政濤：我認為，企業文化是一種從事經濟活動的組織之中形成的組織文化。企業文化建設是社會主義文化建設的重要組成部分，是思想政治工作傳統優勢與現代企業管理相結合的有效形式，是企業內聚人心，外樹形象，提高競爭力的重要工作。企業文化的導向功能、教化功能、凝聚功能、激勵功能、約束功能、協調功能、輻射功能和規范企業形象功能等，對企業中的人、生產經營活動和管理過程產生十分重要的影響。
供電行業是事關社會穩定、經濟發展和人民生活水平提高的重要服務行業，其經營和發展相比普通意義上的企業，有著一定的差異特征，如，產品的單一性、產供銷同時完成的連續性、經營的自然壟斷性、應用的普及性、與社會穩定和發展的關聯性等等。電力的發展伴隨著近代人類的文明而源源流長，并越來越顯現出重要的地位和作用。在此進程中，供電行業積淀了豐富、優秀而富于個性的文化底蘊。如“人民電業為人民”的服務宗旨和服務社會的負責精神、頑強拼搏的奉獻精神、追求卓越的進取精神、敢為人先的創新精神等等。發掘并弘揚這些優秀的企業文化，是貫徹“三個代表”重要思想的具體實踐，是新世紀供電企業健康持續發展的強勁動力。
一個優秀的企業文化必須能夠促進有效管理，提高經濟績效，履行企業的社會責任，協調企業的社會責任與經濟責任之間的關系。
記者：有人說企業文化就是細節上的不斷完美，細節決定成敗也當下人們比較認可的一種說法，蘭供作為面向社會的窗口單位，又是如何看待“細節”二字的？
王政濤：企業文化建設是與企業生產經營活動連接在一起的。我們始終把企業文化建設落實到企業生產經營活動的每個細節中，始終落實到每個班組、每個崗位之中。把企業文化落實到細節中，就是要落實到每個工序和工作環節之中。把先進的企業文化貫徹到生產經營活動的細節之中。
公司人手一冊《細節決定成敗》，我們想用通俗的語言，典型的案例，深入淺出地將細節的重要告訴大家。拿管理來說，電度表電流線圈燒壞，造成計量不準是個常見、瑣碎的問題。我們有相關的制度、規定和工作程序來規范，但時常遇到工作不細致、執行不到位的問題。在南河灘營業站，他們就是從細枝末節著手嚴格管理。從《電能計量裝置故障處理工作票》，到《故障表計追補電量登記冊》，戶號、戶名、地址、表號、追補原因、檢查人員、處理時間和結果一目了然，步步有監督，做到有章可循、有據可查，一年追補電量23107千瓦時。
所以，對于服務全社會的供電企業，安全生產、電網建設、電力營銷、優質服務，任何工作細節上的疏漏都會造成更大的經濟損失和形象損害。細節的確決定成敗。
記者：好的企業文化可以借鑒但是不可以盲目嫁接，個性的企業文化是每個企業打造的關鍵點，蘭供的個性在那里？
王政濤：好的企業文化必須是深深植根于這個企業的人文土壤，并與企業的管理實踐水乳交融。國內外成功的企業文化不勝枚舉，他們的成功具有許多共同之處。但是我堅信，每一種成功的企業文化只能在培育它的那塊土壤里茁壯成長。如果信奉盲目的“拿來主義”，只會造成“水土不服”。我們打個比方，美國的通用和日本的豐田都有各自非常出色的企業文化，可是假如把兩者的企業文化簡單互換，其結果就可想而知了。
所以，成功的企業文化都是對自身文化恰如其分的系統總結、提煉和表述。因此可以說，成功的企業文化都是具有鮮明個性的。如果一定要說蘭州供電企業文化的個性，那它就是國家電網的核心理念在蘭州這座高原古城、有著湯湯黃河蕩滌心靈的蘭供人心中引起的強烈共鳴和性格表達。這種性格表達透著堅定執著和樸實無華，無論從當初的“動力永恒，服務無限”，到今天的“努力超越，追求卓越”；從“神秘顧客”到“陽光服務”，都在延續著一個理想。員工對客戶是服務，員工之間也是一種互相服務的關系，每一個員工都是服務鏈條上的一分子。我們在用以德治企的道德建設體系、居安思危的安全文化體系、誠信規范的服務文化體系和陶冶情操的自娛文化體系表達和講述著我們的文化個性。
記者：打造一個優秀的團隊，是企業文化構建的重點，蘭供要建設一支什么樣的團隊，也可以說我們有怎樣的一種構建美好愿景？
王政濤：有一種定義說，“團隊是一種為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體”。應當說，如果一群人在對影響到大家的事情作出決定時能夠分擔責任，那么他們就是一個團隊。
優秀的團隊精神植根于出色的企業文化，體現著企業所共有的價值觀、思維方式、協作精神和行為規范。蘭州供電作為西北電網的樞紐，不僅服務于300萬蘭州人民，更肩負保障西北電網安全穩定運行的重大使命。光榮的職責需要有一支素質一流、能征善戰的員工團隊。
企業文化建設的深入開展，使公司整體管理水平和員工素質都得到了明顯提升。1998年，公司被中華全國總工會評為全國職工職業道德建設先進單位；1999年，被甘肅省總工會評為職工職業道德十佳單位；于2000年-2001年獲得“國家電力公司雙文明單位”、“國家電力公司一流供電企業”稱號；2002年12月被甘肅省委、省政府命名為“省級文明行業”；被中國消費者協會評為“2003—2004年度誠信單位”，是2005年蘭州市的“精神文明建設十大典型”和甘肅省的全省十佳“誠信行業建設示范點”。
文明的大廈是由道德的基礎托舉起來的。作為社會公用性企業，蘭州供電將始終把道德建設當作企業文化建設的基石，多管齊下鍛造“道德蘭供”。我們認真貫徹落實黨中央頒布的《公民道德建設實施綱要》，制定實施了《員工道德建設十五規劃》和《員工道德基本規范》，不斷促進員工隊伍道德建設的系統化、科學化和常態化。
公司將繼續大力實施人才強企戰略，通過完善培訓制度加大人才隊伍的培養力度，全面提高員工隊伍整體素質。重點加強高級技能人才的培養，經常組織技能人才在各基層單位間進行經驗交流和技術指導、技能演示。公司的培訓基地形成了包括計算機培訓、營銷培訓、輸變電培訓、綜合自動化仿真中心在內的完善的系列化技能培訓中心；培養形成了經營管理專家、專業技術帶頭人、高級技能三支人才隊伍，為建設一支高素質的員工隊伍奠定了堅實的人才基礎。
電力體制改革不斷深入，企業的管理方式也在發生變化，企業文化建設的重要性日益突出。通過文化的管理，共同的企業使命凝聚共同的奮斗目標，將使員工自覺地貢獻出自己的智慧，促進企業的發展。
記者：謝謝你接受我的采訪！
十分感謝蘭州供電公司劉叢秀高衛在本次采訪過程中付出的辛勞！
| 
