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如果您是一個細心的旅客，乘坐飛機時會看到在機場內有一些工作人員或領著小孩，或推著輪椅，甚至抬著擔架，接送飛機上旅客，他們就是從事地面特種服務的工作人員。
國航地服部特殊旅客服務室就是國航專門為這些需要得到更多幫助的特殊旅客所開
設的，病殘旅客、無成人陪伴兒童都是他們的服務對象。雖然其服務對象只是一些少數旅客，但這項服務卻是國航眾多服務中不可缺少的一部分。他們不但要給這些需要幫助的旅客提供更多的幫助及服務，更要奉獻出一顆愛心，讓旅客感到賓至如歸，這就是特服室全體工作人員的目標。
國航地服部特殊旅客服務室是由40多人組成的，大部分是年輕人，一天進出港的國航班機有500多架，遇到繁忙的時候每人每天要接送幾十趟需要幫助的客人，大概相當于從機場走到東直門。在乘機過程中，還會遇到普通客人乘機很容易解決，而這些特殊客人解決起來非常困難甚至是意想不到的問題，特服的員工熱心體貼的積極幫助解決，也發生了許多感人的故事。
在一架進港的航班上，一位剛剛做過腦部手術的美國旅客需要輪椅服務，他要在北京只身一人轉機回美國。看到他神色疲憊，行李又多，而且距離他所要轉的航班還有很長時間，特服室的工作人員顧不上吃飯，一直陪著他，還幫助這位美國旅客買回了他想吃的食物。為了不讓旅客感到寂寞，于是服務員又與他聊了起來，并向他請教了不少關于英語學習方面的問題，氣氛很是融洽，雙方就好似一對久違的老朋友。在服務人員幫他辦理完相關手續，一直把他送上了飛機后，美國客人對服務人員萬分地感激，并拿出錢付小費酬謝。服務人員說明有工作要求沒有接受。這使得美國客人對我們的服務人員更增添了幾分敬佩之情。這名特服人員正是用愛心來服務于旅客并感動了旅客。
一架從烏蘭巴托飛來的進港航班上，有一名身材高大并且肥胖的癱瘓客人需要幫助，特服室的班長立即派三名工作人員并準備好擔架設施，等到了現場，幾個人都傻了，這位旅客太沉了三個人根本抬不動，特服工作人員孫博毫猶豫地鉆到擔架下，弓著腰，用自己的脊背當成托，支撐著擔架，幾乎手腳并用終于將旅客抬出了客艙，累得滿頭大汗。象這樣的力氣活特服部的小伙子門經常會遇到，因為天氣等各種原因需要把客人背上背下簡直是家常便飯，再看他們略顯單薄的身體，驚訝于他們是怎么做到的，他們說都是工作練出來的，四分靠力氣，六分靠技巧。
這就是特服室的工作人員。在平凡的工作中奉現著愛心，贏得了中外旅客的稱贊，為國航的品牌、國航的榮譽增添著光彩。（張楠華、趙平）
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